CCaaSの拡大または縮小か？

CCaaS Expansion or Contraction?

出版日: 2025年05月02日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 15 Pages
納期: 即日から翌営業日

価格

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USD 2,450 355,250円

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コンタクトセンターのエコシステムを破壊する非従来型ソリューションプロバイダーの背後にある競合力学

この5年間で、ICT業界の大手プロバイダーは、ネイティブに構築されたコンタクトセンター（CC）機能を自社製品に統合することで、CCaaS分野に進出してきました。UC、ビデオ会議、ネットワーキング、AIなどの強みを生かし、これらの企業は現在、業務を合理化し、CXを向上させる包括的なソリューションを提供しています。このシフトは、競争を激化させ、イノベーションを促進することで、コンタクトセンターの状況を混乱させています。その結果、エコシステムの相互接続性は高まり、より優れた成長戦略が求められています。

しかし、このことは次のような疑問を投げかけています。コンタクトセンター発祥の従来型ベンダーは失速しつつあるのか、それとも業界は拡大しつつあるのか？この混乱が顧客に与える影響は？

Frost & Sullivanは、CCaaS分野でのM＆Aが依然として活発であり、新興企業はさまざまな理由で買収されたり倒産したりしているものの、CCaaS市場は現在成長していると主張しています。20年前には競合企業とパートナー企業がシェア拡大を目指して駆け引きしていた協調競争は、現在では、パートナーが不可欠な存在へと進化し、より広範な関係構築とより優れたGTM（Go-to-Market）戦略が求められています。

このようなプロバイダーがCX業界に与える影響をより深く理解するため、Frost & Sullivanは2025年2月12日にシンクタンクを開催し、「ディスラプター」カテゴリーに属する複数の企業からキーパーソンを招きました。このシンクタンクで得られた洞察は、Frost & Sullivanの拡大と縮小に関する意見をまとめるのに役立ちました。

Over the last five years, leading providers in the ICT industry have expanded into the contact centers-as-a-service (CCaaS) space by integrating natively built contact center (CC) capabilities into their offerings. Leveraging their strengths in unified communications (UC), video conferencing, networking, and artificial intelligence (AI), these companies now provide full-suite solutions that streamline operations and enhance customer experience (CX). This shift has disrupted the contact center landscape by intensifying competition and driving innovation. The result is a more interconnected ecosystem that necessitates improved growth strategies.

However, this raises questions - Are traditional vendors that originated in the contact center space losing ground, or is the industry expanding for all? How does this disruption impact customers?

Frost & Sullivan contends that while mergers and acquisitions (M&A) remain healthy in the CCaaS space, and start-ups are acquired or fail for various reasons, the CCaaS market is currently growing. What was referred to as coopetition 20 years ago, when competitors and partners navigated to expand their piece of the pie, has now evolved to partners being indispensable, with broader relationship building and better go-to-market (GTM) strategies.

To gain a deeper understanding of the impact these providers are having on the CX industry, Frost & Sullivan hosted a Think Tank on February 12, 2025, and invited key individuals from several companies in the "disruptors" category. The insights from the that Think Tank helped to round out Frost & Sullivan's opinion of expansion versus contraction.