経済的逆風を乗り越え、北米の小売コンタクトセンター部門に革新を起こす

北米の小売におけるコンタクトセンターの成長機会

ヘルスケアと並んで、小売はCOVID-19のパンデミックによって最も影響を受けた業界の1つです。小売商品やサービスは、人々の生活必需品であることが多く、旅行やホスピタリティ部門で見られるような「あったらいい」というものではないため、急速な変化と革新を余儀なくされました。このような業種の一部では、顧客の投資が減速したり、完全に停止したりしました。対照的に、小売部門では、チャネルのタイプによって顧客エンゲージメントが大きく変化しました。顧客は店舗を離れ、オンラインショッピングに移行しました。店舗の従業員は、買い物客の安全を守るために新しい規則や規制に対応する必要がありました。

パンデミックに対する懸念が和らぐと同時に、小売セクターは、米連邦政府の利上げ、景気後退の可能性の兆候、複数の地政学的混乱など、劣悪な経済状況に直面した（スライド9）。しかし、堅調な経済報告、株式市場の上昇、雇用率の上昇により課題は相殺され、消費者心理と購買行動に波が生じた。これらの複合的要因が、従来の消費者嗜好、支出データ、予測モデルを使用して意思決定を行う業界の方法を変えました。

Frost & Sullivanが2024年1月にコンタクトセンター利害関係者758人を対象に実施した2024 Global Contact Center Surveyによると、回答者の91％が持続可能性を「極めて重要」と考えていることがわかりました。セキュリティの優先度も上がっています。調査回答者の95％が、セキュリティへの投資を増やすことを「重要、非常に重要、または極めて重要」と回答しています。

調査対象国は、オーストラリア／ニュージーランド、ブラジル、ドイツ、インド、メキシコ、フィリピン、英国、米国です。

目次

調査目的と調査手法

• 調査目的と調査手法
• 調査対象者プロファイル

エグゼクティブサマリー

• 小売カスタマーケアの現状：2021-2028年
• 北米

成長機会分析

• レイオフ、店舗閉鎖、バリューリテーリングへのシフトが示す小売情勢の変化
• 小売コンタクトセンターの成長環境

2024 Global Contact Center Surveyの結果：小売

• 主な調査結果
• 小売の意思決定者の優先事項
• 現在・将来のチャネル投資
• セルフサービスの改善が最優先事項
• 従業員トレーニングが最優先のエンゲージメントイニシアチブ
• 小売の成長機会、タイプ別
• レストラン
• ファッション
• 量販店・デパート
• 食料品、ドラッグストア、コンビニエンスストア
• 持続可能性への傾倒
• セキュリティ強化の重要性
• 消費者感情の海を航行できるようにする動向

Frost & Sullivan 2024 Contact Center Award

付録

• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）

成長機会ユニバース

• 成長機会1：店舗とオンラインエクスペリエンスの融合
• 成長機会2：プロフェッショナルエージェントの育成
• 成長機会3：AIの規制コンプライアンスの強化

ベストプラクティスの認識

Frost Radar

次のステップ

Contact Center Growth Opportunities in North American Retail

Along with healthcare, retail was one of the industries most impacted by the COVID-19 pandemic, which forced rapid change and innovation because retail goods and services are often necessities in peoples' lives, not nice-to-haves as seen in the travel and hospitality sectors, for example. In some of these verticals, customers slowed down or stopped investing entirely. In contrast, the retail sector saw big swings in customer engagement, depending on channel type. Customers abandoned in-store for online shopping. In-store personnel had to accommodate new rules and regulations to keep shoppers safe.

As pandemic fears lessened, the retail sector faced poor economic conditions (slide 9), including Federal rate hikes, glimmers of a possible recession, and multiple geopolitical upheavals. Solid economic reports, a rise in the stock market, and higher employment rates offset the challenges, creating swings in consumer sentiment and purchasing behavior. These combined factors changed how the industry uses traditional consumer preferences, spending data, and forecasting models to make decisions.

Frost & Sullivan's 2024 Global Contact Center Survey of 758 contact center stakeholders, conducted in January 2024, finds that 91% of respondents consider sustainability "very important to crucial." Security has also risen in priority. A resounding 95% of survey respondents answer that it is "important, very important, or crucial" to increase investments in security.

The primary goals of this research are to establish the size of corporate budgets for purchasing channels, applications, and solutions in the contact center environment and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection.

Frost & Sullivan surveyed decision-makers and purchase decision influencers of contact centers across business functions including chief experience officers (CXOs), managing directors, owners, senior management, and middle management, among others.

Countries include Australia/New Zealand, Brazil, Germany, India, Mexico, the Philippines, the United Kingdom, and the United States.

Table of Contents

Research Objectives and Methodology

• Research Objectives and Methodology
• Respondent Profile for Total Survey

Executive Summary

• The State of Retail Customer Care: 2021-2028
• North America

Growth Opportunity Analysis

• Layoffs, Store Closures, and Shift to Value Retailing Illustrate the Shifting Retail Landscape
• Retail Contact Center Growth Environment

2024 Global Contact Center Survey Results: Retail

• Key Findings
• Retail Decision-maker Priorities
• Current and Future Channel Investment
• Self-service Improvements are Top of Mind
• Employee Training is the Top Engagement Initiative
• Retail Growth Opportunity by Type
• Restaurants
• Fashion
• Mass Merchants and Department Stores
• Grocery, Drug, and Convenience Stores
• Leaning into Sustainability
• The Importance of Increasing Security
• Trends Enabling Navigation through the Seas of Consumer Sentiment

Frost & Sullivan 2024 Contact Center Award

• Agent Engagement: ezCater Wins the "Good Vibrations" Award
• AI & Automation: British Columbia Lottery Corporation (BCLC) - Finalist for the "Mr. Roboto" Award

Appendix

• Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™

Growth Opportunity Universe

• Growth Opportunity 1: Blend the In-store and Online Experience
• Growth Opportunity 2: Create Professional Agents
• Growth Opportunity 3: Bolster Regulatory Compliance for AI

Best Practices Recognition

• Best Practices Recognition

Frost Radar

• Frost Radar

Next Steps

• Benefits and Impacts of Growth Opportunities
• Next Steps
• Take the Next Step
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer