クラウドベースコンタクトセンター市場の2030年までの予測：セグメント別、地域別の世界分析

Stratistics MRCによると、世界のクラウドベースコンタクトセンター市場は、2023年に212億米ドルを占め、予測期間中のCAGRは24.1％で成長し、2030年には961億米ドルに達すると予想されています。

クラウドベースコンタクトセンターで使用される技術は、基本的にクラウドサービスプロバイダーが所有・運営するネットワークベースのサービスとして特徴付けられます。クラウドベースコンタクトセンター・システムは、複数のコミュニケーション・チャネルを単一のプラットフォームに統合するため、エージェントは一貫した記録を保持しながら、電話、電子メール、インスタント・メッセージで顧客と関わることができます。エージェントとスーパーバイザーが時間を適切に管理できるよう、ワークフォース管理ソリューションも提供しています。

State of Customer Experience 2018によると、米国ではコンタクトセンターの39％がクラウドに移行しており、57％が今後3年以内にクラウドベースのコールセンターへの移行を計画していることから、この市場の可能性が浮き彫りになっています。

クラウドベースコンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの役割

クラウドベースコンタクトセンター業務にソーシャルメディアを統合することで、企業は複数のプラットフォームにおける顧客とのやり取りをリアルタイムで監視、分析、対応することができます。このダイナミックなアプローチは、パーソナライズされたタイムリーなサポートを提供することで、顧客体験を向上させる。また、クラウドベースのシステム内にソーシャルメディアを統合することで、エージェント間の効率的なコラボレーションが促進され、問題解決とブランドの評判管理が向上します。顧客が問い合わせやフィードバックのためにますますソーシャル・メディアを利用するようになる中、この相乗効果により、企業は顧客のニーズに積極的に対応し、ロイヤルティを育み、競合情勢の中で優位に立つことができます。

新興国における不十分なネットワーク帯域幅

クラウドベースのソリューションは高度な機能を提供するが、その効果的な利用には、堅牢で信頼性の高いインターネット接続が不可欠です。新興国のようにネットワークインフラが限られている地域では、帯域幅が十分でないという課題が、待ち時間の問題や通話品質の低下、業務全体の非効率につながる可能性があります。このような制約は、シームレスな顧客対応を妨げ、クラウドベースコンタクトセンターの潜在的なメリットを損なうことになります。インフラと接続性の改善を通じてこの問題に対処することは、世界市場でこれらのソリューションの可能性を最大限に引き出す上で極めて重要です。

カスタマーエクスペリエンスの向上によるクラウドベースコンタクトセンターの採用拡大

企業がますます顧客中心の戦略を優先するようになる中、クラウドベースコンタクトセンターは、パーソナライズされた効率的なオムニチャネル対応を提供するツールを提供しています。この機能は、顧客満足度を高めるだけでなく、ブランド・ロイヤルティとアドボカシーを強化します。これらのプラットフォームでアナリティクスとAIを活用した洞察を活用することで、企業は顧客のニーズを予測し、問題をプロアクティブに解決し、対話を調整することができます。顧客エンゲージメントを向上させるこの機会は、企業がクラウドベースコンタクトセンターを採用する有力な動機となり、最終的には、進化する顧客サービスの情勢における競争力の向上と持続可能な成長につながります。

モビリティと既存機能の統合

モバイル統合は、外出先での顧客対応という柔軟性を提供する一方で、これらの機能を既存のコンタクトセンター業務にシームレスに組み込むという課題もあります。モビリティを既存のプラットフォームと統合する際には、異なるシステム、セキュリティ上の懸念、互換性の問題が生じる可能性があり、顧客サービスの提供に支障をきたす可能性があります。このような脅威を軽減するには、モビリティと、チャネル全体にわたる一貫したカスタマーエクスペリエンスの維持のバランスを取ることが重要になり、モビリティ強化のメリットがコンタクトセンター全体の戦略に効果的に合致するようにする必要があります。

COVID-19の影響：

COVID-19の大流行は、クラウドベースコンタクトセンター市場に最小限の影響しか与えなかっています。COVID-19の大流行は、業界全体のビジネスモデルの欠陥を浮き彫りにしたが、AI、ML、高度な分析などの最先端技術を使用して、この困難な状況下でコンタクトセンターを変革し、顧客に対応して最高の体験を提供できるようにする数多くの機会も提供しました。コンタクトセンター・ソリューションのトップベンダーの1社が、COVID-19の流行中に調査を実施したところ、コンタクトセンターの40～50％がクラウドコールルーティングの利用を開始し、少なくとも1つの重要なクラウドアプリケーションを導入していることが分かったと報告されています。緊急かつ複雑な問題の解決策を探している間、顧客はオンラインでのやり取りを好むため、コンタクトセンターはこの流行において極めて重要です。

予測期間中、パブリッククラウドセグメントが最大となる見込み

パブリッククラウド分野は、有利な成長が見込まれます。パブリッククラウドインフラストラクチャのスケーラビリティと柔軟性を活用することで、企業はコンタクトセンター業務を迅速に展開し、需要の変動に合わせて拡張することができます。このモデルにより、大規模なハードウェア投資やメンテナンスが不要になると同時に、さまざまな場所からアクセスできるようになります。従量課金制とシームレスなアップデートにより、公開会社はコストを最適化し、エージェントの生産性を高め、革新的な機能と統合によって優れた顧客体験を提供できるようになり、最新のコンタクトセンター・ソリューションの進化を促進します。

予測期間中、銀行・金融サービス・保険（BFSI）分野のCAGRが最も高くなる見込み

銀行・金融サービス・保険（BFSI）分野は、予測期間中に最も速いCAGR成長が見込まれます。BFSI業界では、複雑な顧客とのやり取りや規制上の要求から、顧客エンゲージメントと業務の俊敏性を高めるためにクラウドベースのソリューションの採用が進んでいます。これらのプラットフォームは、高度な分析、シームレスな統合、機密性の高い金融情報の管理に不可欠なコンプライアンス機能を提供します。クラウドベースコンタクトセンターを採用することで、BFSI機関はプロセスを合理化し、パーソナライズされた顧客体験を可能にし、規制コンプライアンスを確保することができ、より高い水準のサービスを提供しながら、効率性とセキュリティで進化する情勢を乗り切ることができます。

最大のシェアを占める地域：

予測期間中、北米のクラウドベースコンタクトセンター市場が引き続き市場シェアの大半を占めると予想されます。同地域では、デジタル環境の発達と顧客中心主義を背景に、顧客とのやり取りを近代化するクラウド・ソリューションが急速に採用されています。オムニチャネル・エンゲージメントやリモートワーク機能に対する需要から、さまざまな業種の企業が顧客体験の向上や業務効率化のためにこれらのプラットフォームを利用しています。クラウドベースコンタクトセンターが広く採用されるようになったのは、この地域がデータセキュリティ、拡張性、リアルタイム分析に力を入れていることが背景にあります。これにより、北米は現代のカスタマーサービス変革のリーダーとしての地位を確固たるものにしています。

CAGRが最も高い地域：

予測期間中、アジア太平洋地域のCAGRが最も高くなると予測されます。経済成長と技術進歩に伴い、この地域では顧客エンゲージメントのためのクラウドベースのソリューションの採用が増加しています。さまざまな業種の組織が、顧客体験の向上、業務の合理化、リモートワークの実現などを目的に、こうしたプラットフォームを活用しています。拡張性、柔軟性、コスト効率といった要因が、アジア太平洋地域におけるクラウドベースコンタクトセンターの急速な普及を後押ししており、同地域は最新のカスタマーサービス・ソリューションの進化にとって極めて重要な拠点となっています。

無料のカスタマイズサービス：

本レポートをご購読のお客様には、以下の無料カスタマイズオプションのいずれかをご利用いただけます：

• 企業プロファイル
  • 追加市場プレーヤーの包括的プロファイリング（3社まで）
  • 主要企業のSWOT分析（3社まで）
• 地域セグメンテーション
  • 顧客の関心に応じた主要国の市場推計・予測・CAGR（注：フィージビリティチェックによる）
• 競合ベンチマーキング
  • 製品ポートフォリオ、地理的プレゼンス、戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーキング

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 序文

• 概要
• ステークホルダー
• 調査範囲
• 調査手法
  • データマイニング
  • データ分析
  • データ検証
  • 調査アプローチ
• 調査ソース
  • 1次調査ソース
  • 2次調査ソース
  • 前提条件

第3章 市場動向分析

• 促進要因
• 抑制要因
• 機会
• 脅威
• アプリケーション分析
• エンドユーザー分析
• 新興市場
• 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

第4章 ポーターのファイブフォース分析

• 供給企業の交渉力
• 買い手の交渉力
• 代替品の脅威
• 新規参入業者の脅威
• 競争企業間の敵対関係

第5章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：コンポーネント別

• ソリューション
  • オムニチャネルルーティング
  • 従業員エンゲージメント管理
  • レポートと分析
  • 顧客エンゲージメント管理
• サービス
  • プロフェッショナルサービス
    • トレーニングとコンサルティング
    • システムの統合と実装
    • サポートとメンテナンス
  • マネージドサービス

第6章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：展開モード別

• プライベートクラウド
• パブリッククラウド

第7章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：組織規模別

• 中小企業（SME）
• 大企業

第8章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：用途別

• コールルーティングとキューイング
• データの統合と記録
• チャットの品質とモニタリング
• リアルタイムの意思決定
• 労働力の最適化
• その他の用途

第9章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：エンドユーザー別

• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• 電気通信
• 情報技術
• 政府および公共部門
• 小売および消費財
• 製造業
• エネルギーとユーティリティ
• メディアとエンターテイメント
• ヘルスケアとライフサイエンス
• その他のエンドユーザー

第10章 世界のクラウドベースコンタクトセンター市場：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • ドイツ
  • 英国
  • イタリア
  • フランス
  • スペイン
  • その他欧州
• アジア太平洋地域
  • 日本
  • 中国
  • インド
  • オーストラリア
  • ニュージーランド
  • 韓国
  • その他アジア太平洋地域
• 南米
  • アルゼンチン
  • ブラジル
  • チリ
  • その他南米
• 中東とアフリカ
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • カタール
  • 南アフリカ
  • その他中東とアフリカ

第11章 主な発展

• 契約、パートナーシップ、コラボレーション、合弁事業
• 買収と合併
• 新製品の発売
• 事業拡大
• その他の主要戦略

第12章 企業プロファイル

• NICE
• Enghouse Interactive
• Vuzix Corporation
• Sony Interactive Entertainment LLC
• Ameyo
• Oculus VR LLC
• RingCentral
• Cisco
• Blippar.com Ltd.
• 8x8, Inc.
• Barco N.V.
• Curiscope
• Dell Technologies Inc.
• Manus Machinae B.V.
• Magic Leap, Inc.
• Nokia Corporation
• Evolve IP
• Qualcomm Incorporated
• Genesys
• Google, LLC
• Samsung Electronics Co., Ltd.
• HP Development Company, L.P.
• HTC Corporation
• Microsoft Corporation

