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市場調査レポート
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547064

クラウドベースのコンタクトセンター市場 - 成長、動向、COVID-19の影響、予測(2022年~2027年)

Cloud-based Contact Center Market - Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2022 - 2027)

出版日: | 発行: Mordor Intelligence Pvt Ltd | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2~3営業日

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クラウドベースのコンタクトセンター市場 - 成長、動向、COVID-19の影響、予測(2022年~2027年)
出版日: 2022年01月17日
発行: Mordor Intelligence Pvt Ltd
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2~3営業日
● ご注意事項
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

クラウドベースのコンタクトセンター市場は、2020年に161億650万米ドルとなり、2026年には予測期間(2021年~2026年)にCAGR21.8%で518億3,073万米ドルに達すると予測されています。レガシーコンタクトセンターは、ソーシャルメディア、モバイルアプリのチャット、ビデオなどの新しいチャネルをサポートできない古い技術で運用されています。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業がこれらの需要に対応するのに役立ちます。

主なハイライト

  • 最新のチャネルは、通信用アプリケーションプログラミングインターフェース(API)を使用して統合することができます。そして、アナリティクス主導の洞察を適用することで、コンテキストに富んだパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。さらに、集中管理された職場がないため、エージェントは遠隔地から24時間体制でカスタマーケアサービスを提供することができます。
  • クラウドベースのコールセンターは、徐々にオンプレミスのコールセンターに取って代わりつつあります。State of Customer Experience 2018」によると、英国では39%のコンタクトセンターがクラウドに移行し、そのうち57%が今後3年以内にクラウドベースのコールセンターに移行する行動計画を策定していることから、市場全体の可能性が示されています。
  • クラウドコンタクトセンターは、パフォーマンス、チャネルサポート、エンゲージメント、レポート、分析を強化する体系的なアプローチを採用し、顧客の好みが変化し続ける顧客ベースをうまくサポートするために、企業にとって必要なステップとなっています。企業にとっての課題は、これらの目標を達成するために適切なクラウドコンタクトセンターのソリューションと戦略的パートナーを選択することにあります。
  • COVID-19の発生が続いているため、業界を問わず顧客はCOVID-19による影響に対処しようとしています。顧客はヘルスケアに関する情報を必要とし、新たにリモートで働くようになった人々は接続を維持するための技術支援を必要とし、投資家はポートフォリオのパフォーマンスを懸念しているのです。したがって、このパンデミック状況のために、コンタクトセンター業界は、呼び出しの数が増加している経験されています。

主な市場動向

BFSIが予測期間中、最も高い成長率を記録

  • BFSIセクターは、クラウドベースのコンタクトセンターが大きく成長すると予想されます。多くの金融機関が、施設の利便性を高めるためにクラウドベースのソリューションを導入しています。銀行業界は、クラウドプラットフォームの採用が進み、デジタル化が進んでいます。
  • 例えば、コンピュータソフトウェア企業のAmeyoは、銀行業界向けにクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを提供しています。アメ横によると、BFSI企業の顧客基盤は巨大化しており、そのため高いレベルの顧客サービスの必要性が生じていると予想されます。銀行やその他の金融機関における顧客とのやり取りは、非常に繊細なものです。そのため、効率的かつ費用対効果の高い方法でデータの保存、処理、分析を行うことができる高度な顧客対応ソフトウェアが必要です。
  • Financial News Londonによると、銀行のIT支出の80%はレガシー技術のメンテナンスに費やされており、これらの異種システムの管理とメンテナンスに毎年最大3億米ドルが費やされているとのことです。このような要因から、銀行はオンプレミス、プライベートおよびパブリッククラウドサービスを問わず、より高い拡張性と異種システム間の統合コミュニケーションを実現するために、クラウドソリューションへの投資を余儀なくされているのです。

欧州は最も成長率の高い市場になると予想される

  • 欧州は、世界で最も重要なハイテクハブの本部として、最新技術の重要な推進力と採用者としての役割を担っています。この地域では、コストやコンプライアンスに関する懸念から、多くの企業がクラウドへの移行を進め、従業員のモビリティを実現しようとしています。
  • 例えば、多くの欧州諸国はデジタルインフラに多額の投資を行っていますが、スキルギャップを埋めるため、またクラウドの導入率を加速させるために、民間および公共のイニシアチブが開始されています。例えば、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの各政府はデジタルインフラの強化に取り組んでおり、ウクライナ政府は2020年までにICT研究開発への支出を倍増させるという目標を大きく前倒しで達成しています。
  • 英国では、コールセンターは多くの産業で重要な役割を担っています。英国のコールセンターエージェントの5人に1人近くが金融部門で働いていると予想され、労働者全体の18%を担っています。他の多数のセクターはまたテレマーケティング、公共部門、ITおよび通信および実用的な提供者を含む英国のコールセンター工業で重要、です。さらに、スペインでもコンタクトセンター部門は成長を続けています。
  • ドイツ貿易投資総省(GTAI)によると、ドイツのコンタクトセンター産業は活況を呈しており、欧州および海外のCRMニーズで世界中の企業を助けています。したがって、ドイツ、英国、スペインでクラウドベースのサービスが採用されていることから、欧州市場は予測期間中に成長すると予想されます。

