政府および公共部門のITSM：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、政府および公共部門におけるITSM市場の規模は、2025年の14億7,000万米ドルから2026年には17億米ドルへと拡大し、2031年までに36億1,000万米ドルに達すると予想されており、2026年から2031年にかけてCAGR16.26％で成長すると見込まれています。

本レポートは、構成要素（ソリューションおよびサービス）、導入形態（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（サービスデスクおよびインシデント管理、資産および構成管理など）、企業規模（大企業および中小企業（SME））、地域ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

政府・公共部門における世界のITSM市場の動向と洞察

「クラウドファースト」による公共部門の近代化

政府によるクラウドの導入は、政策上の文言から実践的な調達方針へと移行しており、サービス管理プラットフォームが日々のIT運用およびワークフロー管理の中心に位置しているため、政府・公共部門におけるITSM市場は早期に恩恵を受けています。シェアード・サービス・カナダ（Shared Services Canada）は、2025-26年度部門計画において、2026-27年度までに残りのサービスパートナーのエンタープライズITSMツールへの統合を完了する計画であると表明しており、チケットデータの自動リアルタイム同期が、提供における中核的なマイルストーンとして特定されています。このようなプログラムは、クラウドファーストの近代化がもはや狭い意味でのインフラストラクチャの決定にとどまらないことを示しています。というのも、各機関は、部門を横断してサービスリクエスト、インシデント、運用レポートを一元的に管理できる単一の運用レイヤーを求めているからです。ドイツも2026年5月、BMDSが2億5,000万ユーロ（2億7,800万米ドル）相当の「主権AIクラウド」契約を締結した際に、連邦政府での利用に向けたアーキテクチャにゼロトラスト、オープンソース、および鍵主権の要件を組み込むことで、同様の方向性を強化しました。実際的な影響として、コンプライアンス上のリスクと近代化への投資との間で直接的なトレードオフに直面しているため、サポート対象外のオンプレミスツールの継続利用を正当化することがますます困難になっています。この強制的な入れ替えサイクルこそが、全体的な予算承認が依然として慎重な環境下であっても、政府および公共部門市場におけるITSMが拡大し続けている主な理由です。

AIを活用したサービスデスクの問い合わせ転嫁とセルフサービス自動化

公共部門のチケット処理量は反復的でルールに基づいており、基本的なサービスモデルを変更することなく、有意義な自動化効果を得られるほど十分な規模であるため、AIは政府のサービスデスクに急速に導入されつつあります。アトラシアンは2025年に、93％の組織がAIによって効率の向上を実感しており、98％がすでに何らかの形でAIを活用していると報告しており、これはサービスワークフローやナレッジ管理におけるより広範な導入パターンを裏付けています。ServiceNowの公共部門向けポートフォリオは、すでにデジタルサービス、ケース管理、ワークフローの自動化、およびセキュアなサービス提供を軸に構成されており、これによりAIによる問い合わせの転嫁は、独立したプログラムではなく、既存の運用モデルの直接的な拡張となっています。2026年2月、ServiceNowのMoveworksはFedRAMP Moderateの認証を取得し、管理されたクラウド環境下にある連邦政府および公共部門の組織が利用可能な、セキュアな対話型AIツールの選択肢が広がりました。各機関が解決済みのインシデントを検索可能なナレッジ、ガイド付き応答、再利用可能なワークフローに変換するにつれ、政府および公共部門市場におけるITSM全体でのセルフサービスの拡大が容易になります。これが、多くの公共環境において、ナレッジベースの自動化が単なる実験的な取り組みから、実用的な運用要件へと移行しつつある理由です。

