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市場調査レポート
商品コード
1582635
IDC FutureScape：世界のカスタマーエクスペリエンス 2025年予測IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer Experience 2025 Predictions |
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| IDC FutureScape：世界のカスタマーエクスペリエンス 2025年予測 |
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出版日: 2024年10月28日
発行: IDC
ページ情報: 英文 28 Pages
納期: 即納可能
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- 概要
- 目次
当IDC調査では、2025年以降に向けてカスタマー エクスペリエンス管理者向けに最も緊急を要するビジネスおよびテクノロジーの10つの課題が示されています。IDCのカスタマーエクスペリエンス・マネジメント・ストラテジーズリサーチディレクターであるスディール・ラジャゴパル（Sudhir Rajagopal）氏は、次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスの進化する情勢において、ジェネレーティブAIの真の可能性は、その技術的な能力だけでなく、企業や顧客にとって共有されるエクスペリエンス価値を創造する組織の能力を活用できるかどうかにかかっています。企業がインテリジェントエクスペリエンスを運用する際には、従業員のスキルの向上、データの完全性の確保、強固なAIガバナンスの確立といった基本原則に立ち返る必要があります。そうして初めて、概念実証の煉獄から抜け出し、再創造された自律的な体験を提供するイノベーションを拡大することができます。インテリジェントで共感的な体験の新時代を切り開くには、組織は人間の洞察力とAIの能力を融合させる必要があります。」
IDC FutureScape図
エグゼクティブサマリー
IDC FutureScape予測
- 外部要因の概要
- 予測：テクノロジー購入者への影響
- 予測1：2027年までに、消費者はスマートフォン上で独立して動作するAIエージェントを介して、商品、サービス、検討中の購入品をプログラム的に購入するために1,000億米ドルを費やすようになる
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測2：CXイニシアチブの不一致を回避するために、2029年までにG2000企業の60%が測定対象のKPIをサイロ化からXO中心に移行し、顧客価値の向上とつながりのある体験を確保する
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測3：2029年までに、F500企業の55%がエクスペリエンスエージェントを導入し、E2Eの自律的なエクスペリエンスを提供して、ほぼ無限のコンテキストに基づく顧客成果を実現し、収益化までの時間を80%以上短縮する
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測4：2027年までにCXベンダーの60%が新しい成果ベースの価格設定モデルに移行し、顧客との価値交換の透明性を高め、AI投資の収益性を向上させる
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測5：2028年までに、G2000企業の45%が、収益の低下を防ぎ市場シェアを拡大するために、GenAIを活用したミッド、バック、フロントオフィスのシステムとオペレーションの統合をCXプログラムとして再構築する
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測6：2030年までに、B2C G2000企業の55%がリアルタイムのIoT製品データを活用して、将来の障害や問題解決の推奨事項を顧客に通知し、顧客が積極的に自己解決できるよう支援するようになる
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測7：AI実装の規模が拡大するにつれて、人間が関与するアプローチは排除され、2028年までにCXチームの60%がAIの体系的ガバナンスのための新しい専用の役割を作成することになります。
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測8：2026年までに中小企業の80%がオンラインチャネルで大企業に取って代わられ、多くの中小企業が物理的な体験へと移行し、デジタルコマースの顧客体験が一変する
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測9：紹介の増加とコスト管理に価値を見出し、2028年までにG2000企業の60%がCXの成果を最適化するためにCROの下で顧客対応チームを再編・調整する
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測10：2027年までに、メタバースはAR/VR/暗号通貨を超えて、社会的なプラスの成果とアクセシビリティに焦点を当てるようになり、F500企業の40%が真のオムニチャネル体験を通じて新しい市場にアクセスできるようになる
- 関連 促進要因
- ITインパクト
- ビジネスへの影響
- ガイダンス
- 予測1：2027年までに、消費者はスマートフォン上で独立して動作するAIエージェントを介して、商品、サービス、検討中の購入品をプログラム的に購入するために1,000億米ドルを費やすようになる
テクノロジー購入者へのアドバイス
外部 促進要因：詳細
- AI主導のビジネスモデル - AI実験から収益化への移行
- 自動化への推進力 - データ主導の未来に向けて
- AI主導の職場変革 - 明日の労働力を今日から構築
- 規制の流動性 - 変化する政策情勢におけるコンプライアンスの課題への対応
- 責任ある人間中心のテクノロジー - 企業における倫理
- 技術的負債との戦い - IT近代化へのハードルを乗り越える
- 顧客体験の二乗 - デジタルサービスに対する消費者と市民の期待
参考資料
- 関連調査
This IDC study presents 10 of the most urgent business and technology agenda areas for customer experience executives for 2025 and beyond."In the evolving landscape of customer experience, the true potential of generative AI will hinge on harnessing not only its technological prowess but also the organizations' ability to create shared experience value for the company as well as customers," said Sudhir Rajagopal, research director, Customer Experience Management Strategies at IDC. "As businesses operationalize intelligent experiences, they must return to foundational principles - enhancing employee skills, ensuring data integrity, and establishing robust AI governance. Only then can they escape out of the proof-of-concept purgatory and scale innovations that deliver reimagined, autonomous experiences. Ushering in a new era of intelligent, empathetic experiences will require organizations to blend human insight with AI capabilities."
