顧客の声ソフトウェア：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026～2031年）

Mordor Intelligenceによると、顧客の声（VoC）ソフトウェア市場の規模は、2025年の80億3,000万米ドル、2026年の91億8,000万米ドルから、2031年までに198億3,000万米ドルへと拡大し、2026～2031年までの年間平均成長率（CAGR）は16.65％になると予測されています。

本レポートは、コンポーネント（ソフトウェアとサービス）、展開モード（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（カスタマージャーニーの最適化、閉ループ・フィードバック管理、その他）、データ供給源（調査とアンケート、その他）、エンドユーザー（IT・通信、BFSI、その他）、地域別に分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

世界の顧客の声ソフトウェア市場の動向と洞察

企業における「調査によるスナップショット」から「継続的なリスニング」への転換

顧客の声ソフトウェア市場は、四半期ごとのNPSプログラムから、継続的かつマルチチャネルなリスニングへの移行によって形作られています。これらのプログラムは、顧客とのやり取りが行われる際に、行動のシグナル、会話、製品に関するフィードバックを捕捉します。企業は、予定されたアンケート調査を待つのではなく、各やり取りを有用な情報として活用しています。継続的なプログラムは、カスタマージャーニー全体を通じて機能する、顧客離反の予測やサービス復旧のワークフローを支援することができます。2026年3月、Qualtricsは、同社のAIエクスペリエンスエージェントがTruGreenにおける初期導入段階で、サービス提供後の顧客の懸念事項の51％を解決し、導入初週のエスカレーションを30％以上削減したと報告しました。こうした継続的なリスニングプログラムを確立したベンダーは、その役割を単なるアンケート収集から、より広範な運用プラットフォームへと拡大することができます。

大規模な非構造化フィードバックに対するAIネイティブ分析

現在、顧客フィードバックは、電話、チャットログ、アプリレビュー、ソーシャルメディア上のコメント、デジタル行動データなどを通じて寄せられています。これらのデータの量が多いため、手動によるコーディングやルールベースの分類を持続させることは困難です。AIツールを活用することで、組織はテキストや音声データからトピックや感情をより迅速に特定できるようになります。Qualtricsは2026年3月、自動テキスト分析により導入期間を数ヶ月から数時間に短縮し、分析コストを4～5分の1に削減したと発表しました。分析コストの低減により、大規模な大企業だけでなく、より多くの組織が高度なフィードバックツールを活用しやすくなっています。そのため、顧客の声ソフトウェア市場では、顧客からのシグナルを実践的な行動に結びつけるツールがより高く評価されるようになっています。

回答率の低さと顧客調査への倦怠感

調査疲れは、回答者が顧客基盤全体を反映していない可能性があるため、顧客フィードバックプログラムの代表性を損なう恐れがあります。アメリカ顧客満足度指数（ACSI）は2026年4月、参加率の低下により満足度の極端な値に偏りが生じ、中間の評価をする顧客が離脱する恐れがあると指摘しました。これにより、NPSプログラムや解約予測モデルが意思決定に用いるデータの信頼性が低下します。また、回答率の低下は、組織がアプリ内行動、音声インタラクション、ウェブサイト上の活動から受動的なシグナルを収集するよう促す要因にもなっています。プライバシー規制により、アウトバウンドコンタクトの機会が制限され、明確な同意取得の手順が求められる場合があります。したがって、顧客の声ソフトウェア市場は、アンケート手法をサポートすると同時に、直接的な回答のみに依存しない信頼性の高い代替手段を提供する必要があります

セグメント分析

2025年、顧客の声ソフトウェア市場において、ソフトウェアが72.41％のシェアを占めました。これは、アンケート管理、分析、ワークフローツールを単一の運用環境に統合するプラットフォームに対する企業の需要を反映しています。ソフトウェアコンポーネントは、データ収集層、分析インターフェース、複数のチームが同じフィードバック記録に基づいて作業できるようにする制御機能を提供するため、依然として主要な購入対象となっています。組織では、個別のツールによって顧客の問題に対する定義に一貫性が失われる場合、連携していないアンケート、テキスト分析、フィードバック管理アプリケーションを置き換える動きが進んでいます。統合されたプラットフォームにより、製品チーム、サービス責任者、マーケティングチームは、繰り返し見られるテーマについて共通の視点を得られる一方で、各チームは依然としてその情報を独自の目的のために活用することができます。この傾向によって専門ツールの必要性がなくなるわけではありませんが、購入者がベンダー数の削減、共通のデータ管理、顧客情報の重複削減を求める場合、広範な機能を備えたプラットフォームに優位性が生まれます。また、プロバイダがAIベースのテキスト分析、ガイド付きアクションプランニング、CRMやコンタクトセンターシステムとの統合機能を追加するにつれ、ソフトウェアの役割も変化しています。これらの機能により、ユーザーはシグナルを担当者、ワークフロー、またはフォローアップアクションに関連付けることができるため、フィードバックが収集された後のプラットフォームの有用性が高まります。大企業は、アンケートツール、レポート作成ツール、業務システムの間で情報をやり取りするのに必要な労力を軽減できるため、このアプローチを好む傾向があります。また、プラットフォームファーストモデルは、単一の調査活動にとどまらず、複数のカスタマージャーニーにわたってシステムが活用されるため、継続的なソフトウェア支出を促進します。したがって、購入者が個々の機能の導入方法において柔軟性を求める一方で、顧客の声ソフトウェア産業は、統合されたソフトウェア環境を依然として中心に据え続けています。

