米国のCRMマーケティングサービス市場：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、米国のCRMマーケティングサービス市場規模は2025年に100億9,000万米ドルと評価され、2026年の107億米ドルから2031年までに155億米ドルに達すると予測されており、2026年から2031年までの予測期間におけるCAGRは7.70％となる見込みです。

本レポートは、サービスタイプ（CRM戦略・コンサルティング、CRM導入・統合など）、企業規模（大企業、中小企業）、サービス用途（顧客獲得、パーソナライゼーションサービスなど）、およびエンドユーザー業界（ヘルスケア・ライフサイエンスなど）ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

米国CRMマーケティングサービス市場の動向と洞察

AIを活用したキャンペーンオーケストレーションの導入拡大

AIを活用したワークフローの実行は、米国のCRMマーケティングサービス市場における主要な需要の牽引要因となりつつあります。Salesforceの報告によると、AgentforceのARRは2026会計年度に8億米ドルに達し、AgentforceとData 360のARRを合わせると29億米ドルを超えました。これは、企業がAIの試験運用から、本番のCRM環境への導入へと急速に移行していることを示しています。また、アドビも2026年6月に「CX Enterprise Coworker」を一般提供開始し、キャンペーン管理、分析、ジャーニーオーケストレーションをサポートすることで、企業のマーケティングワークフローにおいてAIがより積極的な役割を果たすことを示唆しています。ServiceNowも同様の方向性を打ち出し、「Autonomous CRM」をリリースしました。これには、ライフサイクル全体にわたって顧客ケースの優先順位付け、解決、エスカレーションを行うAIエージェントが組み込まれています。マイクロソフトは、この変化を「ワークフロー内でのエージェント型CRM」と表現しました。これは、AIツールが、孤立した分析レイヤーを経由するのではなく、日常的なシステム内で直接、営業活動や顧客とのやり取りを支援するものです。これらの機能が本番環境の一部となるにつれ、購入企業は、アーキテクチャの再設計、制御設定、および導入後の安定した運用を維持するために、外部パートナーを必要としています。

ファーストパーティデータの活用に対するニーズの高まり

米国のCRMマーケティングサービス市場は、自社システムや連携したキャンペーンツール内で顧客データを活用したいというニーズの高まりにも支えられています。セールスフォースとGoogle Cloudは2026年4月、パートナーシップを拡大し、Agentforce向けのGemini搭載推論機能、Google BigQuery向けのSalesforce IDMCコネクタ、およびGoogle Lakehouseとのゼロコピーデータフェデレーションを追加しました。これにより、複雑なCRM環境全体での統合顧客データの活用が直接サポートされます。オラクルは、統合されたエンタープライズデータ上に構築された「マーケティング・コマンド・センター」を備えた顧客体験向け「Fusion Agile Applications」を導入し、キャンペーン実行のための連携されたデータ基盤への同様のシフトを強化しました。アドビは、キャンペーンワークフロー、分析、ジャーニーオーケストレーションを中核とする「CX Enterprise Coworker」を位置づけました。これにより、サービス需要と、正確な顧客データを自動化された意思決定に結びつける能力との関連性がさらに強まりました。実際には、キャンペーンのパフォーマンスが、CRMデータ、分析、AIツールが単一の運用モデル内で連携しているかどうかに左右されるようになったため、多くのクライアントはもはやデータ活用を副次的なプロジェクトとは見なしていません。この変化により、ソフトウェアライセンスがすでに導入されている場合でも、統合、移行、および継続的なガバナンス業務に対する需要が高まっています。