IDC FutureScape Figure
Executive Summary
IDC FutureScape Predictions
- Summary of External Drivers
- Predictions: Impact on Technology Buyers
- Prediction 1: By 2027, Consumers Will Spend $100 Billion via AI Agents That Run Independently on Their Smartphones to Programmatically Shop for Goods, Services, and Considered Purchases
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 2: To Avoid Misaligned CX Initiatives, by 2029, 60% of G2000 Firms Will Shift KPIs Being Measured from Siloed to X-O Focused, Ensuring Enhanced Customer Value and Connected Experiences
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 3: By 2029, 55% of F500 Companies Will Adopt Experience Agents to Deliver E2E, Autonomous Experiences, with Near-Infinite Contextual Customer Outcomes, and Shrink Time to Revenue by Over 80%
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 4: By 2027, 60% of CX Vendors Will Shift to New, Outcome-Based Pricing Models, Making the Value Exchange for Their Clients More Transparent and Improving the Monetization of Their AI Investment
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 5: By 2028, 45% of G2000 Companies Will Recast GenAI-Powered Integrations to the Mid-, Back-, and Front-Office Systems and Operations as CX Programs to Prevent Revenue Erosion and Increase Market Share
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 6: By 2030, 55% of B2C G2000 Companies Will Enable Real-Time IoT Product Data to Notify Customers of Future Failures, Issue Resolution Recommendations, and Help Customers Self-Solve Proactively
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 7: As AI Implementations Scale, Human-in-the-Loop Approaches Will Be Eliminated, Resulting In 60% of CX Teams Creating New, Dedicated Roles for the Systemic Governance of AI by 2028
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 8: By 2026, 80% of SMBs Will Be Displaced by Large Enterprises in Online Channels, Leading Many to Shift to a Physical Experience, Thereby Upending the Digital Commerce Customer Journey
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 9: Seeing Value in Referral Growth and in Controlling Costs, by 2028, 60% of G2000 Companies Will Have Restructured and Aligned Their Customer-Facing Teams Under a CRO to Optimize CX Outcomes
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 10: By 2027, the Metaverse Will Evolve Beyond AR/VR/Crypto to Focus on Positive Social Outcomes and Accessibility, Enabling 40% of F500 Firms to Access New Markets Through Truly Omni-Channel Experiences
- Associated Drivers
- IT Impact
- Business Impact
- Guidance
- Prediction 1: By 2027, Consumers Will Spend $100 Billion via AI Agents That Run Independently on Their Smartphones to Programmatically Shop for Goods, Services, and Considered Purchases
Advice for Technology Buyers
External Drivers: Detail
- AI-Driven Business Models - Moving from AI Experimentation to Monetization
- The Drive to Automate - Toward a Data-Driven Future
- AI-Driven Workplace Transformation - Building Tomorrow's Workforce Today
- Regulatory Flux - Navigating Compliance Challenges in a Shifting Policy Landscape
- Responsible and Human-Centric Technology - Ethics in the Enterprise
- Battling Against Technical Debt - Overcoming Hurdles to IT Modernization
- Customer Experience Squared - Consumer and Citizen Expectations for Digital Services
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