従来の調達サイクルがプラットフォームの入れ替えを遅らせる

政府の調達業務は依然として、複数年にわたる予算承認や入札プロセスに基づいて行われており、そのスケジュールが、たとえ近代化方針がすでに策定されている場合でも、実際の導入を遅らせることがよくあります。GAO（米国政府監査院）は2025年2月、2019年に特定された重要な連邦レガシーシステム10件のうち、近代化が完了したのはわずか3件であり、残りの7件のうち2件については依然として完了予定日が設定されていないと報告しました。このギャップは、政府および公共部門市場のITSMにとって重要な意味を持ちます。なぜなら、最も古いプラットフォームを使用している機関ほど、迅速な置き換えを実行できない場合が多いからです。多くの公共プログラムにおいて、年度ごとの予算配分、義務付けられた競合入札、そして慎重な変更管理が、プロジェクトの承認から本番稼働までの期間を長期化させています。資金が承認された場合でも、システム更新のサイクルはベンダーのリリーススケジュールやAI機能の開発に遅れをとることが多く、これは需要の水準ではなく、導入のペースを鈍らせています。したがって、この制約は、各機関が近代的なITSMを望んでいるかどうかという問題というよりは、多くの機関が政策の意図から本番運用へと移行するスピードがいかに遅いかという点に起因しています。

セグメント分析

2025年、政府および公共部門のITSM市場シェアにおいて、ソリューションが64.40％を占めました。これは、インシデント管理、CMDB、変更オーケストレーション、セルフサービスを単一のライセンシング体系の下で統合したプラットフォームに対する強い選好を反映しています。この選好により、ソフトウェアの収益は集中した状態を維持しています。というのも、各機関は通常、中核となるワークフローから導入を開始し、部門全体でユーザーの採用が進むにつれて隣接するモジュールへと拡張していくためです。多くの公共機関において、特に報告、承認、監査証跡、およびサービス定義の一貫性を維持する必要がある場合、個別のツールを組み合わせたものよりも、単一の統合プラットフォームの方が管理が容易です。ソリューション層も、長い構成ライフサイクルの恩恵を受けています。これは、導入が完了すると、プロセスモデル、サービスカタログ、資産記録が日常業務に深く組み込まれるためです。この組み込まれた役割こそが、予算が慎重に段階的に配分されている場合でも、政府および公共部門のITSM市場において、プラットフォーム主導の購買行動が引き続き好まれる理由を説明する一因となっています。

サービスは最も急速に成長している構成要素であり、政府および公共部門市場におけるITSMのサービス市場規模は、2026年から2031年にかけてCAGR15.70％で拡大すると予測されています。各機関は、導入計画、人材の能力強化、ガバナンスの徹底、定期的な最適化によって支えられなければ、ソフトウェアだけでは成果をもたらさないことをますます認識しています。AI機能が普及するにつれ、サービス業務の重要性はさらに高まっています。これは、稼働開始後も自動化ルール、データ品質管理、統合ロジック、ナレッジ設計に対して積極的な管理が必要となるためです。また、公的機関では部署ごとにプロセスのばらつきが見られるため、単発の導入作業ではなく、継続的なアドバイザリーおよびマネージドサポートへのニーズが生じています。こうした理由から、特に政府・公共部門のITSM業界において、システムインテグレーターや専門パートナーは依然として重要な役割を果たしており、各機関がサービス運用を安定化させつつ近代化を図る上で不可欠な存在となっています。

2025年時点で、クラウドは政府・公共部門のITSM市場の63.10％を占めており、クラウド導入における同市場の規模は、2031年までCAGR16.10％で拡大すると予測されています。この二重の傾向は、オンプレミスからクラウドへの移行が、すでに完了したわけではなく、多くの機関で依然として進行中であることを示しています。政府機関は、大規模なローカルスタックを維持することなく、より迅速なアップグレード、ワークフローの簡素な拡張、AI対応機能への幅広いアクセスを求めているため、「クラウドファースト」の調達方針がこのセグメントを後押ししています。シェアード・サービス・カナダ（Shared Services Canada）のエンタープライズ導入計画も、共通のサービスツールによって、より広範な管理上の連携と、より統一されたチケットデータフローを支援できるモデルを示唆しています。BMDSのソブリンクラウド契約の授与は、管理および主権に関する要件が直接的に満たされる場合、行政におけるクラウド導入が現在、ミッションクリティカルなワークロードにまで及んでいることをさらに示しています。