競合情勢

Genesys Telecommunications Laboratories Inc.などのコンタクトセンターソリューションプロバイダーが存在する一方で、Amazon Web Servicesなどの大手クラウドプレイヤーも存在し、市場競争企業間の敵対関係は非常に激しいものとなっています。研究開発投資と継続的なソフトウェアアップグレードが競合の特徴です。多くの世界のプレーヤーは、クラウドベースのコンタクトセンターの競合環境で維持するために、合併、買収、パートナーシップに集中しています。

  • 2019年4月-ZephyrTelは、OASIS Cloud Contact Centerを含むZephyrTelのソリューションをAWSに移行するために、Amazon Web Services(AWS)と通信に特化した戦略的協力協定を締結したと発表しました。
  • 2019年9月-Avayaは、クラウドベースのコンタクトセンター製品に新機能を展開しました。これには、(a)Avaya IX Teamspaceは、顧客、エージェント、バックオフィススタッフ間のメディアチャットおよびメッセージング機能を提供、(b)Avaya IX Dashboardは、向上した分析によりカスタマージャーニーのパフォーマンスのスナップショットと関連する顧客体験を提供するオープンでモジュール式のダッシュボード、(c)エージェントスクリプト-ブラウザベースのコールフロースクリプトのプラットフォームで、受信および送信コールフローの定義能力を提供するものがあります。

追加のメリット

  • エクセル形式の市場予測(ME)シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場の力学

  • 市場概要
  • 産業の魅力- ポーターのファイブフォース分析
    • 新規参入業者の脅威
    • 買い手/消費者の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係
  • 市場促進要因と市場抑制要因のイントロダクション
  • 市場促進要因
    • クラウドベースのソリューションに対する需要の高まり
    • クラウドコンタクトセンタの資本コストの削減と導入の迅速化
  • 市場抑制要因
    • クラウド型ソリューションに対するセキュリティ上の懸念

第5章 市場のセグメンテーション

  • タイプ別
    • 自動電話分配
    • エージェントパフォーマンスの最適化
    • ダイヤラー
    • インタラクティブ・ボイス・レスポンス
    • コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション
    • アナリティクスとレポーティング
  • サービス別
    • プロフェッショナル
    • マネージド
  • エンドユーザー業界別
    • 銀行、金融サービス、保険(BFSI)
    • IT・通信
    • メディア・エンターテインメント
    • 小売
    • 物流・運輸
    • ヘルスケア
    • その他のエンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋地域
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第6章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Avaya Contact Center(Ayaya Group)
    • RingCentral Inc.
    • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • 3CLogic Inc.
    • Connect First Inc.
    • Five9 Inc.
    • Mitel Networks Corporation
    • Aspect Software Parent Inc.
    • 8X8 Inc.
    • Avaya Holdings Corp.
    • NICE inContact
    • Teleforge Corporation
    • 1Stream Inc.
    • AVOXI Inc.
    • Odigo SAS

第7章 投資分析

第8章 市場機会と将来動向

目次
Product Code: 46425

The cloud-based contact center market was valued at USD 16106.5 million in 2020, and it is expected to reach USD 51830.73 million by 2026, at a CAGR of 21.8% over the forecast period (2021 - 2026). Legacy contact centers operate on older technologies that cannot support newer channels, such as social media, mobile app chats, and videos. Cloud-based contact centers can help companies meet these demands.

Key Highlights

  • Modern channels can be integrated by using communication application programming interfaces (APIs). Analytics-led insights can then be applied to deliver context-rich and personalized customer experiences. Moreover, as there is no centralized workplace, agents can operate remotely to offer round-the-clock customer care service.
  • Cloud-based call centers are slowly substituting the on-premise call centers. According to the State of Customer Experience 2018, the migration of 39% contact centers in the United Kingdom to cloud with 57% of them chalking out an action plan to move to cloud-based call centers within the next three years, indicates the potential for the overall market.
  • Cloud contact centers have become a necessary step for companies to adopt a systematic approach that enhances performance, channels support and engagement, reporting, and analytics to successfully support a customer base, where customer preferences keep changing. The challenge for enterprises lies in choosing the right cloud contact center solution and strategic partner to achieve these goals.
  • Due to the ongoing outbreak of COVID-19, customers across the industries are trying to cope up with the impact caused by COVID-19. Customers need information about healthcare concerns, newly remote workers require tech assistance for staying connected, and investors are concerned about the performance of their portfolios. Hence, due to this pandemic situation, the contact center industry is experience increased in the number of the call.

