コンタクトセンターアナリティクスの世界市場レポート 2025年

コンタクトセンターアナリティクスの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の22億3,000万米ドルから2025年には25億6,000万米ドルへ、CAGR14.9％で拡大します。この期間の成長は、クラウドベースのソリューションへのシフト、顧客中心主義、マルチチャネルのコミュニケーション分析、業務効率の最適化、音声分析とセンチメント分析の採用に起因しています。

コンタクトセンターアナリティクス市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR18.2％で49億8,000万米ドルに成長します。予測期間における成長の背景には、顧客体験重視の高まり、オムニチャネルコミュニケーション分析の増加、リアルタイムインサイトの需要、業務効率化の継続的な注力があります。予測期間における主な動向としては、スケーラビリティとクラウドの採用、パーソナライゼーションと顧客セグメンテーション、従業員のパフォーマンス向上、スピーチとセンチメント分析、コンプライアンスとセキュリティモニタリング、AIと機械学習の統合の進展などが挙げられます。

コンタクトセンターアナリティクスは、組織、特にコンタクトセンターがビジネスパフォーマンスに関する洞察を収集するために採用するプロセスとツールを含みます。これは、通話時間、従業員のパフォーマンス、効率性、顧客満足度など、さまざまなサービス指標を追跡、収集、管理することで実現されます。コンタクトセンターアナリティクスを通じて収集されたデータは、ビジネス効率を高めるための顧客中心の戦略開発に活用されます。

コンタクトセンターアナリティクスの主要コンポーネントには、ソフトウェアとサービスがあります。ソフトウェアは、機械の操作や特定の活動を行うための命令、データ、コンピュータプログラムの集合体です。大企業と中小企業の両方で採用されており、クラウドベースまたはオンプレミスモデルで展開することができます。コンタクトセンターアナリティクスのアプリケーションは、自動通話配信、ログ管理、リスク・コンプライアンス管理、リアルタイム・モニタリングとレポート、ワークフォース最適化、カスタマー・エクスペリエンス管理など多岐にわたります。BFSI、ヘルスケア・ライフサイエンス、製造、小売・消費財、エネルギー・公共事業、テレコム・IT、旅行・ホスピタリティ、政府・防衛など、様々な業界別でコンタクトセンターアナリティクスを活用し、オペレーションの洞察力を高めています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

コンタクトセンターアナリティクス市場調査レポートは、コンタクトセンターアナリティクス業界の世界市場規模、地域シェア、コンタクトセンターアナリティクス市場シェアを持つ競合企業、詳細なコンタクトセンターアナリティクス市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、コンタクトセンターアナリティクス市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このコンタクトセンターアナリティクス市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率18.2%という予測は、この市場の前回予測から0.4%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。米国を拠点とするコンタクトセンターアナリティクスサービスは、輸入されるクラウドハードウェアや顧客との対話分析に使用されるAIアクセラレータの関税により、データ処理の遅延や運用コストの上昇に直面する可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広範囲に及ぶと思われます。

予測分析とリアルタイムモニタリングの需要の高まりが、今後のコンタクトセンターアナリティクス市場の成長を促進すると予測されます。予測分析とリアルタイム・モニタリングは、様々な外部・内部データ・ソースから貴重な洞察をリアルタイムで抽出し、将来の結果を予測し、事業運営を最適化します。これらのツールは、コンタクトセンターアナリティクスが機会を特定し、カスタマーエクスペリエンスの向上、顧客維持率の向上、効果的な戦略の開発などの業務を改善するのに役立ちます。例えば2022年10月、米国のオンライン・テクノロジー・ニュース・プラットフォームであるVentureBeatは、約95％の企業が人工知能（AI）を活用した予測分析をマーケティング戦略に取り入れていると報告しています。このように、予測分析とリアルタイムモニタリングに対する需要の高まりが、コンタクトセンターアナリティクス市場の成長を促進しています。

コンタクトセンターアナリティクス市場は、人工知能（AI）の採用が増加しているため、さらに拡大するとみられています。AIは、知的機械の開発に焦点を当てたコンピュータサイエンスの一分野であり、コンタクトセンターアナリティクスにおけるデータ分析の自動化、リアルタイムの洞察の提供、顧客とのやり取りの最適化において極めて重要な役割を果たしています。その結果、業務効率が改善され、全体的な顧客体験が向上します。注目すべきは、2022年5月のインターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション（IBM）によると、世界の企業の35％が人工知能（AI）を活用しており、これは前年から4％増加しました。このようなAI導入の急増は、コンタクトセンターアナリティクス市場の成長を促す重要な要因となっています。

コンタクトセンターアナリティクス市場の顕著な動向は、新製品のイノベーションに重点を置いていることです。同市場の主要企業は、特にコールセンターなどの大量通話環境において、コンタクトセンターアナリティクスの優れたソリューションを提供する革新的な製品の開発に力を入れています。例えば、米国のソフトウェア会社Qualtricsは、2022年10月にReal-Time Agent AssistとAutomated Call Summariesソリューションを発表しました。これらのAI主導型ソリューションは、顧客との通話中にコンタクトセンターのエージェントにパーソナライズされたコーチングを提供し、カスタマーサポートのスキルを向上させるとともに、エージェントのパフォーマンス評価やコンタクトセンター全体のパフォーマンス追跡に役立つ自動コールサマリーを生成します。

競争上の優位性を求めて、市場競争の主要企業は、革新的な技術、特にAI主導のコールセンター・プラットフォームをますます重視するようになっています。これらのプラットフォームは、自然言語処理や機械学習などのAI技術を活用し、コールセンター業務のさまざまな要素を自動化・改善します。注目すべき例は、2022年9月にコンタクトセンター向けの包括的な分析ツールを発表した米国の新興企業Observe.AIです。このツールは、300億のパラメータを持つ大規模言語モデル（LLM）と生成AIエンジンを採用し、AIベースの正確な洞察を提供します。これらの洞察は、最前線のチームに力を与え、売上を向上させ、コンプライアンスを確保し、顧客満足度を高める。

2024年1月、米国のソフトウェア会社Calabrio Inc.は、Wysdomを非公開の金額で買収しました。この買収は、高度な会話AIと機械学習技術を取り入れることで、カラブリオ社のワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）の能力を強化することを目的としています。カナダを拠点とするWysdom社は、チャットボット分析を通じてコンタクトセンターのバーチャルエージェントを提供することに特化しています。

コンタクトセンターアナリティクス市場には、顧客満足度（CSAT）、顧客維持率、顧客努力スコア、サービスレベル合意（SLA）パフォーマンスを提供することによって事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、あるいはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される財・サービスのみが含まれます。

よくあるご質問

• コンタクトセンターアナリティクス市場の2024年と2025年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の市場規模は22億3,000万米ドル、2025年には25億6,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは14.9%です。
• コンタクトセンターアナリティクス市場の2029年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2029年には49億8,000万米ドルに成長すると予測されています。CAGRは18.2%です。
• コンタクトセンターアナリティクスの主要コンポーネントは何ですか？
  • ソフトウェアとサービスです。
• コンタクトセンターアナリティクス市場での主な動向は何ですか？
  • スケーラビリティとクラウドの採用、パーソナライゼーションと顧客セグメンテーション、従業員のパフォーマンス向上、スピーチとセンチメント分析、コンプライアンスとセキュリティモニタリング、AIと機械学習の統合の進展などです。
• コンタクトセンターアナリティクス市場における競合企業はどこですか？
  • International Business Machines Corp、Microsoft Corporation、Salesforce Inc.、SAP AG、Broadcom Inc.などです。
• コンタクトセンターアナリティクス市場の成長を促進する要因は何ですか？
  • 顧客体験重視の高まり、オムニチャネルコミュニケーション分析の増加、リアルタイムインサイトの需要、業務効率化の継続的な注力です。
• コンタクトセンターアナリティクス市場におけるAIの役割は何ですか？
  • データ分析の自動化、リアルタイムの洞察の提供、顧客とのやり取りの最適化において重要な役割を果たします。
• コンタクトセンターアナリティクス市場の顕著な動向は何ですか？
  • 新製品のイノベーションに重点を置いています。
• 2025年春の米国関税の影響はどのようなものですか？
  • 情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のコンタクトセンターアナリティクス：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：成長率分析
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソフトウェア
• サービス
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：展開モード別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• クラウド
• オンプレミス
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：企業規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 大企業
• 中小企業
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：用途別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 自動着信分配装置
• ログ管理
• リスクとコンプライアンス管理
• リアルタイム監視とレポート
• 人材最適化
• カスタマーエクスペリエンスマネジメント
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場、業種別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• BFSI
• ヘルスケアとライフサイエンス
• 製造業
• 小売および消費財
• エネルギーと公益事業
• 通信・IT
• 旅行とホスピタリティ
• 政府と防衛
• その他の業種
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：サブセグメンテーション、ソフトウェア（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 音声分析ソフトウェア
• テキスト分析ソフトウェア
• ワークフォース最適化ソフトウェア
• 顧客インタラクション分析ソフトウェア
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：サブセグメンテーション、サービス（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• トレーニングサービス
• サポートおよびメンテナンスサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のコンタクトセンターアナリティクス市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• コンタクトセンターアナリティクス市場：競合情勢
• コンタクトセンターアナリティクス市場：企業プロファイル
  • International Business Machines Corp Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Microsoft Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Salesforce Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • SAP AG Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Broadcom Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Okta Inc.
• Akamai Technologies Inc.
• Ping Identity Corporation
• ForgeRock Inc.
• LoginRadius Inc.
• Acuant Inc.
• GlobalSign.In Pte Ltd.
• Trusona Inc.
• Mitek Systems Inc.
• CA Technologies
• WidasConcepts India Private Limited
• Omada Health Inc.
• OneWelcome a Thales company
• Ubisecure Solutions Inc.
• SecureAuth Corporation

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• コンタクトセンターアナリティクス市場2029：新たな機会を提供する国
• コンタクトセンターアナリティクス市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• コンタクトセンターアナリティクス市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録