サービス市場は、2031年までCAGR19.82％で拡大すると予測されており、これはソフトウェア部門の成長率を上回るペースです。その理由は、高度なプラットフォームには単なるインストール作業以上の支援が必要となるためです。組織は、異なる顧客識別子やデータルールを採用している可能性のあるCRM、コンタクトセンター、マーケティング、内部データシステムと、フィードバックアプリケーションを連携させるためのサポートを必要としています。また、データモデルの定義、権限の割り当て、ワークフローの設定、ビジネスユーザーのニーズに合わせたレポートの調整についても支援が必要です。こうした要件は、レガシーの調査・体験システムからの移行時に特に重要となります。その際、過去の記録や既存のプロセスを、必ずしも新しいプラットフォームに直接移行できるとは限らないからです。サービス部門の成長がより速いのは、フィードバックデータを単にダッシュボード上で利用可能にするだけでなく、企業全体で活用できるようにするために必要な実務作業を反映しているからです。Sprinklrは、顧客フィードバック、ソーシャルメディア管理、コンタクトセンターAIを網羅するプラットフォームにより、2026会計年度の売上高が前年比8％増の8億5,700万米ドルに達したと報告しています。これほどの範囲をカバーするプラットフォームでは、基本的なソフトウェアのサブスクリプション以上の設定が必要となる場合があります。プロフェッショナルサービスやマネージドアナリティクスは、新しいチャネル、顧客グループ、規制要件が出現するにつれて、組織がワークフローを調整する上で役立ちます。AIによる自動化によって手動での設定は徐々に減るかもしれませんが、システムを連携させたり、データ利用のルールを確立したりする必要性がなくなるわけではありません。企業がAIを活用したクローズドループプログラムを導入しつつも、依然として大規模なレガシー技術環境を運用しているため、当面の間はサービスが重要であり続けます。

2025年には、顧客の声ソフトウェア市場の68.19％をクラウド導入が占め、SaaS購入への継続的な移行と、複数の拠点にあるチームがフィードバックツールを利用できるようにする必要性を反映しています。クラウドプラットフォームは、従来型オンプレミスシステムに必要なインフラ投資なしに導入できるため、組織は小規模な社内技術チームでもフィードバックプログラムを開始できるようになります。また、キャンペーン中や季節的な繁忙期、サービス障害時に顧客とのやり取りの量が増加した場合でも、定期的な製品アップデートや柔軟なキャパシティを提供できます。分散した製品、マーケティング、サービスチームが、個別のローカルシステムを維持することなく、同じ顧客のテーマを確認する必要がある場合、共有アクセスは有益です。あらかじめ用意されたコネクタや設定ツールは、日常的な統合に必要な作業を軽減することで、クラウドの導入をさらに後押しします。クラウドによる提供は、長期にわたるインフラプロジェクトを行わずにデジタルチャネル全体でフィードバック収集を拡大したい商業部門の購買担当者にとって特に有用です。小売、EC、ホスピタリティ産業の企業は、これを利用して、多様な需要パターンや大量の顧客接応に対応することができます。また、このモデルは、エンタープライズレベルの機能を必要としながらも、複雑なプラットフォームを管理するための大規模な社内チームを持たない中堅企業にも適しています。こうした利点により、機密データや現地の規制要件により完全なクラウドベースのアプローチが制限される場合でも、多くの購入者にとってクラウドが主要な提供モデルとなっています。その結果、顧客の声ソフトウェア市場は、購入者がデータタイプや運用状況に応じて異なる展開モデルを選択する一方で、依然として強固なクラウド基盤を維持しています。

