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市場調査レポート
商品コード
1389129
よーいドン！コンタクトセンターにおける生成AIの活用に向けた競争が始まるReady, Set, Go! The Race is on to Capitalize on Generative AI in the Contact Center |
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| よーいドン！コンタクトセンターにおける生成AIの活用に向けた競争が始まる |
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出版日: 2023年11月08日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 41 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
生成AIがCXに与える影響は、競合激化と変革的成長を含む
生成AI（生成AI）は大きな関心を集めており、ルーチンタスクの自動化、ワークフローの合理化、効率、品質、パフォーマンスを向上させるインテリジェントな洞察の提供によって、ビジネスオペレーションを最適化する大きな可能性を秘めています。
人工知能（AI）の継続的な技術革新は、あらゆるビジネスや業界に広範囲な影響を及ぼす生成AIを導入しました。生成AIは、テキスト、画像、音声、動画、プログラミングコードさえも含む新しいデータを生成する機械学習の基礎モデルに依存しています。既存のデータセットからパターンを学習することで、これらのモデルは驚くべき自然言語理解（NLU）能力を発揮し、AIに「人間化」の要素を加えています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンターに特化すると、生成AIの影響は急速に拡大しています。その変革的性質は、インテリジェントなバーチャルエージェント、パーソナライゼーション、高度なアナリティクスを含む第一世代のAIアプリケーションの上に構築された、コンタクトセンターのための次世代AIとして表現することができます。CXとコンタクトセンターにとって、生成AIから得られる付加価値は相当なものです。生成AIは比較的新しいテクノロジーであり、急速に進化しています。コンタクトセンターのエコシステムは積極的にテクノロジースタックに生成AIを導入しており、相対的な生成AIの"軍拡競争"が進行中です。
生成AIがCX業界で定着し始める中、このFrost & Sullivanの調査では、コンタクトセンターへの応用と、このテクノロジーが可能にする今日の成長機会について深く掘り下げています。
目次
戦略的課題
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
- カスタマー・エクスペリエンス（CX）向け生成AIにおける主な戦略的インペラティブの影響
- Growth Pipeline Engine（TM）を後押しする成長機会
生成AIのためのCXコンテキスト背景
- 生成AIの背景
- 従来のAIとCXのための生成AIの比較
- CXのための生成AI
成長環境生成AIの基盤
- 生成AIの基盤
- 生成AIの基盤モデルの選択肢
- 基盤モデルの使用オプションプロンプトチューニング
- 基盤モデルの使用オプション微調整
- 基盤モデルの使用オプションカスタムモデル
- 基盤モデルのオプション要因
- AI技術導入の中核として台頭するAIの倫理原則
成長環境：CXのための主な生成AI用途
- 生成AI CX用途の進化
- CX/コンタクトセンターの生成AIを取り入れた用途
- CX向け生成AIの進化：次は何が起こるか？
- 成長するCX向け生成AIのエコシステム
成長機会の分析
- 成長促進要因
- 成長抑制要因
成長機会ユニバース
- 成長機会1：高度分析
- 成長機会2：KMのパフォーマンス
- 成長機会3：規模に応じた言語翻訳
- 図表一覧
- 免責事項
Generative AI s Impact on CX Includes Increased Competitive Intensity and Transformational Growth
Generative AI (GenAI) has garnered huge interest and holds great promise for optimizing business operations by automating routine tasks, streamlining workflows, and providing intelligent insights that improve efficiency, quality, and performance.
Ongoing innovation in artificial intelligence (AI) has introduced GenAI with far-reaching implications across all businesses and industries. GenAI relies on machine learning foundational models to generate new data, including text, images, audio, video, and even programming code. By learning patterns from existing datasets, these models have showcased remarkable natural language understanding (NLU) capability, adding a "humanization" element to AI.
Specific to customer experience (CX) and contact centers, the impact of GenAI is growing quickly. Its transformative nature can be expressed as next-generation AI for the contact center, building upon first-generation AI applications, including intelligent virtual agents, personalization, and advanced analytics. The incremental value derived from GenAI for CX and contact centers is substantial. GenAI is a relatively new technology and is evolving rapidly. The contact center ecosystem is actively injecting it into technology stacks, with a relative GenAI "arms race" well underway.
As GenAI begins to take hold in the CX industry, this Frost & Sullivan study dives deep into its contact center applications and the growth opportunities the technology enables today.
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on Generative AI (GenAI) for Customer Experience (CX)
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
CX Context for Generative AI Background
- GenAI Background
- Traditional AI vs. GenAI for CX
- GenAI for CX
Growth Environment: GenAI Foundation
- Foundation of GenAI
- Foundational Model Options for GenAI
- Foundational Model Use Options: Prompt Tuning
- Foundational Model Use Options: Fine-tuning
- Foundational Model Use Options: Custom Models
- Foundational Model Option Factors
- Ethical AI Principles Emerging as a Core Aspect of AI Technology Implementation
Growth Environment: Key GenAI Applications for CX
- GenAI CX Application Evolution
- CX/Contact Center GenAI-infused Applications
- Evolution of GenAI for CX: What's Next?
- The Growing GenAI for CX Ecosystem
Growth Opportunity Analysis
- Growth Drivers
- Growth Restraints
Growth Opportunity Universe
- Growth Opportunity 1: Advanced Analytics
- Growth Opportunity 2: KM Performance
- Growth Opportunity 3: Language Translation at Scale
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
