クラウドベース・コンタクトセンターの世界市場

世界のクラウドベース・コンタクトセンター市場は2030年までに1,551億米ドルに達する見込み

世界のクラウドベース・コンタクトセンター市場は、2024年に449億米ドルと推定されており、2024年から2030年の分析期間においてCAGR22.9％で成長し、2030年までに1,551億米ドルに達すると予測されています。当レポートで分析対象としたセグメントの一つであるクラウドベース・コンタクトセンター向けソリューションは、24.0%のCAGRを記録し、分析期間終了時までに1,222億米ドルに達すると予測されています。クラウドベース・コンタクトセンター向けサービスの成長率は、分析期間において19.5%のCAGRと推定されています。

米国市場は132億米ドルと推定される一方、中国は22.2%のCAGRで成長すると予測されています

米国におけるクラウドベース・コンタクトセンター市場は、2024年に132億米ドルと推定されています。世界第2位の経済大国である中国は、2024年から2030年の分析期間において22.2%のCAGRで推移し、2030年までに237億米ドルの市場規模に達すると予測されています。その他の注目すべき地域別市場分析としては、日本とカナダが挙げられ、それぞれ分析期間中に20.4％、19.0％のCAGRで成長すると予測されています。欧州では、ドイツが約15.7％のCAGRで成長すると予測されています。

世界のクラウドベース・コンタクトセンター市場 - 主な動向と促進要因の概要

顧客サービスの未来はクラウドベース・コンタクトセンターにあるのか？

クラウドベース・コンタクトセンターの導入は、企業が顧客サービスに取り組む方法を根本的に変革しています。インフラへの多大な投資を必要とする従来のオンプレミス型システムとは異なり、クラウドベース・コンタクトセンターはインターネットベースのプラットフォームを通じて運用され、従来は実現不可能だった拡張性と柔軟性を提供します。近年劇的に加速したリモートワークの普及は、クラウド技術への移行を推進する主要因となっています。企業は今や世界の労働力を支援する能力を有し、エージェントがあらゆる場所から勤務しながら、シームレスなコミュニケーションとカスタマーサービス運営を維持することが可能となりました。さらに、顧客の期待も変化しています。現代の消費者は、電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、複数のプラットフォームを横断したリアルタイムでパーソナライズされたサービスを要求しています。クラウドベース・コンタクトセンターは、統合されたユニファイドコミュニケーションシステムを通じて、顧客とのやり取りを一元的に管理するプラットフォームを提供することで、企業がこうした要求に応えることを容易にします。これらのソリューションは、物理的なハードウェアへの多額の先行投資の必要性を排除するため、あらゆる規模の企業が世界水準のカスタマーサービス運用を導入することを可能にします。

クラウドコンタクトセンターは顧客体験をどのように向上させているのか？

クラウドベース・コンタクトセンターは、顧客サービス環境の革新の最前線にあり、より迅速でパーソナライズされた効率的な顧客対応を実現します。最も重要な改善点の一つは、顧客データを単一プラットフォームに統合する機能です。これにより、カスタマーサービス担当者はリアルタイムの洞察にアクセスし、より迅速かつ正確にカスタマイズされた解決策を提供できます。これは顧客の不満を軽減するだけでなく、担当者が複雑な問題を効率的に解決するために必要な情報を提供します。さらに、クラウドシステムの拡張性により、季節的な需要変動や特定のプロモーション・イベントに伴う需要増にも迅速に対応できます。必要に応じてスケールアップ・ダウンすることで、ピーク時でも顧客の待ち時間を最小限に抑えられます。加えて、クラウドコンタクトセンターでは世界のチームを活用し、24時間365日のカスタマーサポートを提供可能です。異なるタイムゾーンの担当者がシームレスにシフトを引き継ぐことで、途切れることのない継続的なサービスが実現します。AI搭載のチャットボットやバーチャルエージェントは、日常的な問い合わせを処理し、よくある質問に迅速に対応することで、この体験をさらに向上させます。これにより、人間の担当者はより複雑で価値の高い対話に集中できるようになります。人間とAI駆動のサポートを統合することは、お客様がリアルタイムで可能な限り最良のサービスを受けられるようにするために極めて重要です。