List of Tables

• Table 1 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Region (2021-2030) ($MN)
• Table 2 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Component (2021-2030) ($MN)
• Table 3 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Solutions (2021-2030) ($MN)
• Table 4 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Omni Channel Routing (2021-2030) ($MN)
• Table 5 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Workforce Engagement Management (2021-2030) ($MN)
• Table 6 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Reporting and Analytics (2021-2030) ($MN)
• Table 7 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Customer Engagement Management (2021-2030) ($MN)
• Table 8 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Services (2021-2030) ($MN)
• Table 9 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Professional Services (2021-2030) ($MN)
• Table 10 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Training & Consulting (2021-2030) ($MN)
• Table 11 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By System Integration & Implementations (2021-2030) ($MN)
• Table 12 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Support & Maintenance (2021-2030) ($MN)
• Table 13 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Managed Services (2021-2030) ($MN)
• Table 14 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Deployment Mode (2021-2030) ($MN)
• Table 15 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Private Cloud (2021-2030) ($MN)
• Table 16 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Public Cloud (2021-2030) ($MN)
• Table 17 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Organization Size (2021-2030) ($MN)
• Table 18 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Small and Midsize Enterprises (SMEs) (2021-2030) ($MN)
• Table 19 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Large Enterprises (2021-2030) ($MN)
• Table 20 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Application (2021-2030) ($MN)
• Table 21 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Call Routing and Queuing (2021-2030) ($MN)
• Table 22 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Data Integration and Recording (2021-2030) ($MN)
• Table 23 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Chat Quality and Monitoring (2021-2030) ($MN)
• Table 24 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Real-Time Decision-Making (2021-2030) ($MN)
• Table 25 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Workforce Optimization (2021-2030) ($MN)
• Table 26 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Other Applications (2021-2030) ($MN)
• Table 27 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By End User (2021-2030) ($MN)
• Table 28 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI) (2021-2030) ($MN)
• Table 29 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Telecommunications (2021-2030) ($MN)
• Table 30 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Information Technology (2021-2030) ($MN)
• Table 31 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Government and Public Sector (2021-2030) ($MN)
• Table 32 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Retail and Consumer Goods (2021-2030) ($MN)
• Table 33 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Manufacturing (2021-2030) ($MN)
• Table 34 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Energy and Utilities (2021-2030) ($MN)
• Table 35 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Media and Entertainment (2021-2030) ($MN)
• Table 36 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Healthcare and Life Sciences (2021-2030) ($MN)
• Table 37 Global Cloud-Based Contact Center Market Outlook, By Other End Users (2021-2030) ($MN)

Note: Tables for North America, Europe, APAC, South America, and Middle East & Africa Regions are also represented in the same manner as above.

According to Stratistics MRC, the Global Cloud-Based Contact Center Market is accounted for $21.2 billion in 2023 and is expected to reach $96.1 billion by 2030 growing at a CAGR of 24.1% during the forecast period. The technology used in cloud-based contact centers is basically characterized as a network-based service that is owned and run by the cloud service provider. Agents may engage with clients by phone, email, or instant messaging while keeping a consistent record thanks to a cloud-based contact center system that unifies several channels of communication into a single platform. To assist agents and supervisors in properly managing their time, it offers workforce management solutions.

According to the State of Customer Experience 2018, the migration of 39% of contact centres in the United Kingdom to the cloud, with 57% planning to shift to cloud-based call centres within the next three years, highlights the market's potential.

Market Dynamics:

Driver:

Role of social media in cloud-based contact center operations

Integrating social media into cloud-based contact center operations enables businesses to monitor, analyze, and respond to customer interactions across multiple platforms in real time. This dynamic approach enhances customer experiences by providing personalized and timely support. Social media integration within cloud-based systems also facilitates efficient collaboration among agents, improving issue resolution and brand reputation management. As customers increasingly turn to social media for inquiries and feedback, this synergy empowers companies to proactively address customer needs, foster loyalty, and stay ahead in competitive landscape.

Restraint:

Inadequate network bandwidth in emerging economies

While cloud-based solutions offer advanced capabilities, their effective use relies heavily on robust and reliable internet connectivity. In regions with limited network infrastructure, such as some emerging economies, the challenge of insufficient bandwidth can lead to latency issues, call quality degradation, and overall operational inefficiencies. This constraint hinders seamless customer interactions and undermines the potential benefits of cloud-based contact centers. Addressing this issue through improved infrastructure and connectivity is crucial for unlocking the full potential of these solutions in global markets.

Opportunity:

Enhanced customer experience to increase cloud-based contact center adoption

As businesses increasingly prioritize customer-centric strategies, cloud-based contact centers offer tools to provide personalized, efficient, and Omni-channel interactions. This capability not only boosts customer satisfaction but also strengthens brand loyalty and advocacy. By harnessing analytics and AI-powered insights within these platforms, companies can anticipate customer needs, resolve issues proactively, and tailor interactions. This opportunity to elevate customer engagement is a compelling incentive for businesses to adopt cloud-based contact centers, ultimately leading to improved competitiveness and sustainable growth in the evolving customer service landscape.

