クラウドベースのコンタクトセンターの世界市場レポート2025年

クラウドベースのコンタクトセンターの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の263億6,000万米ドルから2025年には308億6,000万米ドルへと、CAGR17.1％で拡大します。歴史的な期間の成長は、コスト効率と拡張性、顧客体験の向上、ディザスタリカバリと事業継続性、コンプライアンスとセキュリティ対策、俊敏性と迅速な展開に起因すると考えられます。

クラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれます。2029年の年間平均成長率（CAGR）は24.0％で、730億5,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、マルチチャネル・コミュニケーションへの需要、コンプライアンス管理への重点化、顧客洞察のための予測分析、セルフサービス・オプションの強化、意思決定のためのリアルタイム分析に起因しています。予測期間における主な動向としては、クラウドベースのソリューションの急速な採用、オムニチャネルコミュニケーション、アナリティクスとビジネスインテリジェンスの強化、セキュリティとコンプライアンス機能の強化、低遅延のためのエッジコンピューティング、CRMやビジネスアプリケーションとの統合などが挙げられます。

クラウドベースのコンタクトセンターとは、ウェブサーバー上でホストされ、企業が顧客の発着信に応答するために使用するアプリケーションを指します。クラウドコンタクトセンターは、音声、電子メール、ソーシャルメディア、チャットなど、さまざまなプラットフォームを通じて、場所やデバイスを問わずコミュニケーションを提供します。複数のコミュニケーション・モード（メッセージングや電話など）、複雑なコール・ルーティング、スタッフ管理、分析を必要とする大企業のコンタクトセンター向けの、テクノロジー、アプリケーション、クラウド・ホスティング・ソリューションのフルセットです。

クラウドベースのコンタクトセンターの主な種類は、自動コール分配、エージェント・パフォーマンスの最適化、ダイヤラー、インタラクティブ・ボイス・レスポンス、コンピューター・テレフォニー統合、分析、レポートなどです。着信コールを自動的に受信し、利用可能なエージェントに送信する電話システムは、自動コール分配として知られています。さまざまなコンポーネントにはサービスやソリューションが含まれ、パブリック、プライベート、ハイブリッドクラウドで展開されます。コール・ルーティングとキューイング、データ統合と記録、チャット品質とモニタリング、リアルタイムの意思決定、労働力の最適化などに利用され、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、IT・通信、メディア・エンターテインメント、小売、物流・運輸、ヘルスケアなど、さまざまな分野で導入されています。

米国の関税の急上昇とそれに伴う2025年春の貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を与えています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場調査レポートは、クラウドベースのコンタクトセンター業界の世界市場規模、地域シェア、クラウドベースのコンタクトセンター市場シェアを持つ競合企業、詳細なクラウドベースのコンタクトセンター市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、クラウドベースのコンタクトセンター市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このクラウドベースのコンタクトセンター市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率24.0%という予測は、この市場の前回予測から0.4%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。関税は主に中国や韓国などの国から調達されるVoIPシステム、ルーター、バックアップサーバーに影響するため、米国企業はクラウドコンタクトセンターのセットアップにかかるコストが上昇し、リードタイムが長くなる可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広範囲に及ぶと思われます。

クラウドベースのコールセンター導入の増加は、今後数年間、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進すると予想されます。クラウドベースのコールセンターは、プロバイダーがコンタクトセンター技術を所有・管理するネットワークベースのサービスです。これらのコールセンターは、ビジネスの課題に対処するための革新的なソリューションを提供し、サブスクリプションベースで企業にリモートサービスを提供します。例えば、2023年12月、ベルギーに本部を置く管理機関である欧州連合（EU）は、クラウドベースのソリューションの採用が4.2％増加し、45.2％の企業がクラウドコンピューティングサービスを利用していると報告しました。このように、クラウドベースのコールセンターの採用が増加していることが、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進しています。