オンプレミスやハイブリッド展開は、共有SaaSモデルが政策要件を満たさない機密扱い、防衛関連、あるいは主権上敏感な環境において、依然として価値を持っています。これは、展開の決定がもはや単なる「クラウド対オンプレミス」の二者択一ではないことを意味します。なぜなら、各機関は機密性、管理、監査のニーズに応じて、異なるワークロードを異なる環境に配置することが多いからです。多くの入札において、機能の違いよりも認可状況の方が重要視されます。というのも、各機関はワークフローの深度やインターフェース設計を比較する前に、認定された運用条件を必要とするからです。したがって、クラウドの柔軟性と安全な分離を併せて提供できるベンダーは、より幅広い公共分野の使用事例において受注に有利な立場にあります。政府および公共部門のITSM市場では、今後もクラウドの成長が後押しされる見込みですが、成功するモデルは、純粋に機能主導型というよりは、コンプライアンス主導型であり続けるでしょう。

地域別分析

2025年、北米は政府および公共部門のITSM市場シェアの40.20％を占めました。これは、連邦政府による大規模な近代化予算、多数の認定ベンダーの存在、および各機関の需要を集約できる調達体制に支えられたものです。米国がこの主導的地位を維持している主な理由は、認定されたクラウド環境や任務固有のコンプライアンス基準により、他の多くの地域に比べて企業調達体制がより体系化されているためです。GSA（米国連邦調達庁）は2025年9月、ServiceNowとの「OneGov」契約を通じてこの地位を強化し、2028年9月まで、対象となる連邦政府の顧客に対し、ITSM ProおよびPro Plusバンドルを最大70％割引で提供しています。カナダもまた、協調的なサービス・ツール導入プログラムを推進しており、Shared Services Canadaは2026～27年度までに、残りのパートナー機関を自社のエンタープライズITSMツールへ統合することを目指しています。こうした動きが相まって、予算規模、調達における影響力、コンプライアンス対応の導入オプションが組み合わさり、北米は政府および公共部門におけるITSM市場の最前線に立ち続けています。

欧州は、政府および公共部門のITSM市場において依然として主要な地域ブロックであり、その成長は単一の共通パターンというよりは、各国の主権に関する規則、調達アーキテクチャ、およびパブリッククラウドの設計上の選択によって形作られています。ドイツはその最も明確な例の一つであり、同国では主権型クラウドの開発が、連邦政府のデジタル近代化や、鍵、インフラ、プラットフォーム設計に対する公的統制と直接結びつけられています。IT-Planungsrat（IT計画評議会）が策定した「Deutsche Verwaltungscloud（ドイツ行政クラウド）」のターゲットアーキテクチャも、より広範な国家クラウドフレームワーク内にサービス管理機能を組み込んでおり、これによりアーキテクチャレベルでの標準化が正式に確立されています。つまり、欧州の需要は堅調ですが、各機関が製品の幅広さやインターフェースの品質を評価する前に、プラットフォームの選択は、データ居住地、コンプライアンス、および公的管理の要件を通じて選別されることが多くなっています。したがって、この地域は政府および公共部門のITSM市場において依然として重要ですが、単なるスピードだけでなく、近代化と主権を両立させることができるベンダーが評価される傾向にあります。