Key Market Trends

BFSI to Witness the Highest Growth Rate over the Forecast Period

  • The BFSI sector is expected to witness significant growth for cloud-based contact centers. Many financial institutions are adopting cloud-based solutions in order to make the facilities convenient. The banking industry is becoming digital, with the increased adoption of cloud platforms.
  • For instance, Ameyo, a computer software enterprise, offers cloud-based contact center software for the banking sector. According to Ameyo, the customer base for BFSI companies is becoming huge, thus creating the need for high levels of customer service. The customer interactions in the Banks and other Financial Institutions are very sensitive. It requires a sophisticated customer interaction software that helps to store, process, and analyze the data in an efficient and cost-effective manner.
  • According to Financial News London, 80% of a bank's IT spending is on legacy technology maintenance, and up to USD 300 million is spent every year managing and maintaining these disparate systems. This factor is forcing banks to invest in a cloud solution, whether it be on-premises or private and public cloud services, to achieve greater scalability and integrated communication between disparate systems.

Europe is Expected to be the Fastest Growing Market

  • Europe acts as the headquarter of some of the most important tech hubs in the world and a significant driver and adopter of modern technology. Cost and compliance concerns in the region have driven many organizations to migrate to the cloud and enable employee mobility.
  • For instance, many European countries are investing heavily in its digital infrastructures, but private and public initiatives have been launched to fill the skills gap and also accelerate the rate of cloud adoption. For instance, the governments of Bulgaria, Poland, and Romania have committed to enhancing their digital infrastructures, while the government of Ukraine is well ahead of its target to double the spending on ICT research and development by 2020.
  • Call centers are an important part of many industries in the United Kingdom. It is expected that nearly one in five call center agents in the United Kingdom work in the finance sector, which is responsible for 18% of the entire workforce. Numerous other sectors are also significant in the UK call center industry, including telemarketing, public sectors, IT and telecommunications, and utility providers. Moreover, the contact center sector continues to grow in Spain.
  • According to the Germany Trade and Invest (GTAI), the German contact center industry is booming, and helping companies worldwide with its CRM needs in Europe and abroad. Hence, with the adoption of cloud-based services across Germany, the United Kingdom, and Spain, the European market is expected to grow during the forecast period.

Competitive Landscape

The competitive rivalry in the market is high with the presence of large cloud players, such as Amazon Web Services, among the pure-play contact center solution providers, like Genesys Telecommunications Laboratories Inc. R&D investments and continuous software upgrades characterize the rivalry. Many global players are concentrating on mergers, acquisitions, and partnerships for sustaining in the competitive environment of the cloud-based contact center.

  • April 2019 - ZephyrTel announced that it signed a telecom-focused strategic collaboration agreement with Amazon Web Services (AWS) to migrate ZephyrTel solutions to AWS, including OASIS Cloud Contact Center.
  • September 2019 - Avaya rolled out new features to its Cloud-based Contact Center offerings. These include (a) Avaya IX Teamspace provides media chat and messaging capabilities among customers, agents and back-office staff, (b) Avaya IX Dashboard, an open, modular dashboard that delivers a snapshot of the performance of the customer journey and associated customer experience with improved analytics, (c) Agent Scripting - a browser-based call-flow scripting platform that provides the ability to define inbound and outbound call flows.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Threat of New Entrants
    • 4.2.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Introduction to Market Drivers and Restraints
  • 4.4 Market Drivers
    • 4.4.1 Increasing Demand for Cloud-based Solutions
    • 4.4.2 Reduced Capital Expenses and Faster Deployment of Cloud Contact Center
  • 4.5 Market Restraints
    • 4.5.1 Security Concerns Regarding Cloud-based Solutions

5 MARKET SEGMENTATION

  • 5.1 By Type
    • 5.1.1 Automatic Call Distribution
    • 5.1.2 Agent Performance Optimization
    • 5.1.3 Dialers
    • 5.1.4 Interactive Voice Response
    • 5.1.5 Computer Telephony Integration
    • 5.1.6 Analytics and Reporting
  • 5.2 By Service
    • 5.2.1 Professional
    • 5.2.2 Managed
  • 5.3 By End-user Industry
    • 5.3.1 Banking, Financial Services and Insurance (BFSI)
    • 5.3.2 IT and Telecom
    • 5.3.3 Media and Entertainment
    • 5.3.4 Retail
    • 5.3.5 Logistics and Transport
    • 5.3.6 Healthcare
    • 5.3.7 Other End-user Industries
  • 5.4 Geography
    • 5.4.1 North America
    • 5.4.2 Europe
    • 5.4.3 Asia-Pacific
    • 5.4.4 Latin America
    • 5.4.5 Middle East & Africa

6 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 6.1 Company Profiles
    • 6.1.1 Avaya Contact Center (Ayaya Group)
    • 6.1.2 RingCentral Inc.
    • 6.1.3 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • 6.1.4 3CLogic Inc.
    • 6.1.5 Connect First Inc.
    • 6.1.6 Five9 Inc.
    • 6.1.7 Mitel Networks Corporation
    • 6.1.8 Aspect Software Parent Inc.
    • 6.1.9 8X8 Inc.
    • 6.1.10 Avaya Holdings Corp.
    • 6.1.11 NICE inContact
    • 6.1.12 Teleforge Corporation
    • 6.1.13 1Stream Inc.
    • 6.1.14 AVOXI Inc.
    • 6.1.15 Odigo SAS

7 INVESTMENT ANALYSIS

8 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS