BFSI業界におけるITSM：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、BFSI業界におけるITSMの市場規模は、2025年に27億5,000万米ドル、2026年に31億6,000万米ドルとなり、2031年までに65億5,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2031年にかけてCAGR15.71％で成長すると見込まれています。

本レポートは、コンポーネント（ソリューション、サービス）、導入形態（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（サービスデスクおよびインシデント管理、資産および構成管理、変更およびリリース管理、サービスリクエスト管理など）、企業規模（大企業、中小企業（SME））、地域ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

世界のBFSI業界におけるITSM市場の動向と洞察

GenAIを活用したインシデント解決とワークフローの自動化

BFSI業界におけるITSMは、サービスワークフロー内における生成AIへの明確な移行の恩恵を受けており、特に金融機関が初回対応での迅速な解決や、内部サポートの可用性向上を求めている分野でその傾向が顕著です。Commonwealth Bankは2025年、Microsoft Teamsを通じて1,000名以上の現場従業員向けにChatITアシスタントを導入しました。このツールは、デバイスや接続に関するインシデントを2分以内に解決し、日常業務においてAIがいかにして、時間のかかる多段階のヘルプデスクルーティングに取って代わることができるかを示しました。BFSI業界におけるITSMは、AIが労働力の配分を変える方法によっても形作られています。これは、定型的なチケット業務が自動処理へと移行する一方で、人間のチームは例外の審査、ポリシーの整合性確認、および自動化されたアクションの検証により重点を置くようになっているためです。ServiceNowとFiservは2026年1月に戦略的提携を拡大し、Fiservは数千の金融機関クライアントをサポートするITおよびカスタマーサービス環境全体に、金融サービス運用およびITSM向けのNow Assistを導入しました。2026年4月に発表された査読付き研究では、大規模言語モデルとワークフロー自動化を組み合わせたアーキテクチャが、自律型ITサービス環境におけるインシデント解決、変更管理、および問題管理において技術的に実現可能であることが確認されました。また、金融安定理事会（FSB）は2026年6月、金融機関におけるAIの安全な導入は、データ品質、モデルリスク管理、およびサードパーティ製AIのガバナンスに依存すると述べました。これにより、BFSI業界におけるITSMにおいて、ガバナンス機能はオプションではなく、依然として中核的な位置づけを維持しています。

規制対象のBFSI環境におけるクラウドネイティブ・サービス管理の導入

BFSI業界におけるITSMにおいては、コンプライアンスチームが最新のワークフロー、安定した監査証拠、およびローカルなパッチサイクルへの依存低減を必要としていることから、クラウドネイティブによる提供に対する需要が高まっています。欧州銀行監督局（EBA）は、DORAが2025年1月17日より適用開始されたことを指摘しました。これにより、ICTリスク管理、インシデント報告、およびサードパーティに関する情報要件が、欧州全域の金融機関の運用環境に直接組み込まれることになりました。こうした状況下で、BFSI業界におけるITSMではクラウドプラットフォームが好まれています。これは、管理されたアップグレードにより、規制の変更とワークフローの変更との間のタイムラグが短縮され、個別のローカル環境を維持する運用上の負担が軽減されるためです。また、変更、インシデント、コンプライアンスの記録がクラウドプラットフォーム内に保存されると、購入者はそれらの記録の継続性を妨げる可能性のあるいかなる動きに対しても慎重になるため、この要因はBFSI業界におけるITSMにおけるベンダーとの関係の長期化も後押ししています。とはいえ、この要因によって実行リスクがなくなるわけではありません。移行には依然として、厳格なデータクリーンアップ、明確なロールバック計画、そして単一のカットオーバーイベントではなく段階的な運用変更が不可欠だからです。その結果、BFSI業界におけるITSMにおけるクラウド導入は、単なるホスティングの決定としてではなく、運用レジリエンスと結びついたガバナンスプログラムとして進められています。

