CCaaSの拡大または縮小か？
CCaaS Expansion or Contraction?
- 発行日
- ページ情報
- 英文 15 Pages
- 納期
- 即日から翌営業日
- 商品コード
- 1735864
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概要
コンタクトセンターのエコシステムを破壊する非従来型ソリューションプロバイダーの背後にある競合力学
この5年間で、ICT業界の大手プロバイダーは、ネイティブに構築されたコンタクトセンター（CC）機能を自社製品に統合することで、CCaaS分野に進出してきました。UC、ビデオ会議、ネットワーキング、AIなどの強みを生かし、これらの企業は現在、業務を合理化し、CXを向上させる包括的なソリューションを提供しています。このシフトは、競争を激化させ、イノベーションを促進することで、コンタクトセンターの状況を混乱させています。その結果、エコシステムの相互接続性は高まり、より優れた成長戦略が求められています。
しかし、このことは次のような疑問を投げかけています。コンタクトセンター発祥の従来型ベンダーは失速しつつあるのか、それとも業界は拡大しつつあるのか？この混乱が顧客に与える影響は？
Frost & Sullivanは、CCaaS分野でのM＆Aが依然として活発であり、新興企業はさまざまな理由で買収されたり倒産したりしているものの、CCaaS市場は現在成長していると主張しています。20年前には競合企業とパートナー企業がシェア拡大を目指して駆け引きしていた協調競争は、現在では、パートナーが不可欠な存在へと進化し、より広範な関係構築とより優れたGTM（Go-to-Market）戦略が求められています。
このようなプロバイダーがCX業界に与える影響をより深く理解するため、Frost & Sullivanは2025年2月12日にシンクタンクを開催し、「ディスラプター」カテゴリーに属する複数の企業からキーパーソンを招きました。このシンクタンクで得られた洞察は、Frost & Sullivanの拡大と縮小に関する意見をまとめるのに役立ちました。
目次
CCaaS業界の戦略的インペラティブ
ディスラプターの介入
コンタクトセンターの進化
ディスラプターの発生
- Cisco
- Nextiva
- NICE
- Sprinklr
AI搭載のバーチャルエージェントは、ライブエージェントを超えるか？
プレミス vs. クラウド
変化するパートナー情勢
AIの影響
- 行動喚起（CTA）