中東・アフリカ地域は最も急成長している地域であり、同地域の政府・公共部門におけるITSM市場規模は、2026年から2031年にかけてCAGR16.05％で拡大すると予測されています。『European Scientific Journal』に掲載された調査によると、ITSMの成熟度が高いサウジアラビアの政府機関では、システムの稼働時間と市民の満足度が著しく向上しており、この地域において継続的な投資を行う明確な運用上の根拠となっています。エチオピアでは2026年6月、アフリカ初の統合デジタルサービスアプリケーションであるMESOBが立ち上げられ、複数の政府機関のサービスを単一のプラットフォームに集約することで、目に見える公的な参考事例が加わりました。アジア太平洋地域は、政府および公共部門におけるITSM市場の第二の成長領域であり、政府のクラウドプログラムや、中国の「第15次五カ年計画」が求める、行政階層を横断した統合型かつAIを活用したデジタルガバナンスの要件に支えられています。中国が部門横断的なデータ共有と統一されたデジタルプラットフォームを重視していることは、他の地域で近代化を推進しているのと同じサービス管理の論理を後押ししています。両地域において、政府は統一されたデジタルサービス層を構築しており、これにより構造化されたサービス管理が日々の公共業務においてより重要な役割を果たすようになっています。この共通の方向性により、調達成熟度は国によって依然として大きな差があるもの、政府および公共部門におけるITSM市場は引き続き好調な推移を維持するでしょう。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 政府および公共部門におけるITSM市場の規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年の14億7,000万米ドルから2026年には17億米ドルへと拡大し、2031年までに36億1,000万米ドルに達すると予想されています。CAGRは16.26%です。
• 政府・公共部門におけるITSM市場の主要な動向は何ですか？
  • クラウドファーストによる公共部門の近代化、AIを活用したサービスデスクの問い合わせ転嫁とセルフサービス自動化、従来の調達サイクルがプラットフォームの入れ替えを遅らせることが挙げられます。
• 政府・公共部門におけるITSM市場で急成長している構成要素は何ですか？
  • サービスが最も急速に成長しており、2026年から2031年にかけてCAGR15.70%で拡大すると予測されています。
• 政府および公共部門のITSM市場における主要企業はどこですか？
  • ServiceNow, Inc.、BMC Software, Inc.、Atlassian Corporation Plc、Ivanti, Inc.、Freshworks Inc.などです。
• 2025年時点で、クラウドは政府・公共部門のITSM市場のどのくらいのシェアを占めていますか？
  • クラウドは63.10%を占めており、2031年までCAGR16.10%で拡大すると予測されています。
• 北米の政府および公共部門のITSM市場シェアはどのくらいですか？
  • 北米は40.20%のシェアを占めています。
• 中東・アフリカ地域の政府・公共部門におけるITSM市場の成長率はどのくらいですか？
  • CAGR16.05%で拡大すると予測されています。
• アジア太平洋地域の政府および公共部門におけるITSM市場の成長要因は何ですか？
  • 政府のクラウドプログラムや、中国の「第15次五カ年計画」による行政階層を横断した統合型かつAIを活用したデジタルガバナンスの要件が成長を支えています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 「クラウドファースト」による公共部門の近代化
  • サービス運営におけるサイバーセキュリティおよびコンプライアンスの圧力
  • シェアードサービスと省庁横断的なワークフローの標準化
  • 市民向けおよび従業員向けサービスにおけるゼロタッチ型リクエスト処理
  • 公共部門におけるハードウェアおよびソフトウェア資産のライフサイクル管理
  • AIを活用したサービスデスクの問い合わせ転嫁とセルフサービス自動化
• 市場抑制要因
  • 従来の調達サイクルがプラットフォームの更新を遅らせている
  • データ居住要件および主権上の制約がクラウドの導入を制限しています
  • 分散した代理店運営モデルがプロセスの標準化を阻害しています
  • ITSMの自動化およびCMDBガバナンスにおけるスキルギャップ
• 業界バリューチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析
• マクロ経済要因が市場に与える影響

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソリューション
  • サービス
• 展開別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • サービスデスクおよびインシデント管理
  • 資産および構成管理
  • 変更およびリリース管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • その他の用途
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業（SME）
• 地域別
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他の南米諸国
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • ロシア
    • スペイン
    • その他の欧州諸国
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • 東南アジア
    • その他のアジア太平洋諸国
  • 中東・アフリカ
    • 中東
      • サウジアラビア
      • アラブ首長国連邦
      • トルコ
      • その他の中東諸国
    • アフリカ
      • 南アフリカ
      • ナイジェリア
      • エジプト
      • その他のアフリカ諸国

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • ServiceNow, Inc.
  • BMC Software, Inc.
  • Atlassian Corporation Plc
  • Ivanti, Inc.
  • Freshworks Inc.
  • Open Text Corporation
  • ManageEngine
  • IBM Corporation
  • Broadcom Inc.
  • SolarWinds Corporation
  • TOPdesk Nederland B.V.
  • SysAid Technologies Ltd.
  • EasyVista, Inc.
  • Matrix42 AG
  • TeamDynamix
  • Halo Service Solutions
  • Hornbill
  • SAP
  • Unisys

第7章 市場機会と将来の展望