レガシーITSMの移行リスクとプロセス再構築の負担

BFSI業界におけるITSMは、パッチ、カスタムコネクタ、プロセスの回避策によって長年にわたり拡張されてきたレガシーシステムという形で、依然として大きな障壁に直面しています。これにより、BFSI業界におけるITSMの進展は遅れています。なぜなら、購入者は新しいプラットフォームから価値を引き出す前に、ワークフローの再設計、サービス記録の整理、運用モデルの整合化を行う必要がある場合が多いからです。この課題は、銀行や保険会社が、共通の運用基準ではなく、各社のプロセス上の例外に基づいて構築された旧式のオンプレミス型サービスデスクを依然として運用している場合に、特に顕著です。金融機関が近代化に本腰を入れて取り組んだとしても、その作業は多くの場合、複数のフェーズにまたがり、大規模なプラットフォーム導入プログラム後に取締役会や運用チームが期待する生産性の向上が遅れてしまうことがよくあります。この制約は、BFSI業界におけるITSMにおける製品機能の不足によるものではなく、長年にわたって蓄積されたプロセスのばらつきを解消するという運用上の負担に起因しています。そのため、BFSI業界におけるITSMを成功裏に導入するためには、移行パートナーの活用、段階的な導入、そしてガバナンスの徹底が依然として不可欠です。

セグメント分析

2025年、BFSI業界におけるITSMにおいてソリューションが市場シェアの67.30％を占めました。これは、規制環境下において、金融機関が依然として、断片的なツールの購入よりも、パッケージ化されたワークフローのカバー範囲を強く好んでいることを示しています。BFSI業界におけるITSMにおいて、この傾向は、金融機関が導入リスクの低減を求める際に、変更管理、ディスカバリー、CMDBサポート、コンプライアンス報告といった事前設定済みの機能が持つ価値を反映しています。また、BFSI業界におけるITSMにおける購入者は、ソリューション主導型の調達を活用することで、チームがサポート、文書化、および内部レビューの際に説明責任を負わなければならない並行ツールの数を削減しています。監査対象となる金融機関は、ワークフロー、サービス記録、および統制証拠全体の一貫性を重視するため、これによりソリューション層の構造的な強固さが維持されます。さらに、購入者は初期導入後にコアとなるITSMから隣接するガバナンスや運用モジュールへと拡張することが多いため、大規模なプラットフォーム契約の成立も後押しされています。

サービス市場は2026年から2031年にかけてCAGR15.35％で成長すると予測されており、ソフトウェアが依然として大きな収益基盤であるにもかかわらず、サービスはより急速に成長する分野となっています。BFSI業界におけるITSMにおいて、この傾向は、日常的な導入作業から、AIガバナンス、例外処理、運用モデルの設計、および統制の整合性に関する付加価値の高いアドバイザリー業務への移行を反映しています。FreshworksとUnisysは2025年2月、120カ国以上のミッドマーケットおよび大企業顧客をターゲットとする戦略的提携を発表しました。これは、ソフトウェア販売と同様に、サービス提供を軸としたチャネル体制が構築されつつあることを示しています。したがって、BFSI業界のITSMにおいては、自動化によってサービスの需要が減少することはありません。なぜなら、自動化によって業務がより繊細で専門性の高いタスクへと移行するからです。実際、BFSI業界におけるITSMは、金融機関が移行支援、AIの監督、運用変更管理、および規制対象プロセスに関する証拠資料の準備を必要とする限り、サービス収益を生み出し続けています。

2025年時点で、BFSI業界におけるITSM市場規模の68.10％をクラウドが占めており、これは、新規および拡張される導入の大部分において、マネージドデリバリーが標準的なアーキテクチャとなっていることを裏付けています。BFSI業界におけるITSMにおいて、クラウドがこの地位を確立したのは、金融機関が、より迅速なアップグレード、弾力的な容量、および分散したチーム全体での更新されたコンプライアンス・ワークフローの容易な展開を重視しているためです。また、クラウドは2031年までCAGR 14.90％で拡大すると予測されており、これは、主要な導入モデルが依然として成長が速い分野であり、勢いを失いつつある成熟したセグメントではないことを示しています。ServiceNowは2026年、四半期ごとのリリースにコンプライアンスやPCI関連の機能を含めるなど、金融サービスプラットフォームの機能拡充を継続しました。これは、遅延しがちなオンプレミスのパッチ適用サイクルに比べ、継続的デリバリーの優位性を浮き彫りにするものです。この運用ロジックは、規制のスケジュールやサービスの継続性が、現在のワークフローや制御テンプレートに依存するクラウドデリバリーに対する購入者の信頼を強めています。

BFSI業界におけるITSMにおいては、一部のワークロードが依然として高いデータ機密性を伴う場合や、ローカルでの管理が求められる場合、あるいは複数の管轄区域にわたる段階的な近代化計画が進行している場合があるため、ハイブリッドおよびオンプレミスモデルは依然として重要な位置を占めています。これが、クラウドが最大かつ最も急速に成長しているにもかかわらず、BFSI業界におけるITSMがクラウドのみの構造へと移行していない理由です。BMCのBBVA事例が示すように、大規模な多地域にまたがる金融機関であっても、断片化した地域システムを単一の運用モデルに統合する過程において、段階的なアーキテクチャの選択に依然として依存することができます。多くの金融機関において、ハイブリッド展開は、データ、統合、および内部の責任体制が再編成される間、サービスの継続性を保護する移行経路としての役割を果たしています。BFSI業界のITSMがこうした混合アーキテクチャを引き続きサポートしているのは、ガバナンスの成熟度が地域、事業部門、使用事例によって異なるためです。その結果、クラウドは引き続き投資の戦略的中心であり続ける一方で、ハイブリッド環境は機密性の高いプロセスを保護し、大規模な移行を管理可能な範囲に抑えています。

地域別分析

2025年、北米はBFSI業界のITSM市場シェアの40.15％を占め、支出およびベンダー活動の最大の地域拠点としての地位を維持しました。この地域がBFSI業界のITSM市場をリードしているのは、金融機関が、構造化されたサービス管理を必要とする厳格な監査、サイバーセキュリティ、決済、および運用上の監督要件の下で運営されているためです。また、大規模なプラットフォームプログラムを大規模にサポートできる大手銀行、保険会社、決済処理業者、およびテクノロジーパートナーが集中していることも、同地域の強みとなっています。北米のBFSI業界におけるITSM市場は、成熟したベンダーエコシステムによっても形成されており、これにより購入者は、高度なAI機能や専門サービス、さらには移行やガバナンス業務にわたる幅広いパートナーネットワークを利用することができます。この成熟度は製品のリリースサイクルを加速させますが、購入者がモジュールの幅広さだけでなく、AIの制御機能、プラットフォーム間の相互運用性、エビデンスの質も比較検討するため、ベンダー評価の難易度も高まっています。

アジア太平洋地域は、2031年までCAGR15.30％で成長すると予測されており、BFSI業界におけるITSM分野で最も成長が著しい地域セグメントとなる見込みです。アジア太平洋地域全体のBFSI業界におけるITSMの成長は、先進的な金融センターにおける近代化プログラムや、急速にデジタル化が進む銀行システムにおける第1世代の構造化されたサービス管理の導入によって支えられています。日本が際立っているのは、各機関がワークフローの近代化を実務上の成果に結びつけているためです。SMBC Nikko Securitiesは2026年4月、OutSystemsの導入によりアプリケーションの構築時間を最大50％短縮し、社内開発者数を5名から20名に拡大したと報告しました。また、BFSI業界におけるITSMは、企業AIガバナンス活動の強化を通じて地域的な浸透も進んでいます。その一例として、Mizuho Financial Groupが2026年に、アクセス制御と完全な監査ログ機能を備えたDify環境を全社的に展開したことが挙げられます。これらの事例は、この地域において、ワークフローのデジタル化、内部ガバナンス、およびスケーラブルなサービス設計が、別々の段階ではなく、一体となって進んでいることを示しています。