この変革においてテクノロジーはどのような役割を果たすのか？

クラウドベース・コンタクトセンター革命の中核をなすテクノロジーは、イノベーションを推進し、より効率的かつ効果的なカスタマーサービスソリューションを実現しています。この分野を再構築する主要技術の一つが人工知能（AI）であり、日常業務や一次対応の顧客問い合わせを大幅に自動化可能にしました。AI搭載のバーチャルエージェントやチャットボットは顧客サービスに不可欠な存在となりつつあり、基本的な問い合わせに対する人的介入を減らすと同時に応答時間を改善しています。またAIは強力な予測分析の活用を可能にし、コンタクトセンターが需要を予測し、顧客のニーズを先取りし、人員配置を最適化することを支援します。技術変革のもう一つの重要な側面は、クラウドコンタクトセンタープラットフォームと、CRM（顧客関係管理）ツール、マーケティング自動化プラットフォーム、ワークフォース管理システムなどの他ビジネスシステムとの統合です。API（アプリケーションプログラミングインターフェース）によりこれらのツール間のシームレスな連携が実現され、顧客データが各部門間で円滑に流れることで、より一貫性のある効率的なサービス環境の構築に貢献しています。さらに、サイバーセキュリティへの懸念が高まる中、クラウドコンタクトセンターはエンドツーエンド暗号化、多要素認証、定期的なセキュリティ更新といった最先端機能を統合し、機密性の高い顧客データを保護するセキュリティプロトコルを進化させています。こうしたセキュリティ対策は、顧客データの取り扱いと保管方法に厳格な要件を課すGDPRやCCPAといった規制要求の高まりを踏まえると、特に重要です。

クラウドコンタクトセンター市場の成長を牽引する要因とは？

クラウドベース・コンタクトセンター市場の成長は、進化するビジネスニーズ、技術進歩、変化する消費者行動に根ざした複数の要因によって推進されています。第一に、リモートワークへの広範な移行が主要な成長要因です。ハイブリッドおよびリモートワーク環境を採用する企業が増える中、クラウドベース・コンタクトセンターは分散型労働力を支援する柔軟性を提供しつつ、業務効率と高品質な顧客サービスを維持します。さらに、AIおよび自動化技術の急速な普及がコンタクトセンターの運営方法を変革しています。企業は、日常業務の自動化だけでなく、顧客行動の深い洞察を得るためにAI搭載ツールを活用する傾向が強まっており、これによりよりパーソナライズされた積極的な顧客エンゲージメントが可能となります。オムニチャネルコミュニケーションへの需要も市場成長を後押ししています。現代の消費者は複数のチャネルをまたいだシームレスなやり取りを期待しており、クラウドベースのソリューションは、電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア間のスムーズな移行を可能にする統合プラットフォームを提供することで、これを支援する独自の強みを有しています。さらに、クラウドコンタクトセンターは高額なハードウェア投資の必要性を排除し、継続的な保守コストを削減するため、コスト削減は企業にとって重要な促進要因となっています。また、クラウドベースソリューションの拡張性にも企業が注目しています。追加インフラを必要とせず、変動する顧客需要に応じて容易に処理能力を調整できるためです。この俊敏性とサードパーティアプリケーションとの連携能力が相まって、クラウドベース・コンタクトセンターは、今日の急速に変化する顧客中心の市場で競争力を維持しようとする企業にとって不可欠なツールとなっています。

セグメント：

コンポーネント別（ソリューション、サービス）、組織規模別（大企業、中小企業）

分析対象企業の一例

• 3CLogic
• x, Inc.
• Aspect Software, Inc.
• BT GROUP PLC
• Cisco Systems, Inc.
• Connect First, Inc.
• Evolve IP LLC
• Five9, Inc.
• Genesys
• Liveops, Inc.
• Mitel Networks Corporation
• NewVoiceMedia Limited
• NICE Ltd.
• Oracle Corporation
• Ozonetel Communications Pvt Ltd.
• West Corporation

AI統合

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関税影響係数

当社の新リリースでは、Market Glass, Inc.が本社所在国、製造拠点、輸出入（完成品およびOEM）に基づいて企業の競争力変化を予測する中、各地域市場への関税の影響を組み込んでいます。この複雑かつ多面的な市場現実は、売上原価（COGS）の増加、収益性の低下、サプライチェーンの再構築など、競合他社に様々な影響を及ぼすでしょう。

目次

第1章 分析手法

第2章 エグゼクティブサマリー

• 市場概要
• 主要企業
• 市場動向と促進要因
• 世界市場の展望

第3章 市場分析

• 米国
• カナダ
• 日本
• 中国
• 欧州
• フランス
• ドイツ
• イタリア
• 英国
• その他欧州
• アジア太平洋
• 世界のその他の地域

第4章 競合