Threat:

Integration of mobility with existing capabilities

While mobile integration offers the flexibility of on-the-go customer interactions, it can also challenge the seamless incorporation of these features into established contact center operations. Disparate systems, security concerns, and compatibility issues may arise when integrating mobility with existing platforms, potentially leading to disruptions in customer service delivery. Striking a balance between mobility and maintaining a cohesive customer experience across channels becomes crucial to mitigate this threat, ensuring that the benefits of mobility enhancement align effectively with the overall contact center strategy.

COVID-19 Impact:

The COVID-19 pandemic had a minimal impact on the Cloud-Based Contact Center market. Although the COVID-19 outbreak has highlighted flaws in business models across industries, it has also provided numerous opportunities to use cutting-edge technologies, such as AI, ML, and advanced analytics, to transform contact centers in this challenging situation so that they can cater to customers and provide the best experiences. One of the top vendors of contact center solutions reportedly performed a study during the COVID-19 epidemic, and found that 40-50% of contact centers began using cloud call routing and implementing at least one important cloud application. Customer preference for online interactions while looking for solutions to urgent and complicated problems makes contact centers crucial in the epidemic.

The public cloud segment is expected to be the largest during the forecast period

The public cloud segment is expected to have a lucrative growth. Leveraging the scalability and flexibility of public cloud infrastructure, organizations can quickly deploy and scale contact center operations to meet fluctuating demand. This model eliminates the need for extensive hardware investments and maintenance while offering accessibility from various locations. With its pay-as-you-go pricing and seamless updates, the public cloud empowers companies to optimize costs, enhance agent productivity, and deliver superior customer experiences through innovative features and integrations, driving the evolution of modern contact center solutions.

The banking, financial services, and insurance (BFSI) segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period

The banking, financial services, and insurance (BFSI) segment is anticipated to witness the fastest CAGR growth during the forecast period. With its complex customer interactions and regulatory demands, the BFSI industry is increasingly adopting cloud-based solutions to enhance customer engagement and operational agility. These platforms offer advanced analytics, seamless integrations, and compliance features crucial for managing sensitive financial information. By embracing cloud-based contact centers, BFSI institutions can streamline processes, enable personalized customer experiences, and ensure regulatory compliance, thereby navigating the evolving landscape with efficiency and security while delivering a higher standard of service.

Region with largest share:

During the forecast period, it is expected that the North American Cloud-Based Contact Center market will continue to hold a majority of the market share. The area has quickly adopted cloud solutions for modernizing client interactions due to its developed digital environment and customer-centric philosophy. Businesses from a variety of industries are using these platforms to improve customer experiences and operational efficiency because of the demand for omnichannel engagement and remote work capabilities. The broad adoption of cloud-based contact centers has been accelerated by the region's focus on data security, scalability, and real-time analytics. This has cemented North America's position as a leader in the transformation of contemporary customer service.

Region with highest CAGR:

Asia Pacific is projected to have the highest CAGR over the forecast period. With its burgeoning economies and technological advancement, the region is witnessing an increased adoption of cloud-based solutions for customer engagement. Organizations across various industries are leveraging these platforms to enhance customer experiences, streamline operations, and enable remote work capabilities. Factors such as scalability, flexibility, and cost-efficiency are driving the rapid uptake of cloud-based contact centers in the Asia Pacific, making it a pivotal hub for the evolution of modern customer service solutions.

Key players in the market:

Some of the key players in Cloud-Based Contact Center market include: NICE, Enghouse Interactive, Vuzix Corporation, Sony Interactive Entertainment LLC, Ameyo, Oculus VR LLC, RingCentral, Cisco, Blippar.com Ltd., 8x8, Inc., Barco N.V., Curiscope, Dell Technologies Inc., Manus Machinae B.V., Magic Leap, Inc., Nokia Corporation, Evolve IP, Qualcomm Incorporated, Genesys, Google, LLC, Samsung Electronics Co., Ltd., HP Development Company, L.P., HTC Corporation and Microsoft Corporation.

