IDC FutureScape：世界のカスタマーエクスペリエンス 2025年予測

IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer Experience 2025 Predictions

発行: IDC
発行日: 2024年10月28日
ページ情報: 英文 28 Pages
納期: 即納可能
商品コード: 1582635

翻訳ツール提供対象
通信/IT関連専門

概要

当IDC調査では、2025年以降に向けてカスタマーエクスペリエンス管理者向けに最も緊急を要するビジネスおよびテクノロジーの10つの課題が示されています。IDCのカスタマーエクスペリエンス・マネジメント・ストラテジーズリサーチディレクターであるスディール・ラジャゴパル（Sudhir Rajagopal）氏は、次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスの進化する情勢において、ジェネレーティブAIの真の可能性は、その技術的な能力だけでなく、企業や顧客にとって共有されるエクスペリエンス価値を創造する組織の能力を活用できるかどうかにかかっています。企業がインテリジェントエクスペリエンスを運用する際には、従業員のスキルの向上、データの完全性の確保、強固なAIガバナンスの確立といった基本原則に立ち返る必要があります。そうして初めて、概念実証の煉獄から抜け出し、再創造された自律的な体験を提供するイノベーションを拡大することができます。インテリジェントで共感的な体験の新時代を切り開くには、組織は人間の洞察力とAIの能力を融合させる必要があります。」

IDC FutureScape図

エグゼクティブサマリー

IDC FutureScape予測

外部要因の概要
予測：テクノロジー購入者への影響
- 予測1：2027年までに、消費者はスマートフォン上で独立して動作するAIエージェントを介して、商品、サービス、検討中の購入品をプログラム的に購入するために1,000億米ドルを費やすようになる
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測2：CXイニシアチブの不一致を回避するために、2029年までにG2000企業の60%が測定対象のKPIをサイロ化からXO中心に移行し、顧客価値の向上とつながりのある体験を確保する
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測3：2029年までに、F500企業の55%がエクスペリエンスエージェントを導入し、E2Eの自律的なエクスペリエンスを提供して、ほぼ無限のコンテキストに基づく顧客成果を実現し、収益化までの時間を80%以上短縮する
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測4：2027年までにCXベンダーの60%が新しい成果ベースの価格設定モデルに移行し、顧客との価値交換の透明性を高め、AI投資の収益性を向上させる
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測5：2028年までに、G2000企業の45%が、収益の低下を防ぎ市場シェアを拡大するために、GenAIを活用したミッド、バック、フロントオフィスのシステムとオペレーションの統合をCXプログラムとして再構築する
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測6：2030年までに、B2C G2000企業の55%がリアルタイムのIoT製品データを活用して、将来の障害や問題解決の推奨事項を顧客に通知し、顧客が積極的に自己解決できるよう支援するようになる
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測7：AI実装の規模が拡大するにつれて、人間が関与するアプローチは排除され、2028年までにCXチームの60%がAIの体系的ガバナンスのための新しい専用の役割を作成することになります。
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測8：2026年までに中小企業の80%がオンラインチャネルで大企業に取って代わられ、多くの中小企業が物理的な体験へと移行し、デジタルコマースの顧客体験が一変する
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測9：紹介の増加とコスト管理に価値を見出し、2028年までにG2000企業の60%がCXの成果を最適化するためにCROの下で顧客対応チームを再編・調整する
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス
- 予測10：2027年までに、メタバースはAR/VR/暗号通貨を超えて、社会的なプラスの成果とアクセシビリティに焦点を当てるようになり、F500企業の40%が真のオムニチャネル体験を通じて新しい市場にアクセスできるようになる
  - 関連促進要因
  - ITインパクト
  - ビジネスへの影響
  - ガイダンス