旅行・ホスピタリティ・旅客輸送業界におけるコミュニケーションとコラボレーションの成長機会：世界、2026年～2029年

本調査では、Frost & Sullivanの2026年情報技術意思決定者（ITDM）調査を基に、旅行、ホスピタリティ、旅客輸送業界におけるコミュニケーションおよびコラボレーション技術の成長機会について検証しています。本調査では、2029年にかけて、この分野の組織がユニファイド・コミュニケーションおよびコラボレーション（UCC）環境に対して、どのような優先順位付けを行い、資金を投入し、近代化を進めているかを明らかにしています。

この業界は着実に拡大しており、テクノロジー主導の単一の旅行エコシステムへと収束しつつあります。その成長率は世界経済全体の成長率を上回っており、旅行者は予約、宿泊、交通の各段階で、シームレスに連携し、パーソナライズされ、ストレスの少ない旅体験をますます期待するようになっています。自律型およびエージェント型AI、ハイパーパーソナライゼーション、属性ベースの柔軟な販売、非接触型体験、ラグジュアリーとバリューの二極化した市場、サステナビリティへの取り組み、ソーシャルファースト型の発見といった、分野横断的な動向が、テクノロジー要件の在り方を再構築しつつあります。

こうした背景のもと、本調査では、テクノロジーに関する意思決定を左右する業務上の課題を特定しました。セキュリティと信頼性は、差別化要因というよりはむしろ前提条件として扱われています。従業員が抱える主な課題は、ツールの不足ではなくツールの乱立であり、特定の役割やワークフローに適合したソリューションの不足が、この問題をさらに深刻化させています。購買担当者は一貫して、デスクを持たないスタッフ、24時間体制の運営、複数の施設や端末が混在する環境が特徴のこの業界において、汎用的な「ワンサイズ・フィット・オール」型のコミュニケーションプラットフォームでは不十分であると指摘しています。

投資意向は安定しており、効率性を重視しています。コミュニケーション関連の予算は横ばいか増加傾向にあり、支出は売上高の成長を追求するのではなく、現場業務とバックオフィス業務の両方の合理化に向けられています。レガシーな電話システムが廃止されるにつれ、テクノロジーの構成はクラウドやモバイルへと移行しており、投資は単一の機能に集中するのではなく、部門やワークフロー全体に広く分散されています。

統合とインテリジェンスこそが、価値の次の段階を定義する要素です。オープンな通信APIやプラットフォームサービスが導入され、予約、施設、車両管理を運営する中核業務システムに通信機能を直接組み込むことで、手作業による引き継ぎが自動化されたプロセスへと変化しています。AIへの期待も同様の道を辿っており、分析機能やエージェント機能に牽引され、パイロット段階から標準的な運用慣行へと急速に移行しています。購入者は、あらゆるチャネルで一貫したAI機能を備えた単一の統合プラットフォームを強く支持しており、予測可能で測定可能なビジネス成果に連動した価格設定を好んでいます。

この分野で成功を収めるプロバイダーは、事業者が断片化した通信環境を統合し、高いセキュリティと信頼性の基準を満たし、業界のシステムと深く連携し、実証可能なビジネス価値に基づいて価格設定されたAI機能を提供できるよう支援することになるでしょう。

目次

調査の目的と調査手法

• 調査の目的と調査手法
• 回答者の属性

旅行・ホスピタリティ・旅客輸送セクターの概要

• 旅行・ホスピタリティ・旅客輸送業界- 世界経済の概要
• 旅行・ホスピタリティ・旅客輸送業界- 地域別経済概況
• 動向概要-先見的かつ自律的なAIの統合
• 動向概要- AIを活用したハイパーパーソナライゼーションと予測型ゲストジャーニー
• 動向概要- 柔軟で属性に基づいた販売
• 動向概要- 非接触型・タップ＆ゴー体験
• 動向概要- 二極化した経済
• 動向概要- 持続可能性と低炭素インフラ
• 動向概要- ソーシャルファーストの発見と、本物らしさに基づく信頼

UCCの課題と購入要因

• IT／通信部門の課題- 世界
• IT／通信部門の課題- 地域別
• 従業員コミュニケーションの課題- 世界
• 従業員コミュニケーションの課題- 地域別
• UCC導入における重要な要因- 世界
• UCC導入における重要な要因- 地域別
• 課題および購入要因の分析

UCCの予算と投資計画

• UCCアプリケーションへの投資計画
• UCCデバイスの投資計画
• UCCソリューションへの投資を促進する要因
• UCC予算
• 部門別のデジタルコミュニケーション投資計画
• ワークフロー別のデジタルコミュニケーション投資計画
• UCCの導入状況、予算、および投資分析

CPaaSおよびオープンコミュニケーションAPIの導入状況

• CPaaSおよびオープンコミュニケーションAPIの導入状況
• CPaaSおよびAPI対応コミュニケーションの重要性
• CPaaSまたはオープンコミュニケーションAPIに期待される成果

CPaaSおよびオープンコミュニケーションAPIの導入に関する分析

UCC AIの導入と価格設定に関する見通し

• AIを活用したUCC機能の重要性
• AIを活用したUCCのメリット
• 購入要因としてのエージェント型コミュニケーションAI
• エージェント型UCC AIの導入状況
• エージェント型UCC AIの価格設定に関する選好
• エージェント型UCCのAI価格設定に影響を与える要因
• AIを活用したエージェント型UCCの分析

主な調査結果

• 主な調査結果

付録

• 成長機会が「Growth Pipeline Engine(TM)」を牽引しています
• なぜ成長がますます困難になっているのでしょうか？
• The Strategic Imperative 8(TM)

今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 今後の取り組み
• 添付資料一覧
• 免責事項