Key Developments:

In March 2023, 8x8 launched a new 8x8 Contact Center composed experience transforming the contact center agent role. 8x8 Agent Workspace is a fully browser-based, design-led interface, delivering a tailored and intuitive experience that uniquely blends contact center and unified communications capabilities in a single application.

In October 2022, Nice announced the next leap in customer experience (CX) with the introduction of Customer Experience Interactions (CXi), a new framework delivered through a unified suite of applications on the CXone platform.

In October 2022, Talkdesk introduced Talkdesk Insurance Smart Service, an enterprise-grade contact center solution tailor-made to elevate the policyholder and agent experiences. The new solution will provide a better way to alleviate the industries' most critical customer experience (CX) pain points and expedite claims processing.

Components Covered:

• Solutions
• Services

Deployment Modes Covered:

• Private Cloud
• Public Cloud

Organization Sizes Covered:

• Small and Midsize Enterprises (SMEs)
• Large Enterprises

Applications Covered:

• Call Routing and Queuing
• Data Integration and Recording
• Chat Quality and Monitoring
• Real-Time Decision-Making
• Workforce Optimization
• Other Applications

End Users Covered:

• Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
• Telecommunications
• Information Technology
• Government and Public Sector
• Retail and Consumer Goods
• Manufacturing
• Energy and Utilities
• Media and Entertainment
• Healthcare and Life Sciences
• Other End Users

Regions Covered:

• North America
  • US
  • Canada
  • Mexico
• Europe
  • Germany
  • UK
  • Italy
  • France
  • Spain
  • Rest of Europe
• Asia Pacific
  • Japan
  • China
  • India
  • Australia
  • New Zealand
  • South Korea
  • Rest of Asia Pacific
• South America
  • Argentina
  • Brazil
  • Chile
  • Rest of South America
• Middle East & Africa
  • Saudi Arabia
  • UAE
  • Qatar
  • South Africa
  • Rest of Middle East & Africa

What our report offers:

• Market share assessments for the regional and country-level segments
• Strategic recommendations for the new entrants
• Covers Market data for the years 2021, 2022, 2023, 2026, and 2030
• Market Trends (Drivers, Constraints, Opportunities, Threats, Challenges, Investment Opportunities, and recommendations)
• Strategic recommendations in key business segments based on the market estimations
• Competitive landscaping mapping the key common trends
• Company profiling with detailed strategies, financials, and recent developments
• Supply chain trends mapping the latest technological advancements

Free Customization Offerings:

All the customers of this report will be entitled to receive one of the following free customization options:

• Company Profiling
  • Comprehensive profiling of additional market players (up to 3)
  • SWOT Analysis of key players (up to 3)
• Regional Segmentation
  • Market estimations, Forecasts and CAGR of any prominent country as per the client's interest (Note: Depends on feasibility check)
• Competitive Benchmarking
  • Benchmarking of key players based on product portfolio, geographical presence, and strategic alliances

Table of Contents

1 Executive Summary

2 Preface

• 2.1 Abstract
• 2.2 Stake Holders
• 2.3 Research Scope
• 2.4 Research Methodology
  • 2.4.1 Data Mining
  • 2.4.2 Data Analysis
  • 2.4.3 Data Validation
  • 2.4.4 Research Approach
• 2.5 Research Sources
  • 2.5.1 Primary Research Sources
  • 2.5.2 Secondary Research Sources
  • 2.5.3 Assumptions

3 Market Trend Analysis

• 3.1 Introduction
• 3.2 Drivers
• 3.3 Restraints
• 3.4 Opportunities
• 3.5 Threats
• 3.6 Application Analysis
• 3.7 End User Analysis
• 3.8 Emerging Markets
• 3.9 Impact of Covid-19

4 Porters Five Force Analysis

• 4.1 Bargaining power of suppliers
• 4.2 Bargaining power of buyers
• 4.3 Threat of substitutes
• 4.4 Threat of new entrants
• 4.5 Competitive rivalry

5 Global Cloud-Based Contact Center Market, By Component

• 5.1 Introduction
• 5.2 Solutions
  • 5.2.1 Omni Channel Routing
  • 5.2.2 Workforce Engagement Management
  • 5.2.3 Reporting and Analytics
  • 5.2.4 Customer Engagement Management
• 5.3 Services
  • 5.3.1 Professional Services
    • 5.3.1.1 Training & Consulting
    • 5.3.1.2 System Integration & Implementations
    • 5.3.1.3 Support & Maintenance
  • 5.3.2 Managed Services

6 Global Cloud-Based Contact Center Market, By Deployment Mode

• 6.1 Introduction
• 6.2 Private Cloud
• 6.3 Public Cloud

7 Global Cloud-Based Contact Center Market, By Organization Size

• 7.1 Introduction
• 7.2 Small and Midsize Enterprises (SMEs)
• 7.3 Large Enterprises

8 Global Cloud-Based Contact Center Market, By Application

• 8.1 Introduction
• 8.2 Call Routing and Queuing
• 8.3 Data Integration and Recording
• 8.4 Chat Quality and Monitoring
• 8.5 Real-Time Decision-Making
• 8.6 Workforce Optimization
• 8.7 Other Applications

9 Global Cloud-Based Contact Center Market, By End User

• 9.1 Introduction
• 9.2 Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
• 9.3 Telecommunications
• 9.4 Information Technology
• 9.5 Government and Public Sector
• 9.6 Retail and Consumer Goods
• 9.7 Manufacturing
• 9.8 Energy and Utilities
• 9.9 Media and Entertainment
• 9.10 Healthcare and Life Sciences
• 9.11 Other End Users

10 Global Cloud-Based Contact Center Market, By Geography

• 10.1 Introduction
• 10.2 North America
  • 10.2.1 US
  • 10.2.2 Canada
  • 10.2.3 Mexico
• 10.3 Europe
  • 10.3.1 Germany
  • 10.3.2 UK
  • 10.3.3 Italy
  • 10.3.4 France
  • 10.3.5 Spain
  • 10.3.6 Rest of Europe
• 10.4 Asia Pacific
  • 10.4.1 Japan
  • 10.4.2 China
  • 10.4.3 India
  • 10.4.4 Australia
  • 10.4.5 New Zealand
  • 10.4.6 South Korea
  • 10.4.7 Rest of Asia Pacific
• 10.5 South America
  • 10.5.1 Argentina
  • 10.5.2 Brazil
  • 10.5.3 Chile
  • 10.5.4 Rest of South America
• 10.6 Middle East & Africa
  • 10.6.1 Saudi Arabia
  • 10.6.2 UAE
  • 10.6.3 Qatar
  • 10.6.4 South Africa
  • 10.6.5 Rest of Middle East & Africa

11 Key Developments

• 11.1 Agreements, Partnerships, Collaborations and Joint Ventures
• 11.2 Acquisitions & Mergers
• 11.3 New Product Launch
• 11.4 Expansions
• 11.5 Other Key Strategies

12 Company Profiling

• 12.1 NICE
• 12.2 Enghouse Interactive
• 12.3 Vuzix Corporation
• 12.4 Sony Interactive Entertainment LLC
• 12.5 Ameyo
• 12.6 Oculus VR LLC
• 12.7 RingCentral
• 12.8 Cisco
• 12.9 Blippar.com Ltd.
• 12.10 8x8, Inc.
• 12.11 Barco N.V.
• 12.12 Curiscope
• 12.13 Dell Technologies Inc.
• 12.14 Manus Machinae B.V.
• 12.15 Magic Leap, Inc.
• 12.16 Nokia Corporation
• 12.17 Evolve IP
• 12.18 Qualcomm Incorporated
• 12.19 Genesys
• 12.20 Google, LLC
• 12.21 Samsung Electronics Co., Ltd.
• 12.22 HP Development Company, L.P.
• 12.23 HTC Corporation
• 12.24 Microsoft Corporation