顧客フィードバックソフトウェア：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026～2031年）

Mordor Intelligenceによると、顧客フィードバックソフトウェアの市場規模は2025年に43億8,000万米ドルであり、2031年までに107億1,000万米ドルに達すると予測されており、2026～2031年にかけてCAGR16.50％で成長すると見込まれています。

本レポートは、コンポーネント（ソフトウェアとサービス）、フィードバック収集チャネル（ウェブサイトとウェブアプリケーション、モバイルアプリケーション、その他）、展開モード（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（顧客の声（VoC）管理、その他）、エンドユーザー（IT・通信、ヘルスケア・ライフサイエンス、その他）、地域別に分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

世界の顧客フィードバックソフトウェア市場の動向と洞察

継続的なオムニチャネル顧客の声（VoC）プログラム

企業のカスタマーエクスペリエンスプログラムでは、ウェブサイト、モバイルアプリ、コンタクトセンター、ソーシャルメディア、製品内インターフェースからのシグナルを収集する傾向が強まっています。このアプローチにより、チームは単一のインタラクション後に送信されるアンケートよりも、顧客のジャーニーをより包括的に把握できるようになります。そのため、顧客フィードバックソフトウェア市場は、孤立したアンケートツールから、複数のデータタイプを統合するプラットフォームへと移行しつつあります。購入者は、より広範な機能を備えた少数のシステムを求めており、これにより契約範囲と契約期間の両方が拡大する可能性があります。統合プラットフォームでは、依頼されたフィードバック、ソーシャルメディア上の公開コメント、行動シグナルを単一のビューに統合することができます。これにより、連携していない単体の製品しか提供できないベンダーは、大企業向けの導入案件において競争することが難しくなっています。

非構造化フィードバックのAIを活用した分析

自由記述形式のアンケートコメント、会話記録、ソーシャルメディアの投稿、チャット記録などは、手作業による確認に依存していた時代には、大規模に活用することが困難でした。現在では、AIを活用した分析により、組織はこれらの記録をより迅速に分類、要約、ルーティングできるようになりました。これにより、チームは、以前は正式な分析の対象外となっていたフィードバックのより大きな割合を処理できるようになります。処理の高速化により、顧客からのシグナルから運用上の対応に至るまでの時間も短縮できます。顧客フィードバックソフトウェア市場では、一般的なセンチメント分析結果よりも、特定の産業における有益な分析を支援できるデータセットがより重視されるようになっています。医療、小売、銀行産業におけるサービス上の問題を特定できるかどうかは、モデルの品質と、そのトレーニングに利用できるデータの両方に依存することになります。

データプライバシーと同意管理の複雑さ

フィードバック収集の範囲が広がることで、会話の文字起こし、行動記録、健康情報、金融取引の詳細などのデータが一堂に集められます。これにより、同意やデータ取り扱いに関して、ベンダーとユーザー双方の責任がより重くなります。GDPR、カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）、関連する州法、インドのデジタル個人データ保護法は、個人データの収集と管理に関して異なる要件を課しています。シスコの調査によると、消費者の95％は、データを適切に保護していないプロバイダからは購入しないと回答しています。AIモデルは長期にわたるデータセットから恩恵を受ける一方で、プライバシー規制ではデータの最小化や保存期間の制限が求められる可能性があるため、顧客フィードバックソフトウェア市場はさらなる圧力に直面しています。ISO 27001の実施状況や処理業者の義務を含むコンプライアンスの証拠は、医療や金融サービス分野において、ベンダーが技術評価を通過できるかどうかを左右する可能性があります。

セグメント分析

2025年、顧客フィードバックソフトウェア市場におけるソフトウェアのシェアは74.18％を占めました。このセグメントには、アンケート設計・配信ツール、フィードバック収集システム、「顧客の声（VoC）」プラットフォーム、分析・レポート作成製品、ワークフロー・ケース管理機能が含まれます。組織は、大量のフィードバックを運用チーム向けの構造化された情報に変換するシステムへの投資に重点を置いてきました。2025年、企業の投資において、「顧客の声（VoC）」管理とデータ分析製品は重要な分野となりました。これらのツールは、企業が複数のチャネルを通じて受け取ったフィードバックを整理するのに役立ちます。また、顧客のコメントが別々のシステムに分散していると見逃されがちな、繰り返し発生するサービス上の問題も特定することができます。レポート機能により、チームは異なる地域、チャネル、または顧客グループからの情報を容易に比較できるようになります。さらに、ワークフローとケース管理機能により、適切な運用チームへの対応割り当てが可能になります。ソフトウェアの価値は、収集能力だけでなく、ユーザーが得られた情報を活用できるかどうかにかかっています。

