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市場調査レポート
商品コード
1502802
VOC（顧客の声）：指標とKPIVoice of the Customer - A Look at Metrics and KPIs |
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| VOC（顧客の声）：指標とKPI |
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出版日: 2024年06月28日
発行: IDC
ページ情報: 英文 6 Pages
納期: 即納可能
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- 概要
- 目次
このIDC Perspectiveでは、VOCプログラムの指標の選択と適用に関する洞察を提供します。VOCプログラムは、従来のアンケート調査だけでなく、CSAT、NPS、CESなどのさまざまな評価指標を活用して、カスタマーエクスペリエンスや組織による製品・サービスのパフォーマンスを評価する間接的・推論的なフィードバックへと進化しています。課題としては、適切な指標を選択すること、特定のビジネスのコンテキストにおいて有効かつ正確であることを保証することなどが挙げられます。顧客の視点とフィードバックの関与における価値の平等性を維持することに重点を置いて、ビジネスオペレーション全体におけるVOCデータの統合とAIの使用が、顧客の洞察とビジネス成果を向上させる手段として強調されています。IDCのVoice of the Customer and Customer Success、リサーチディレクターであるLou Reinemann氏は次のように述べています。「VOC指標を取り入れることで、顧客の洞察が実行可能な戦略に変換され、比類のないビジネス成果とカスタマーエクスペリエンスが促進されます」
エグゼクティブスナップショット
状況概要
テクノロジーバイヤーへのアドバイス
参考資料
- 関連調査
- 要約
This IDC Perspective provides insights into selection and application of metrics for a VOC program. Voice of the customer programs are evolving beyond traditional surveys to include indirect and inferred feedback, utilizing a variety of metrics like CSAT, NPS, and CES to gauge customer experiences and the performance of products and services provided by an organization. Challenges include selecting the right metrics and ensuring they are valid and accurate in the context of the particular business. The integration of VOC data across business operations and the use of AI are highlighted as means to enhance customer insights and business outcomes, with a focus on maintaining customer perspective and value parity in feedback engagement."Embracing VOC metrics transforms customer insights into actionable strategies, driving unparalleled business outcomes and customer experiences," says Lou Reinemann, research director, Voice of the Customer and Customer Success at IDC.
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