ベンチマーク調査、2026年：ライフサイエンスにおける顧客体験の理解

プロダクトマネージャー、市場分析のリーダー、マーケティングチーム、および事業開発の専門家にとって、科学者が自社ブランドをどのように体験しているか、またその体験が主要な競合他社と比べてどの程度優れているかを把握することは、投資の優先順位付け、ポジショニングの明確化、そして成長機会の発見に不可欠です。ライフサイエンス分野の研究者が体験に対する期待を高め続ける中、サプライヤーは、自社が優れている点と不足している点を客観的な外部の視点から把握する必要があります。2026年、当社は顧客体験戦略の強化を目指すサプライヤーを支援するため、縦断的研究を継続しました。その成果が、BioInformaticsの最新レポート『ベンチマーク調査、2026年：ライフサイエンスにおける顧客体験の理解』です。

本調査では、10回に及ぶ調査（2016年～2026年）を通じて、28社のサプライヤーのパフォーマンスを詳細に分析するとともに、サプライヤーの戦略が時間の経過とともに顧客体験スコアにどのような影響を与えてきたかを深く掘り下げています。2026年版では、748名の科学者に対し、購入前、製品利用中、購入後の各主要タッチポイントにおいて、サプライヤーが顧客のニーズを満たす能力について評価をお願いしました。また今年は、ライフサイエンス分野の研究者が、製品の検索・選定からチャットボットや技術サポートに至るまで、購買およびサポートの場面でAI搭載ツールをどのように活用しているか、またサプライヤーがこうしたデジタル体験に対する期待にどの程度応えているかについても調査しました。

本レポートにはTableauワークブックが含まれており、以下のことが可能になります：

• 28の主要ブランドについて、貴社にとって最も重要な競合他社と比較し、1年および複数年にわたる顧客体験のパフォーマンスをベンチマークできます。
• 購入前、製品、購入後の各体験におけるタッチポイントごとの強みと課題を特定し、2016年以降の動向を把握できます。
• 市場セグメンテーション、地域、組織タイプごとに顧客満足度を左右する要因に関する知見を得て、ターゲティングやメッセージングに役立てることができます。
• 顧客体験への期待における世代間の変化を追跡できます。

営業組織全体のチーム向けに設計されています：

• プロダクトマネージャー：満足度とロイヤリティに最も影響を与えるタッチポイントに基づき、製品およびサービスの改善に優先順位を付けます。
• 市場インサイトマネージャー：過去10年間にわたる独立した動向分析付きベンチマークデータにアクセスし、社内の「顧客の声（VoC）」プログラムを補完するとともに、経営陣への報告に活用できます。
• マーケティングチーム：認知度や製品知識のギャップを特定し、競合他社との比較においてポジショニングやメッセージングを洗練させます。
• 事業開発：競合他社の弱点、サービスが行き届いていないセグメント、未開拓のビジネスチャンスを特定し、成長戦略やパートナーシップ戦略を支援します。

このTableauワークブックは完全にインタラクティブであり、経営陣へのプレゼンテーション、戦略策定、営業支援、あるいはさらなる調査のために、チャートをエクスポートして活用することができます。自社の業績にのみ焦点を当てる場合でも、調査対象企業の例とのベンチマークを通じて洞察を得る場合でも、このTableauワークブックは、自社の強みを活かすべき点や、主要な顧客タッチポイントを改善すべき点を理解するために必要な洞察を提供します。ご要望に応じて、当チームがこのレポートの操作方法に関するチュートリアルをご提供いたします。

調査目的

• 28のブランドについて、単年度および複数年度にわたる顧客体験のパフォーマンスを理解し、比較すること。
• 購入前、製品使用中、購入後の各体験に関連する特定のタッチポイントにおける顧客満足度を分析します。
• 顧客体験における特定の属性の相対的な重要性を理解します。
• 2016年以降の顧客体験におけるサプライヤーのランキングと長期的な動向を把握します。
• ライフサイエンス分野の専門家が、購買およびサポートにおいてAIを活用したツールをどのように利用しているか、またサプライヤーがAIを活用した体験の提供においてどのような成果を上げているかを評価します。

掲載企業

• Abcam
• Agilent Technologies
• ATCC
• Avantor（VWR）
• BD Biosciences
• Beckman Coulter
• Bio-Rad Laboratories
• Bio-Techne
• Bruker
• Cell Signaling Technology
• Corning Life Sciences
• Cytiva
• Eppendorf
• IDT
• Illumina
• Leica
• MilliporeSigma/Merck
• New England Biolabs
• Promega
• QIAGEN
• Revvity
• Roche Molecular Systems
• Sartorius
• SCIEX
• Tecan
• Thermo Fisher Scientific
• Waters
• ZEISS

ランク付けされたタッチポイント

• 製品の認知度
• 製品に関する知識
• 製品の選定
• 製品の信頼性
• 提供されたサービス
• 提供されるサポート
• 顧客満足度とロイヤリティ

目次

目次（概要レポート）

• 1.調査の概要と目的
• 2.エグゼクティブサマリー
• 3.人口統計
• 4.ライフサイエンス分野のサプライヤーランキング
• 5.世界の混乱が及ぼす影響
• 6.カスタマーエクスペリエンスのプロセスにおけるAIの活用
• 7. Tableauの操作方法
• 8.調査手法
• 9.弊社について

目次（Tableau）

• 1.顧客体験プロファイル
• 2.ライフサイエンスにおける顧客体験
• 3.ライフサイエンスの顧客体験 - 動向
  • 1.顧客体験 - 動向
  • 2.顧客体験 - スコアおよび順位の変化
• 4.タッチポイントのパフォーマンス
• 5.クアドラント分析
• 6. COVID-19の影響（2020年～2023年）
  • 1. COVID-19の影響
  • 2. COVID-19への対応
  • 3. COVID-19のクアドラント分析
  • 4.サプライヤーに対する評価
  • 5.サプライヤーの実績
  • 6.対応措置
  • 7.問題の解決
• 7.追加の質問および人口統計
  • 1.地域
  • 2.職種、年齢、組織形態
  • 3.役割と責任
  • 4.自発的認知度
  • 5.サプライヤーおよび製品の利用状況
  • 6.サプライヤーおよび用途
  • 7.用途に対する満足度
  • 8.サプライヤーの利用状況と特徴
• 8.調査手法
  • 1.概要
  • 2.顧客体験モデル
  • 3.四象限分析
  • 4.サンキーダイアグラム
  • 5.弊社について

*注：Tableauワークブック内のほとんどのダッシュボードでは、2016年から2026年までの動向が表示されています。