2034年までの通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場の予測―構成要素、導入形態、タッチポイント、技術、用途、エンドユーザー、および地域別の世界分析

Stratistics MRCによると、世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場は、2026年に86億米ドル規模となり、予測期間中にCAGR17.9％で成長し、2034年までに324億米ドルに達すると見込まれています。

通信顧客体験管理とは、通信事業者が、デジタルセルフサービスチャネル、小売店舗、コンタクトセンター、ネットワーク品質に関する体験、請求関連のやり取りなど、あらゆるタッチポイントにわたるエンドツーエンドの顧客体験を設計、監視、分析し、継続的に改善することを可能にするソリューションおよびサービスを指します。これには、ジャーニー分析、オムニチャネル・エンゲージメント管理、顧客フィードバック管理、AIを活用したパーソナライゼーション機能を組み合わせたクラウドベースおよびオンプレミスのプラットフォームを通じて、通信事業者がデジタルセルフサービスチャネル、小売店舗、コンタクトセンター、ネットワーク品質に関する体験、および請求関連のやり取りを含むすべてのタッチポイントにわたるエンドツーエンドの加入者体験を設計、監視、分析、そして継続的に改善できるようにするソリューションやサービスを指します。

加入者離反防止への投資

通信市場の飽和により、加入者基盤の成長が新規顧客獲得ではなく純解約率の管理に依存するようになったため、通信事業者は、リスクのある加入者をプロアクティブに特定し、パーソナライズされた維持策を講じ、解約要因となる接触ポイントにおいて体系的に体験品質を向上させる顧客体験管理プラットフォームへの多額の投資を余儀なくされています。主要な通信事業者において、年間解約率を1パーセントポイント削減するごとに数億米ドルの収益維持につながるため、顧客体験管理プラットフォームへの投資およびプログラムの実施には、説得力のある財務的根拠が生まれています。

断片化した顧客データの統合における複雑さ

ネットワーク管理システム、課金プラットフォーム、CRMデータベース、コンタクトセンターシステム、デジタルエンゲージメントチャネルなどにまたがる通信事業者の顧客データの断片化は、統一された360度顧客ビューの構築を妨げています。これにより、顧客体験管理プラットフォームの分析能力やパーソナライゼーションの有効性が制限され、体験管理プラットフォームが真にパーソナライズされた体験介入を可能にする包括的な顧客インテリジェンスを提供できるようになるには、顧客データプラットフォームへの多額の投資とデータガバナンスプログラムの開発が必要となります。

AIを活用した体験のパーソナライゼーション

通信サービスのインタラクション全体において、個々の顧客体験をリアルタイムでパーソナライズするAIおよび機械学習プラットフォームの機能は、予測的なオファーの生成、プロアクティブなサービス品質アラート、個別に最適化されたセルフサービスガイダンスを可能にします。これは、プレミアムな顧客体験管理の機会であり、NPSの向上や解約率の低減といった実証済みの成果を生み出します。これにより、一般的な顧客コミュニケーションプログラムの経済性と比較して、高度なAI体験プラットフォームへの投資が定量的に正当化されます。

デジタルチャレンジャー事業者によるエクスペリエンスの変革

MVNOや新規市場参入企業を含むデジタルネイティブのチャレンジャー通信事業者は、創業当初からクラウドネイティブな顧客体験プラットフォームを導入し、優れたデジタルセルフサービス、透明性のある価格設定、そしてプロアクティブなコミュニケーション体験を提供することで、新たな顧客体験のベンチマークを確立しています。既存事業者はレガシーシステムの近代化プログラムを通じてこれに追随するのに苦労しており、その結果、構造的な体験格差による競争圧力が生じ、レガシーな体験提供インフラを持つ事業者に対する解約圧力が強まっています。

COVID-19の影響：

COVID-19による実店舗チャネルの閉鎖は、通信加入者全体にデジタル顧客接点チャネルの採用を強いることとなり、自動化されたデジタルチャネルを通じて劇的に増加したインバウンドサービスリクエストを管理するため、通信事業者のコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションとセルフサービスプラットフォームへの投資を加速させました。パンデミック期間中に確立されたパンデミック後のデジタルエンゲージメント行動規範は、セルフサービスの採用に対する高い期待を持続させており、競争力のあるデジタル体験の品質を維持するためには、顧客体験管理プラットフォームへの継続的な投資が必要となります。

予測期間中、サービスセグメントが最大の市場規模を占めると予想されます

サービスセグメントは、予測期間中に最大の市場シェアを占めると予想されます。これは、通信事業者が、プラットフォームの専門知識と通信業界特有の体験変革プログラム提供能力を兼ね備えた専門の顧客体験管理サービスプロバイダーから、顧客体験管理プログラムの設計、プラットフォームの導入、ジャーニー分析の設定、および継続的な体験最適化サービスに関連する多額のマネージドサービスおよびプロフェッショナルコンサルティングの収益に投資しているためです。

予測期間中、クラウドベースセグメントが最も高いCAGRを示すと予想されます

予測期間中、クラウドベースセグメントは最も高い成長率を示すと予測されています。これは、通信事業者が、継続的なAIモデルの改善、迅速な機能展開サイクル、加入者とのやり取りのボリューム管理のための弾力的なスケーラビリティ、および専任のエンジニアリングチームによるメンテナンスを必要とし、ベンダーのソフトウェア更新サイクルの遅さに制約されるオンプレミスのエクスペリエンス管理インフラと比較して総所有コスト（TCO）が低い、クラウド提供型のカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを急速に好むようになっていることが要因です。