欧州は、BFSI業界におけるITSMにおいて地域別で第2位の規模を占めており、DORAは依然としてその需要パターンを牽引する最も明確な単一の要因となっています。欧州銀行監督局（EBA）によるDORAの準備および報告義務に関するガイダンスは、金融機関が事業体全体でICTリスク、インシデント、およびサードパーティに関する記録を一貫して維持する必要性をさらに強めています。したがって、欧州のBFSI業界におけるITSMでは、監査対応可能なワークフロー、変更の追跡可能性、およびプラットフォームレベルでの証拠生成が重視されています。主要地域以外では、南米、中東・アフリカ、およびアジア太平洋地域の小規模経済圏においても、デジタルバンキングの拡大と正式なレジリエンスへの期待が高まり続けていることから、BFSI業界におけるITSMにおいて、シェアは低いものの有意義な機会が依然として存在しています。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• BFSI業界におけるITSMの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に27億5,000万米ドル、2026年に31億6,000万米ドル、2031年までに65億5,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは15.71%です。
• BFSI業界におけるITSMの主要企業はどこですか？
  • ServiceNow Inc.、BMC Software, Inc.、Atlassian Corporation Plc、Ivanti, Inc.、Freshworks Inc.などです。
• BFSI業界におけるITSMの成長を促進する要因は何ですか？
  • 規制対象のBFSI環境におけるクラウドネイティブ・サービス管理の導入、GenAIを活用したインシデント解決とワークフローの自動化、ITSMにおけるFinOpsとサービスコストガバナンスなどです。
• BFSI業界におけるITSMの市場シェアはどのように分かれていますか？
  • 2025年、ソリューションが市場シェアの67.30％を占めています。
• BFSI業界におけるITSMのサービス市場はどのように成長すると予測されていますか？
  • 2026年から2031年にかけてCAGR15.35%で成長すると予測されています。
• BFSI業界におけるITSMのクラウド市場のシェアはどのくらいですか？
  • 2025年時点で68.10%を占めています。
• BFSI業界におけるITSMの地域別市場シェアはどのようになっていますか？
  • 2025年、北米が40.15%を占め、次いで欧州が第2位の規模を占めています。
• BFSI業界におけるITSMのアジア太平洋地域の成長率はどのくらいですか？
  • 2031年までCAGR15.30%で成長すると予測されています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 規制対象のBFSI環境におけるクラウドネイティブ・サービス管理の導入
  • GenAIを活用したインシデント解決とワークフローの自動化
  • ITSMにおけるFinOpsとサービスコストガバナンス
  • 監査対応可能な変更、リスク、およびコンプライアンスのワークフロー
  • 銀行および保険会社におけるハイブリッド型労働力によるサービス提供への期待
  • ITの枠を超えて拡大するローコード・エンタープライズ・サービス・マネジメント
• 市場抑制要因
  • レガシーITSMの移行リスクとプロセス再構築の負担
  • データ居住地、プライバシー、およびモデルガバナンス上の制約
  • コアバンキングおよびセキュリティスタック全体にわたる高度な統合の複雑さ
  • ツールの乱立とユーザーの導入抵抗に起因する変化への疲弊
• 業界バリューチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析
• マクロ経済要因が市場に与える影響

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソリューション
  • サービス
• 導入形態別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • サービスデスクおよびインシデント管理
  • 資産および構成管理
  • 変更およびリリース管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • その他
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業（SME）
• 地域別
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他の南米諸国
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • ロシア
    • スペイン
    • その他の欧州諸国
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • 東南アジア
    • その他のアジア太平洋諸国
  • 中東・アフリカ
    • 中東
      • サウジアラビア
      • アラブ首長国連邦
      • トルコ
      • その他の中東諸国
    • アフリカ
      • 南アフリカ
      • ナイジェリア
      • エジプト
      • その他のアフリカ諸国

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • ServiceNow Inc.
  • BMC Software, Inc.
  • Atlassian Corporation Plc
  • Ivanti, Inc.
  • Freshworks Inc.
  • OpenText Corporation
  • IBM Corporation
  • Broadcom Inc.
  • ManageEngine（Zoho Corporation Pvt. Ltd.）
  • SolarWinds Corporation
  • EasyVista, Inc.
  • SysAid Technologies Ltd.
  • TOPdesk BV
  • 4me, Inc.
  • Hornbill Service Management Ltd.
  • Efecte Plc
  • NinjaOne, LLC
  • Aisera, Inc.
  • Halo Service Solutions Ltd.
  • InvGate S.R.L.

第7章 市場機会と将来の展望