リモートワークやハイブリッドワークの増加は、今後のクラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進すると予想されます。リモートワークやハイブリッドワークとは、従業員が現代の職場環境で職責を果たす方法を指します。リモートワークやハイブリッドワークにクラウドベースのコンタクトセンターを組み込むことで、スケーラビリティ、アクセシビリティ、柔軟性、迅速な導入が可能になり、顧客との対話の質が高まるため、顧客満足度が全体的に向上します。例えば、2022年5月、英国の政府機関である国家統計局によると、2022年2月初旬までに、ハイブリッドモードで働く人の割合は13%から24%に増加しました。さらに、米国を拠点とするメディア企業Forbes Media LLCによると、2023年6月には、米国では12.7％の従業員が2023年に在宅勤務をするようになり、2025年には3,260万人がリモートで働くようになると予想されています。したがって、リモートワークやハイブリッドワークの増加がクラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進しています。

技術の進歩がクラウドベースのコールセンター市場を形成しています。クラウドベースのコールセンター分野で事業を展開する大手企業は、業界内での地位を強化するため、クラウドベースのコールセンター向けの技術ソリューションの開発に注力しています。例えば、2022年10月、米国の情報技術企業であるデュオ・ワールド社はDialdeskを発表しました。これは電話、チャット、ソーシャルメディアフィード、多数のサードパーティアプリとの統合を備えたプラットフォームで、オムニチャネルコミュニケーションとオートスケールを管理できます。SaaSソリューションであるDialdeskは、ユーザーがアプリケーションを使いこなすためのトレーニングをほとんど必要としないです。Dialdeskはドラッグ＆ドロップで簡単にIVR/コールフローを構築できるユーザーインターフェイスを提供しているため、初めて利用するユーザーでも、他のシステムから乗り換えるユーザーでも、簡単に使いこなすことができます。

クラウドベースのコンタクトセンター市場には、自動コールルーティングや複数のコミュニケーションプラットフォームを提供する事業者が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値も含まれます。企業間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：成長率分析
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 自動コール分配
• エージェントパフォーマンスの最適化
• ダイヤラー
• インタラクティブ音声応答
• コンピュータテレフォニー統合
• 分析とレポート
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソリューション
• サービス
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：展開別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 公共
• プライベート
• ハイブリッド
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：用途別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コールルーティングとキューイング
• データ統合と記録
• チャットの品質と監視
• リアルタイムの意思決定
• 人材最適化
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：エンドユーザー別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• ITと通信
• メディアとエンターテイメント
• 小売り
• 物流と輸送
• ヘルスケア
• その他のエンドユーザー
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション 自動コール分配（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• スキルベースルーティング
• キュー管理
• 通話の優先順位付け
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション エージェントパフォーマンスの最適化（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• パフォーマンス分析
• 人材管理
• トレーニングおよび開発ツール
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション ダイヤラー（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 予測ダイヤラー
• パワーダイヤラー
• プレビューダイヤラー
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション インタラクティブ音声応答（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• セルフサービスIVR
• 多言語IVR
• コールルーティングIVR
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション コンピュータテレフォニー統合（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• スクリーンポップテクノロジー
• 通話記録と録音
• CRM統合
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：サブセグメンテーション 分析とレポート（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• リアルタイム分析
• 履歴レポート
• 顧客満足度指標

第7章 地域別・国別分析

• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• クラウドベースのコンタクトセンター市場：競合情勢
• クラウドベースのコンタクトセンター市場：企業プロファイル
  • Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • 3CLogic Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Avaya Contact Center（Avaya Group）Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Connect First Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Five9 Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• 8x8 Inc.
• Aspect Software
• RingCentral Inc.
• NICE Systems Ltd.
• Ameyo Pvt. Ltd.
• Aircall SAS
• Amazon Web Services Inc.
• Vocalcom Group
• Talkdesk Inc.
• Vonage
• Serenova LLC
• Content Guru Inc.
• Evolve IP
• TCN Inc.
• Tata Consultancy Services Limited

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• クラウドベースのコンタクトセンター市場2029：新たな機会を提供する国
• クラウドベースのコンタクトセンター市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• クラウドベースのコンタクトセンター市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録