規制対象の組織が、機密情報を厳格に管理しつつクラウド分析を活用しようとする動きに伴い、ハイブリッド展開は2031年までCAGR18.43％で拡大すると予測されています。医療機関、金融機関、政府機関などは、患者とのやり取りの記録、財務データ、あるいは取り扱い制限のある業務データを、管理された環境に保存することがあります。セキュリティやガバナンスの要件を満たすデータについては、クラウドベースのレポート作成や分析を活用することができます。このアプローチにより、組織はすべての顧客記録を単一の外部環境に移行することなく、最新の分析機能の柔軟性を活用できるようになります。この需要は単に技術的な選好によるものではなく、データの保存や処理方法については、データ居住規則、契約上の義務、内部のリスクポリシーによって決定される場合があるためです。オンプレミス展開は、国家安全保障、オペレーショナルテクノロジー（OT）、または地域のデータ居住要件に縛られる政府機関や産業組織にとって、依然として重要な選択肢です。ハイブリッドモデルは、特定の機能をオンプレミスに残しつつ、その他の機能ではクラウドリソースを活用することで、このニーズに対応します。Qualtricsは、FedRAMP Highの認証とISO 42001の認証を取得しており、規制対象の調達環境における同社の地位を裏付けています。こうした認証は、購入者がプロバイダが正式な情報セキュリティとAIガバナンス要件を満たせるという証拠を必要とする際に重要となります。クラウドの利便性と管理されたデータ処理を組み合わせることで、顧客の声ソフトウェア市場全体において、クラウド、ハイブリッド、オンプレミスの各オプションが引き続き重要な選択肢となっています。

地域別分析

2025年、北米は顧客の声ソフトウェア市場の34.62％を占めました。この地域は、企業向けSaaSの導入が成熟していること、顧客体験文化が十分に根付いていること、主要なプラットフォームプロバイダが存在することから恩恵を受けています。金融サービス、技術、小売産業の米国企業は、顧客離れの抑制、サービス復旧、ワークフローの自動化に重点を置き、業務計画の一環としてフィードバックシステムをますます活用しています。カナダでは、二か国語によるフィードバック要件や、金融サービスと技術分野におけるSaaSの導入が需要を支えています。一方、メキシコでは、デジタルコマースの成長に伴い、小売とホスピタリティ企業が体系的なプログラムを構築していることから、市場が発展しています。欧州は2番目に大きな地域ブロックであり、ドイツ、英国、フランスが主導しています。これらの国々では、GDPR（一般データ保護規則）により、同意管理、データフローの文書化、処理管理がプラットフォーム選定の核心となっています。

アジア太平洋は、2031年までにCAGR20.71％で拡大すると予測されており、これは地域別で最も高い成長率です。モバイルファーストの顧客行動、小売・医療セクターの拡大、デジタル経済推進策が、同地域における顧客フィードバックシステムの導入を後押ししています。ジェネシス社の報告によると、アジア太平洋のカスタマーエクスペリエンス組織の44％が、エージェント型AIを搭載したバーチャルエージェントを採用しており、これは世界平均の41％を上回っています。中国のモバイル小売とデジタル決済活動からは膨大なデータセットが生み出されており、国境を越えるデータ規制の下で、言語ごとの分析が必要とされています。インドの2023年デジタル個人データ保護法は、同意を重視したデータ収集とガバナンスの必要性を強調しており、一方、韓国、インドネシア、ベトナム、フィリピンでは、デジタルコマースにおけるアプリ内と会話型フィードバックが拡大しています。

南米は新興地域であり、ブラジルでは、eコマースの拡大、金融包摂プログラム、中堅企業向けのデジタル化が後押しとなっています。中東・アフリカは、まだ初期段階にありますが、サウジアラビアやアラブ首長国連邦では、行政サービス、小売、ホスピタリティ、金融、物流の各分野において、顧客体験への投資を拡大しています。南アフリカやナイジェリアでは、デジタルインフラが整備され、より多くの組織が正式な顧客フィードバックプログラムを構築するにつれて、長期的な可能性が期待されています。この地域の多くの購買担当者は、クラウド型アンケートツールから導入を開始し、その後、より広範な分析やオムニチャネルでの顧客の声の収集へと移行しており、これはより成熟した地域で以前に見られた進展を反映しています。