データプライバシーに関する同意の複雑さがキャンペーンの実行を遅らせる

データプライバシーの複雑さは、米国のCRMマーケティングサービス市場において依然として現実的な制約となっています。これは、キャンペーンシステムにおいて、自動化をスケールさせる前に、より厳格な管理が必要となっているためです。この負担は、顧客ジャーニー、嗜好、AI主導の意思決定が、単一の連携されたワークフローではなく、複数のツールにまたがって管理されている場合に最も大きくなります。セールスフォースとGoogle Cloudは、2026年4月のサービス拡充において、より高度なデータフェデレーションとコネクタの設計を強調しましたが、こうした機能へのニーズは、データ処理とデータ活用ロジックに現在かかっている大きな運用上のプレッシャーを反映しています。アドビもまた、最新のエンタープライズ向けソリューションをキャンペーン管理、分析、ジャーニーオーケストレーションと結びつけており、サービスチームは、導入を進める前に、自動化をより厳格な管理ポイントと整合させる必要があります。こうした状況は支出を止めるものではありませんが、クライアントがローンチ前に同意処理、データルーティング、ワークフローの承認に関する再設計作業を必要とすることが多いため、スケジュールを延長することになります。これにより、提供プロセスに摩擦が生じ、需要が堅調である場合でも、サービスプロバイダーの収益認識が遅れる可能性があります。

セグメント分析

2025年の売上高のうち、CRMマネージドサービスが57.22％を占めており、米国のCRMマーケティングサービス市場における最大のシェアは、依然として単発のプロジェクトではなく、長期にわたる運用サポートによるものであることが示されています。このセグメントは、最新のCRM環境を運用する上での日々の負担から恩恵を受けており、チームは導入後もワークフローの監視、データ品質の維持、キャンペーン実行のサポートを行わなければなりません。現在の市場では、AI対応プラットフォームは従来のCRMシステムよりも多くの監視を必要とするため、こうした業務の範囲は拡大しつつあります。アドビが2026年6月にリリースした「CX Enterprise Coworker」は、キャンペーン管理、分析、ジャーニーオーケストレーションを、パートナーによる導入を想定して構築されたエンタープライズAI運用レイヤーに統合することで、この傾向を裏付けました。ServiceNowも「Autonomous CRM」によってこの方向性を強化しました。これは、受動的なデータベースを能動的なAIエージェントに置き換えるものであり、それによって本番稼働後のガバナンスに基づく運用に対するニーズが高まっています。

CRMの移行および近代化は、2031年までCAGR10.02％で成長すると予測されており、これは米国のCRMマーケティングサービス業界において最も成長が著しいサービス種別となります。この成長を実現するには、AI主導のキャンペーンオーケストレーションを想定して構築されていない、旧式のオンプレミス環境や断片化したクラウド環境からの移行が必要です。SalesforceとGoogle Cloudの連携拡充により、データ移行の負担は一部軽減されますが、同時に、目標とするアーキテクチャがより明確かつ実用的なものとなっているため、より多くの企業が近代化プロジェクトに着手するよう促されています。戦略・コンサルティング、導入・統合、およびトレーニング・サポートは、依然として不可欠な入り口となっています。これは、管理業務をスケールさせる前に、購入者が依然として計画、導入、およびスキル開発を必要としているためです。つまり、サービスの組み合わせはより密接に結びつきつつあり、アドバイザリー業務が移行への道を開き、移行はしばしば継続的なサポートへとつながるようになっています。

2025年、米国のCRMマーケティングサービス市場において、大企業が71.39％のシェアを占めました。これは、大企業がより大きな予算を有し、複雑なCRM環境を抱え、規制対象となる顧客コミュニケーションへの関与度が高いことを反映しています。こうした購入企業は通常、複数のチャネルや事業部門にまたがって事業を展開しているため、CRMサービスの契約規模はより大きく、期間が長く、専門パートナーへの依存度が高くなる傾向があります。また、米国CRMマーケティングサービス市場は依然として大企業主導であり、主要ベンダー各社がAI機能を次々と投入していますが、企業がこれらを大規模に活用するには、広範なアーキテクチャの変更が必要となります。Salesforceの2026会計年度の業績（AgentforceのARRが8億米ドル、AgentforceとData 360を合わせたARRが29億米ドル以上）は、大企業がすでにAI対応のCRM機能にどれほどの支出を行っているかを示しています。Adobe、Oracle、ServiceNowも2026年に同様の製品展開を行い、これは複数年にわたる導入と継続的なサポートを必要とする大企業からの需要をさらに裏付けるものです。

中小企業は2031年までCAGR10.45％で成長すると予測されており、米国のCRMマーケティングサービス業界において最も急成長している購入者層となっています。この拡大の多くは、断片化したツールを簡素化し、大規模な社内チームを構築することなく、より統合されたCRMおよびマーケティングワークフローを導入したいと考える購入者に関連しています。HubSpotの2026年の製品サイクルと、新しいAI機能のエントリーレベル価格設定により、中堅企業による導入のハードルが下がり、サービス主導型の導入がより現実的なものとなりました。Salesforceも、より柔軟なAI導入オプションを通じてアクセスを拡大し、多額の初期投資よりも利用実績に基づく成長を必要とする企業への適合性を高めました。導入後も、多くの小規模企業は、オーケストレーション、分析、継続的な最適化に関する社内の専門知識を構築するよりも、高度なCRMツールを購入する方が迅速であるため、外部パートナーへの依存を余儀なくされています。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 米国のCRMマーケティングサービス市場の規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に100億9,000万米ドル、2026年には107億米ドル、2031年までには155億米ドルに達すると予測されています。CAGRは7.70%です。
• 米国のCRMマーケティングサービス市場における主要な需要の牽引要因は何ですか？
  • AIを活用したワークフローの実行が主要な需要の牽引要因となっています。
• ファーストパーティデータの活用に対するニーズはどのように高まっていますか？
  • 自社システムや連携したキャンペーンツール内で顧客データを活用したいというニーズが高まっています。
• データプライバシーに関する同意の複雑さはどのような影響を与えていますか？
  • キャンペーンの実施を遅らせる現実的な制約となっています。
• 2025年の米国のCRMマーケティングサービス市場におけるCRMマネージドサービスのシェアはどのくらいですか？
  • 57.22%を占めています。
• CRMの移行および近代化はどのように成長すると予測されていますか？
  • 2031年までCAGR10.02%で成長すると予測されています。
• 大企業のシェアは2025年にどのくらいですか？
  • 71.39%のシェアを占めています。
• 中小企業の成長予測はどのようになっていますか？
  • 2031年までCAGR10.45%で成長すると予測されています。
• 米国のCRMマーケティングサービス市場における主要企業はどこですか？
  • Salesforce, Microsoft, Adobe, Oracle, HubSpotなどです。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • AIを活用したキャンペーンオーケストレーションの導入拡大
  • ファーストパーティデータの活用に対するニーズの高まり
  • 中堅企業におけるCRMおよびマーケティング・スタックの統合
  • CRM導入のアウトソーシングおよびマネージドサービスの拡大
  • 業界別コンプライアンス・ワークフローがサービス需要を押し上げている
  • サブスクリプション型サービス契約の割合の増加
• 市場抑制要因
  • データプライバシーに関する同意手続きの複雑さが、キャンペーンの実施を遅らせています
  • レガシーシステムに分散している顧客データ
  • CRMマーケティングの専門人材の不足
  • マルチベンダー統合コストに対するバイヤー側の反発
• 業界バリューチェーン分析
• マクロ経済要因が市場に与える影響
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• サービスタイプ別
  • CRM戦略およびコンサルティング
  • CRMの導入と統合
  • CRMの移行および近代化
  • CRMマネージドサービス
  • CRMのトレーニングおよびサポート
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業
• サービス用途別
  • 顧客獲得
  • 顧客維持とロイヤリティ
  • キャンペーン管理サービス
  • マーケティングオートメーションサービス
  • 顧客分析と洞察
  • オムニチャネル・カスタマー・エンゲージメント
  • パーソナライゼーションサービス
• エンドユーザー産業別
  • 銀行・金融サービス・保険（BFSI）
  • ヘルスケア・ライフサイエンス
  • IT・通信
  • 小売・Eコマース
  • 工業製造
  • 政府および公共行政
  • その他のエンドユーザー産業

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • Salesforce, Inc.
  • Microsoft Corporation
  • Adobe Inc.
  • Oracle Corporation
  • HubSpot, Inc.
  • SAP SE
  • Zoho Corporation Pvt. Ltd.
  • Freshworks Inc.
  • Zendesk, Inc.
  • SugarCRM Inc.
  • Pipedrive OU
  • monday.com Ltd.
  • Creatio Inc.
  • Pegasystems Inc.
  • ServiceNow, Inc.
  • ActiveCampaign, LLC
  • Keap, Inc.
  • Insightly, Inc.
  • Nimble, Inc.
  • Act-On Software, Inc.

第7章 市場機会と将来の展望