サービス市場は、2026～2031年にかけてCAGR19.24％で拡大すると予測されています。この成長は、フィードバックアプリケーションを顧客関係管理（CRM）、企業資源計画（ERP）、サービス管理システムと連携させるために必要な作業を反映したものです。フィードバックシステムの導入には、多くの場合、データ設計、ワークフローの設定、変更管理、継続的なサポートが必要となります。スタンフォードヘルスケアのプログラムでは、60万件のアンケート回答を業務データ源と統合しており、大規模なプロジェクトは単なるアンケートの設定にとどまらないことを示しています。この作業には、チームがフィードバックをどのように分類するか、情報をどこに保存するか、どのイベントがアラートをトリガーするかを定義することが含まれます。また、組織は、どの顧客の問題に直接対応すべきか、どの問題をより広範なサービス改善に活かすべきかを決定する必要があります。プロフェッショナルサービスは、こうした決定を既存のビジネスプロセスと整合させる上で役立ちます。サブスクリプションにプロフェッショナルサービスを組み込んでいるベンダーは、より大規模な初期契約や長期的な顧客関係の構築を支援できます。また、このモデルにより、統合型プラットフォームは、単純なアンケート製品に比べて置き換えが難しくなります。

2025年時点で、ウェブサイトとウェブアプリケーションは、顧客フィードバックソフトウェア市場シェアの28.41％を占めました。これらは、確立された組み込み手法や、ウェブ分析ツールとテストツールとの幅広い互換性という利点があります。ウェブサイトによる収集は、閲覧、サービス利用、取引の各プロセスにおいてフィードバックを収集できるため、依然として有用です。フィードバックは、購入後、サポートプロセス中、あるいは訪問者がアクションを完了せずにページを離れる際に依頼することができます。この幅広い対応範囲により、主要な顧客チャネルに関わらず、多くの組織にとってWebによる収集は有用です。また、モバイルアプリケーションも、顧客がスマートフォン上で操作を行う重要なフィードバックの場となります。ソーシャルメディアやレビュープラットフォームは、組織が所有するチャネルを超えて顧客の声に耳を傾けることを可能にします。これらの情報源は、顧客が正式なアンケートでは報告しないような問題を浮き彫りにすることがあります。各チャネルは異なる文脈をもたらし、顧客の懸念に対する理解を深めることができます。

製品内インターフェースは、2026～2031年にかけてCAGR20.83％で拡大すると予測されています。これらのツールは、ユーザーが製品を実際に使用している最中にフィードバックを依頼するため、外部からのメール招待による遅延を回避できます。これにより、回答は特定の機能、タスク、または摩擦点とより密接に関連したものとなります。Pendoによると、アプリ内でのアンケート実施は、メールのみのプログラムと比較して、回答数を最大1,300％増加させることができるとのことです。実店舗やキオスクは、小売店、空港、医療現場などにおいて、匿名で即座に意見が寄せられることが有用な場面で、異なるニーズに応えます。これらの物理的なシステムは、顧客がその場を離れる前や、体験を忘れる前に反応を捉えることができます。Unison Retail Managementは、シカゴ・オヘア国際空港内の180か所以上の店舗で、HappyOrNotの「Smiley Sign」デバイスを導入しました。導入後最初の6か月間で、2万3,000件以上のフィードバックが収集されました。顧客フィードバックソフトウェア産業は、こうした多様な収集環境において一貫した分析を可能にする必要があります。

地域別分析

2025年、北米は顧客フィードバックソフトウェア市場の34.62％のシェアを占めました。この地域では、エンタープライズソフトウェアの購入が成熟しており、ベンダー基盤が集中しているほか、小売、医療、金融サービスの各分野で顧客体験への取り組みが広く普及しています。大企業が複数の事業部門や顧客チャネルにわたりフィードバックプラットフォームを導入しているため、地域の需要の大部分は米国が占めています。カナダでは、組織がデジタルサービスのフィードバックを整理する必要がある金融サービスや行政分野において、クラウドベースのソリューションの採用が拡大しています。メキシコでは、小売業者や製造業者が北米全域の事業において顧客体験プログラムを標準化しているため、導入拠点として注目されています。同地域の導入実績と長い更新サイクルは、アジア太平洋や南米に比べて成長が鈍化しているにもかかわらず、引き続きその主導的な地位を支えています。

アジア太平洋は、2026～2031年にかけてCAGR19.68％で成長すると予測されています。Genesysの報告によると、同地域のカスタマーエクスペリエンス担当組織の44％が、エージェント型AIを搭載したバーチャルエージェントを利用しており、これは世界平均の41％を上回っています。中国、インド、日本、韓国、東南アジアが主要成長基盤となっていますが、各地域の事業環境は異なります。中国では、現地のプロバイダや、製品をローカライズできるグローバルベンダーが好まれています。一方、インドの「デジタル個人データ保護法（DPDPA）」により、同意を重視したアーキテクチャへの需要が高まっています。東南アジアのモバイルファーストのユーザーは、製品内とモバイルでのフィードバック収集への需要を支えています。日本と韓国では、分析に重点を置いた導入が進んでおり、オーストラリアはAIベースのフィードバック機能の実証の場となっています。

欧州では2025年に有意義な需要が見込まれ、ドイツ、英国、フランスが重要な企業導入市場となります。GDPR（一般データ保護規則）では、厳格な同意管理、データ最小化、監査証跡、データ居住地の選択肢が求められており、これらは調達と製品設計の両方に影響を及ぼします。南米ではブラジルやアルゼンチンを通じて、特に小売、銀行、通信分野で市場が拡大しており、現地化要件がベンダー選定に影響を与えています。中東・アフリカでは、サウジアラビアやアラブ首長国連邦が政府、小売、金融サービス向けのデジタルインフラに投資しており、初期段階のビジネス機会が生まれています。南アフリカやナイジェリアではエンタープライズソフトウェアの導入がより定着しており、モバイル接続の拡大により、予測期間中にアフリカ全域でより広範なフィードバック収集が可能になる見込みです。

その他の特典

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 顧客フィードバックソフトウェアの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に43億8,000万米ドル、2031年までに107億1,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは16.50%です。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場の主要なフィードバック収集チャネルは何ですか？
  • ウェブサイトとウェブアプリケーション、モバイルアプリケーション、その他です。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場の展開モードは何ですか？
  • クラウド、オンプレミス、ハイブリッドです。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場の用途は何ですか？
  • 顧客の声（VoC）管理、その他です。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場のエンドユーザーはどのような業界ですか？
  • IT・通信、ヘルスケア・ライフサイエンス、その他です。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場のセグメントにおけるソフトウェアのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年に74.18%を占めます。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場のサービス市場はどのように成長すると予測されていますか？
  • 2026～2031年にかけてCAGR19.24%で拡大すると予測されています。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場におけるウェブサイトとウェブアプリケーションのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年に28.41%を占めます。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場の地域別シェアはどのようになっていますか？
  • 2025年に北米が34.62%のシェアを占めます。
• 顧客フィードバックソフトウェア市場に参入している主要企業はどこですか？
  • Qualtrics International Inc.、Medallia, Inc.、Momentive Inc.、Alchemer LLC、Zoho Corporation Private Limitedなどです。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 継続的なオムニチャネル顧客の声（VoC）プログラム
  • 非構造化フィードバックのAIを活用した分析
  • フィードバックと顧客体験ワークフローの統合
  • 中小企業におけるクラウドソフトウェアの導入拡大
  • アプリ内とデジタルジャーニーにおけるフィードバックの拡大
  • フィードバック連動型のパーソナライゼーションと顧客維持プログラム
• 市場抑制要因
  • データプライバシーと同意管理の複雑さ
  • 調査疲れと回答の質の低下
  • 既存の顧客システム間の統合障壁
  • 各事業部門にまたがるフィードバック所有権の分散
• マクロ経済要因が市場に与える影響
• 産業バリューチェーン分析
• 技術動向
• 規制情勢
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソフトウェア
    • 調査設計と配布ツール
    • オムニチャネル・フィードバック収集ソリューション
    • 顧客の声（VoC）管理プラットフォーム
    • データ分析とレポート作成ツール
    • フィードバックワークフローとケース管理ソフトウェア
  • サービス
• フィードバック収集チャネル別
  • ウェブサイトとウェブアプリケーション
  • モバイルアプリケーション
  • Eメール
  • コンタクトセンター
  • ソーシャルメディアとレビュープラットフォーム
  • 製品内インターフェース
  • 実店舗とキオスク
• 展開モード別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • 顧客の声（VoC）管理
  • プロダクトエクスペリエンスマネジメント
  • ブランドと評判管理
  • 顧客サービスの品質管理
  • 顧客調査と市場検証
  • 顧客維持と解約防止
• エンドユーザー別
  • IT・通信
  • BFSI
  • ヘルスケア・ライフサイエンス
  • 小売・eコマース
  • 工業製造
  • 教育・研究機関
  • メディア・エンターテイメント
  • 政府・行政
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他
• 地域別
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他の南米諸国
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • ロシア
    • スペイン
    • その他の欧州諸国
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • 東南アジア
    • その他のアジア太平洋諸国
  • 中東・アフリカ
    • 中東
      • サウジアラビア
      • アラブ首長国連邦
      • その他の中東諸国
    • アフリカ
      • 南アフリカ
      • ナイジェリア
      • その他のアフリカ

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • Qualtrics International Inc.
  • Medallia, Inc.
  • Momentive Inc.
  • Alchemer LLC
  • Zoho Corporation Private Limited
  • Typeform S.L.
  • SurveySparrow Inc.
  • Sogolytics LLC
  • QuestionPro Inc.
  • Survicate Sp. z o.o.
  • AskNicely, Inc.
  • UserVoice, Inc.
  • InMoment, Inc.
  • Mopinion B.V.
  • Zonka Technologies Private Limited
  • SmartSurvey Limited
  • Snap Surveys Limited
  • LimeSurvey GmbH
  • WorldAPP, Inc.
  • SurveyLegend AB
  • Nicereply, Inc.
  • HappyOrNot Oy
  • Feedbackly Oy

第7章 市場機会と将来の展望