クラウド型コンタクトセンターソフトウェアの世界市場レポート 2025年

クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、近年急速に拡大しております。2024年の170億7,000万米ドルから、2025年には197億8,000万米ドルへと、CAGR15.9％で成長が見込まれております。この成長は、ソーシャルメディアとの連携強化、多言語カスタマーサポートツールへの需要増加、顧客データに基づくパーソナライゼーションの重視、ブラウザベース通信プラットフォームへの依存度上昇、およびエージェントのパフォーマンス管理におけるゲーミフィケーション導入の拡大といった要因に関連付けられます。

クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、今後数年間で急速な成長が見込まれます。2029年には352億米ドルに達し、CAGRは15.5％となる見通しです。予測期間における成長は、オムニチャネル顧客エンゲージメントへの需要増加、カスタマーサポートにおける人工知能の採用拡大、リモートおよびハイブリッド勤務モデルの拡大、スケーラブルでコスト効率の高いコンタクトセンターソリューションへの需要増大、顧客体験向上への注力強化などが要因となる見込みです。予測期間における主な動向としては、AI搭載対話型ボットの進化、高度な予測型カスタマージャーニーマッピング、感情認識技術の革新、安全なやり取りのためのブロックチェーン統合、カスタマーサポートにおける拡張現実（AR）の活用などが挙げられます。

デジタルトランスフォーメーションの導入拡大は、効率性の向上と拡張性のあるカスタマーサービスソリューションにより、クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると予測されます。デジタルトランスフォーメーションとは、デジタル技術を活用して企業の運営方法と価値提供の在り方を変革する取り組みです。この動向は、先進技術によるプロセスの合理化と運用コスト削減を通じて効率性向上を図る組織が増えるにつれ、拡大しています。デジタルトランスフォーメーションは、カスタマーサービスと運用効率を向上させる拡張性と柔軟性を備えた技術を提供することで、クラウド型コンタクトセンターソフトウェアを強化します。例えば、2022年10月には英国政府が地域経済成長促進のため13億5,000万米ドル（10億ポンド）を拠出することを表明し、このうち4億7,100万米ドル（3億5,000万ポンド）は2大学におけるデジタル能力強化と将来技術プロジェクト支援に充てられます。こうした背景から、デジタルトランスフォーメーションの進展がクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を後押ししています。

市場の主要企業は、高度なAIベース機能の開発に注力しています。例えばAI駆動型品質管理は、顧客とのやり取りを一貫して評価し、指導機会を特定し、高いサービス品質を維持しながらエージェントのパフォーマンス向上を図ります。AI駆動型品質管理は人工知能を活用し、顧客とのやり取りを自動評価、パフォーマンスのギャップを特定、実践的な指導インサイトを提供、一貫したサービス品質を確保することで、最終的にエージェントのパフォーマンスと顧客体験全体の向上を実現します。例えば、2025年4月には、米国に拠点を置くワークフォースパフォーマンス企業であるCalabrio社が、同社のクラウド型コンタクトセンターソフトウェアスイート「Calabrio ONE」向けに70以上のAI駆動型機能を導入しました。これらの機能強化には、AIを活用した品質管理、インタラクションサマリー、トレンドトピック分析、リアルタイムデスクトップ分析、自動化されたワークフォース管理ツールなどが含まれており、いずれもエージェントのパフォーマンス最適化、業務の効率化、顧客体験の向上を目的としています。これらの革新により、管理者は手動による監視ではなく戦略的な改善に注力できるようになり、同時にエージェントにはより大きな自律性とサポートが提供されることで、バーンアウトの軽減と職務満足度の向上が図られています。

よくあるご質問

• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の2024年と2025年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の市場規模は170億7,000万米ドル、2025年には197億8,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは15.9%です。
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の2029年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2029年には352億米ドルに達すると予測されています。CAGRは15.5%です。
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の成長要因は何ですか？
  • オムニチャネル顧客エンゲージメントへの需要増加、カスタマーサポートにおける人工知能の採用拡大、リモートおよびハイブリッド勤務モデルの拡大、スケーラブルでコスト効率の高いコンタクトセンターソリューションへの需要増大、顧客体験向上への注力強化などが要因です。
• デジタルトランスフォーメーションがクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場に与える影響は何ですか？
  • 効率性の向上と拡張性のあるカスタマーサービスソリューションにより、クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると予測されています。
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の主要企業はどこですか？
  • Amazon Web Services（AWS）、Twilio Inc.、Nice Ltd.、RingCentral Inc.、Genesysなどです。
• AI駆動型品質管理の目的は何ですか？
  • 顧客とのやり取りを一貫して評価し、指導機会を特定し、高いサービス品質を維持しながらエージェントのパフォーマンス向上を図ります。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：成長率分析
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソフトウェア
• サービス
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：組織規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 大企業
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：技術タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• インターネットプロトコル音声通信（VoIP）
• 人工知能（AI）
• 顧客関係管理（CRM）統合
• 分析およびレポート作成ツール
• チャットボットおよびバーチャルアシスタント
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：展開モデル別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• パブリッククラウド
• プライベートクラウド
• ハイブリッドクラウド
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：サブセグメンテーション ソフトウェア、タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• インバウンド・コンタクトセンター
• アウトバウンド・コンタクトセンター
• インタラクティブ音声応答（IVR）システム
• 自動通話分配（ACD）
• コンピュータ電話統合（CTI）
• ワークフォース管理
• レポートおよび分析
• 品質管理
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：サブセグメンテーション サービス、タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 統合サービス
• サポートおよび保守サービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のクラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：競合情勢
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場：企業プロファイル
  • Amazon Web Services（AWS）Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Twilio Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Nice Ltd. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • RingCentral Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Genesys Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Zendesk Inc.
• Goto Technologies LLC
• Five9 Inc.
• Verint Systems Inc.
• 8x8 Inc.
• Sprinklr Inc.
• Nextiva Inc.
• Alvaria Inc.
• Dailpad Inc.
• Talkdesk Inc.
• Calabrio Inc.
• Aircall
• JustCall
• Cloudtalk Ltd.
• Evolve IP LLC

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場2029：新たな機会を提供する国
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• クラウド型コンタクトセンターソフトウェア市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録