その他の特典

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3か月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 顧客の声ソフトウェア市場の規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年の80億3,000万米ドル、2026年の91億8,000万米ドルから、2031年までに198億3,000万米ドルへと拡大すると予測されています。CAGRは16.65％です。
• 顧客の声ソフトウェア市場の主要なコンポーネントは何ですか？
  • ソフトウェアとサービスです。
• 顧客の声ソフトウェア市場の展開モードは何ですか？
  • クラウド、オンプレミス、ハイブリッドです。
• 顧客の声ソフトウェア市場の用途は何ですか？
  • カスタマージャーニーの最適化、閉ループ・フィードバック管理、その他です。
• 顧客の声ソフトウェア市場のデータ供給源は何ですか？
  • 調査とアンケート、その他です。
• 顧客の声ソフトウェア市場のエンドユーザーはどのような業界ですか？
  • IT・通信、BFSI、その他です。
• 顧客の声ソフトウェア市場の地域別のシェアはどうなっていますか？
  • 2025年、北米は34.62％を占めています。
• 顧客の声ソフトウェア市場におけるAIの役割は何ですか？
  • AIツールを活用することで、テキストや音声データからトピックや感情を迅速に特定できるようになります。
• 顧客の声ソフトウェア市場における回答率の低さの影響は何ですか？
  • 顧客フィードバックプログラムの代表性を損なう恐れがあります。
• 顧客の声ソフトウェア市場のサービス部門の成長率はどのくらいですか？
  • 2031年までCAGR19.82％で拡大すると予測されています。
• 顧客の声ソフトウェア市場におけるクラウド導入のシェアはどのくらいですか？
  • 2025年には68.19％を占めます。
• 顧客の声ソフトウェア市場におけるハイブリッド展開の成長率はどのくらいですか？
  • 2031年までCAGR18.43％で拡大すると予測されています。
• 顧客の声ソフトウェア市場に参入している主要企業はどこですか？
  • Qualtrics International Inc.、Medallia, Inc.、InMoment, Inc.、NICE Ltd.、Verint Systems Inc.などです。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 企業における「調査によるスナップショット」から「継続的なリスニング」への転換
  • 大規模な非構造化フィードバックに対するAIネイティブ分析
  • オムニチャネルの顧客体験とクローズドループ型アクションの要件
  • クラウド導入による中堅企業の購入者のアクセス拡大
  • プライバシー、同意、監査可能性に関する要件
  • 製品主導のフィードバックループによるイノベーションサイクルの短縮
• 市場抑制要因
  • 回答率の低さと顧客調査への倦怠感
  • レガシー業務システム間の統合の複雑さ
  • 音声、テキスト、行動データのプライバシーに配慮した取り扱い
  • バンドル競合と基本フィードバック機能のコモディティ化
• マクロ経済要因が市場に与える影響
• 産業バリューチェーン分析
• 技術の展望
• 規制情勢
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソフトウェア
  • サービス
• 展開モード別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • カスタマージャーニーの最適化
  • 閉ループ・フィードバック管理
  • 製品・サービスの開発
  • ブランドと評判管理
  • 顧客維持と解約管理
  • キャンペーンの成果と体験の測定
• データ供給源別
  • 調査とアンケート
  • カスタマーサービスの会話
  • デジタル行動とウェブ分析
  • アプリ内行動とフィードバック
  • ソーシャルメディア、評価・レビュー
  • 店舗と対面でのやり取り
  • 電子メールとメッセージング
• エンドユーザー別
  • IT・通信
  • BFSI
  • ヘルスケア・ライフサイエンス
  • 小売・eコマース
  • 工業製造
  • 教育・研究機関
  • メディア・エンターテイメント
  • 政府・行政
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他
• 地域別
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他の南米諸国
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • ロシア
    • スペイン
    • その他の欧州諸国
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • 東南アジア
    • その他のアジア太平洋諸国
  • 中東・アフリカ
    • 中東
      • サウジアラビア
      • アラブ首長国連邦
      • その他の中東諸国
    • アフリカ
      • 南アフリカ
      • ナイジェリア
      • その他のアフリカ

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • Qualtrics International Inc.
  • Medallia, Inc.
  • InMoment, Inc.
  • NICE Ltd.
  • Verint Systems Inc.
  • Momentive Global Inc.
  • QuestionPro Inc.
  • Sogolytics, Inc.
  • Alida Inc.
  • Forsta AS
  • Sprinklr, Inc.
  • Alchemer LLC
  • Typeform S.L.
  • SurveySparrow Inc.
  • Survicate Sp. z o.o.
  • Zonka Technologies Private Limited
  • Feedier SAS
  • Qualaroo Inc.
  • UserVoice, Inc.
  • Wonderflow B.V.
  • Enterpret, Inc.
  • Chattermill Ltd.
  • SANDSIV AG
  • Birdeye, Inc.
  • Service Management Group, Inc.

第7章 市場機会と将来の展望