ヘルスケア業界におけるCXの成長機会、2024年～2025年

顧客の視点

デジタルヘルスは一貫した成長軌道を維持し、業界を悩ます多面的な課題に取り組み続けています。主な焦点は、医療機関がヘルスケアのフレームワークである5つの目標（公衆衛生の改善、患者エクスペリエンスの向上、コスト削減、スタッフエクスペリエンスの向上、健康の公平性の推進）に向かって進むのに役立つテクノロジーへの投資です。

生成AIは、医療組織のデジタル戦略に不可欠なものになります。臨床および運用のユースケース全体での採用に焦点が当てられます。対話型AIベースの製品は、プロバイダーのバーンアウトに対処するために市場にあふれました。多様な課題に取り組むために、さまざまなAIモデルを活用することに重点が置かれました。

2024年におけるヘルスケアコンタクトセンター組織の最重要目標は、ブランドロイヤルティと認知度の向上、EXとCXを改善するためのAI技術の導入、人材の獲得と維持などです。

最も重要なCXの優先課題は、顧客の信頼構築とセキュリティの確保です。

オムニチャネルのカスタマージャーニーを実現している組織はわずか20%に過ぎず、顧客の期待とポジティブな顧客エクスペリエンスの間には大きなギャップがあります。

目次

調査手法

デジタルヘルスケアに関する世界の調査チームの考察

• ヘルスケアの成長環境
• 2024年のデジタルヘルス動向
• 2024年のデジタルヘルスケア予測（2023年のイベントに基づく）
• 2024年のコンタクトセンター意思決定者調査による主な結果

投資の優先順位と重要な意思決定要因

• 通話転送は最優先事項だが、音声は依然として優勢
• ヘルスケアでは顧客とエージェントの維持が最優先事項
• コンタクトセンターでは顧客の信頼が最も重要
• 重要な意思決定要因

エージェントの最適化とセルフサービスへのAI導入のメリット

• セルフサービスは拡大しているが、AIには調整が必要
• コンタクトセンターソリューションスイート全体におけるAI投資
• GenAIによる分析機能の強化への期待が高まる

シームレスなカスタマージャーニーのコラボレーション

• オムニチャネルのカスタマージャーニー機能は顧客の期待にはるかに及ばない
• UCaaSとCCaaSを緊密に統合するメリット

Frost & Sullivan 2024 Contact Center Award

付録

• Growth Pipeline Engine（TM）を促進する成長機会
• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）

ベストプラクティスの認識

Frost Radar

次のステップ

Customer Perspectives

Digital health has maintained a consistent growth trajectory and continues to address the multi-faceted challenges that plague the industry. The primary focus is investing in technology that helps organizations move toward the Quintuple Aim of the healthcare framework, which includes improving population health, enhancing patient experience, lowering costs, improving staff experience, and advancing health equity.

Digital health continues to grow steadily, addressing the various challenges that plague the industry. Healthcare providers are investing in technology that helps organizations deliver on the Quintuple Aim of the healthcare framework, which includes improving population health, enhancing patient experience, lowering costs, improving staff experience, and advancing health equity.

Generative AI will be integral to a healthcare organization's digital strategy. The focus will be on adoption across clinical and operational use cases. Conversational AI-based products flooded the market to address provider burnout. The focus was on utilizing different AI models to tackle diverse challenges.

Top healthcare contact center organization goals in 2024 include improving brand loyalty and awareness, deploying AI technologies to improve EX and CX, and attracting and retaining talent.

The most significant CX Priorities are building customer trust and ensuring security.

Only 20% of organizations deliver omnichannel customer journeys, leaving a huge gap between customer expectations and positive customer experiences.

The primary goals of this study are to establish the size of corporate budgets for the purchase of channels, applications, and solutions in the contact center environment across industries and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection. Decision makers from the 139 healthcare organizations such as:

•      Hospital activities
•      General medical practice activities
•      Specialist medical practice activities
•      Dental practice activities
•      Residential nursing care activities
•      Residential care activities for mental retardation, mental health, and substance abuse
•      Residential care activities for the elderly and disabled
•      Other residential care activities

Table of Contents

Research Methodology

• An Integrated Approach Provides a 360-Degree Perspective
• Research Objectives and Methodology of Customer Survey

Global Transformational Health Research Team Insights on Digital Healthcare

• Healthcare Growth Environment
• Digital Health Trends in 2024
• Digital Healthcare Predictions for 2024 Based on Events in 2023
• Key Findings from the 2024 Contact Center Decision-Maker Survey

Investment Priorities & Critical Decision-Making Factors

• Call Deflection is a Top Priority but Voice Still Reigns
• Customer and Agent Retention are Top Priorities for Healthcare
• Customer Trust is of Utmost Important in the Contact Center Environment
• Critical Decision-Making Factors

Benefits of AI Infusion for Agent Optimization and Self-Service

• Self-Service Grows, but AI Needs Some Tweaking
• AI Investments Across the Contact Center Solution Suite
• High Expectations for GenAI to Boost Analytics Capabilities

Seamless Customer Journeys Collaboration

• Omnichannel Customer Journey Capabilities Lag Far Behind Customer Expectations
• Benefits of Tightly Integrating UCaaS and CCaaS

Frost & Sullivan 2024 Contact Center Award

• Hybrid Workforce-Orlando Health Wins the "Get Up Stand Up Award"
• Aflac

Appendix

• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
• Why is it Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™

Best Practice Recognition

• Best Practice Recognition

Frost Radar

• Frost Radar

Next Steps

• Benefits and Impacts of Growth Opportunities
• Next Steps
• Take the Next Step
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