最大のシェアを占める地域：

予測期間中、北米地域が最大の市場シェアを占めると予想されます。これは、米国に顧客体験への大規模な投資プログラムを持つ主要な通信事業者が存在すること、Genesys、Salesforce、Oracleなどの主要なエクスペリエンス管理プラットフォームベンダーが北米の通信事業から多額の収益を上げていること、そして激しい競合が繰り広げられるモバイル市場の動向により、顧客維持のパフォーマンスが競争上の生存を左右する直接的な要件となっているためです。

CAGRが最も高い地域：

予測期間中、アジア太平洋地域は最も高いCAGRを示すと予想されます。その理由は、中国、インド、東南アジアにおけるデジタルファーストの消費者向け通信市場の急速な成長により高度な顧客体験管理が求められていること、デジタル顧客エンゲージメントプラットフォームの近代化に向けた通信事業者の強力な投資、および地域特有の通信顧客とのやり取りのパターン要件に対応する国内のCRMおよび体験管理ソリューションの開発が進んでいるためです。

無料カスタマイズサービス：

本レポートをご購入いただいたすべてのお客様は、以下の無料カスタマイズオプションのいずれか1つをご利用いただけます：

• 企業プロファイリング
  • 追加の市場プレイヤー（最大3社）に関する包括的なプロファイリング
  • 主要プレーヤーのSWOT分析（最大3社）
• 地域別セグメンテーション
  • お客様のご要望に応じて、主要な国における市場推計・予測、およびCAGR（注：実現可能性の確認によります）
• 競合ベンチマーキング
  • 製品ポートフォリオ、地理的展開、および戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーキング

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

• 市場概況と主なハイライト
• 促進要因、課題、機会
• 競合情勢の概要
• 戦略的洞察と提言

第2章 調査フレームワーク

• 調査目的と範囲
• 利害関係者分析
• 調査前提条件と制約
• 調査手法

第3章 市場力学と動向分析

• 市場定義と構造
• 主要な市場促進要因
• 市場抑制要因と課題
• 成長機会と投資の注目分野
• 業界の脅威とリスク評価
• 技術とイノベーションの見通し
• 新興市場・高成長市場
• 規制および政策環境
• COVID-19の影響と回復展望

第4章 競合環境と戦略的評価

• ポーターのファイブフォース分析
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 代替品の脅威
  • 新規参入業者の脅威
  • 競争企業間の敵対関係
• 主要企業の市場シェア分析
• 製品のベンチマークと性能比較

第5章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：コンポーネント別

• ソリューション
  • 顧客分析およびレポート
  • オムニチャネル・エクスペリエンス・マネジメント
  • 顧客フィードバック管理
  • ジャーニー・オーケストレーションおよびパーソナライゼーション
  • ワークフォース・オプティマイゼーション
  • コンタクトセンターソリューション
• サービス
  • コンサルティングサービス
  • 統合と展開
  • サポート・メンテナンス

第6章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：展開モード別

• クラウドベース
• オンプレミス

第7章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：タッチポイント別

• コールセンター／コンタクトセンター
• Webおよびポータル
• モバイルアプリケーション
• ソーシャルメディアプラットフォーム
• 小売店

第8章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：技術別

• 人工知能・機械学習
• ビッグデータおよび高度な分析
• クラウドコンピューティング
• IoTおよびネットワーク体験分析
• 自動化およびロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）

第9章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：用途別

• 顧客維持および解約管理
• カスタマージャーニーマッピング
• リアルタイム顧客分析
• パーソナライズド・マーケティングおよびエンゲージメント
• サービス品質監視
• 請求・サポート体験の最適化

第10章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：エンドユーザー別

• B2C顧客
• B2B顧客

第11章 世界の通信業界におけるカスタマーエクスペリエンス管理市場：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ
• 欧州
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • イタリア
  • スペイン
  • オランダ
  • ベルギー
  • スウェーデン
  • スイス
  • ポーランド
  • その他の欧州諸国
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • タイ
  • マレーシア
  • シンガポール
  • ベトナム
  • その他のアジア太平洋諸国
• 南アメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • コロンビア
  • チリ
  • ペルー
  • その他の南米諸国
• 世界のその他の地域（RoW）
  • 中東
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • カタール
    • イスラエル
    • その他の中東諸国
  • アフリカ
    • 南アフリカ
    • エジプト
    • モロッコ
    • その他のアフリカ諸国

第12章 戦略的市場情報

• 産業価値ネットワークとサプライチェーン評価
• 空白領域と機会マッピング
• 製品進化と市場ライフサイクル分析
• チャネル、流通業者、および市場参入戦略の評価

第13章 業界動向と戦略的取り組み

• 合併・買収
• パートナーシップ、提携、および合弁事業
• 新製品発売と認証
• 生産能力の拡大と投資
• その他の戦略的取り組み

第14章 企業プロファイル

• Accenture plc
• Adobe Inc.
• Amdocs Limited
• Avaya LLC
• Cisco Systems, Inc.
• Comarch SA
• Ericsson
• Genesys Cloud Services, Inc.
• Huawei Technologies Co., Ltd.
• International Business Machines Corporation（IBM）
• Nokia Corporation
• Oracle Corporation
• Salesforce, Inc.
• SAP SE
• Tech Mahindra Limited