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市場調査レポート
商品コード
1630204

カスタマーセルフサービスソフトウェア：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）

Customer Self-Service Software - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=146.08円
カスタマーセルフサービスソフトウェア：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は予測期間中にCAGR 20.94%を記録する見込みです。

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主なハイライト

  • 信頼性の高い専用セルフサービスポータルが企業全体のブランドイメージを高めるという利点を理解する企業が増えています。セルフサービスポータルは、顧客に情報への即時アクセスを提供し、パーソナライズを可能にし、貴重な時間と組織のリソースを節約します。SuperOfficeによると、今や顧客の70％が企業のウェブサイトにセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待しています。カスタマイズされた知識ベースのセルフサービスポータルは、ウェブサイトのトラフィックを増やす上で重要な役割を果たしています。Salesforceによると、ミレニアル世代の39％が質問があるときに企業のFAQをチェックしており、答えを見つけることに強い嗜好を示しています。
  • カスタマーセルフサービスソフトウェアの重要な特徴として、人の手を介さずにユーザーに情報を提供し、エンドユーザーが慣れ親しんだタスクを完了するのを支援し、支援を求めるエンドユーザーに継続的なサポートを提供することが挙げられます。企業のヘルプデスクの多くは、人手不足、あるいは質問に即座に答える知識不足のために、要求される期待に応えることができないです。そのため企業は、ナレッジベースや自動タスク管理プラットフォームを通じて、ユーザーが自ら解決策を見つけられるようなセルフサービスを採用しています。
  • デジタル・アシスタントの採用は、市場に現れている重要な動向の一つです。小売業界やBFSI業界では、チャットボットが主要なセルフサービス機能となっています。企業はデジタル・バーチャル・アシスタントを活用して顧客体験を向上させています。重要な競争上の優位性を活用し、顧客体験を改善するために、AIやML対応のチャットボットやバーチャルアシスタントを導入する企業が増えています。さらに、チャットボット技術は大きな関心を集めており、顧客関係管理（CRM）に多額の投資を行っている企業もあります。
  • しかし、顧客の潜在的な認識不足や従業員がセルフサービスソフトウェアの導入に消極的であることが、市場の成長をやや抑制すると予測されています。
  • COVID-19パンデミックに関連した景気後退は、企業の購買基準に戦略的な変化をもたらし、新製品やサービスへの投資よりも事業の安定を優先するようになった。ほとんどの企業は、セルフサービスソリューションに投資する前に、サードパーティ・サービスプロバイダーのサーバーや情報システムに潜在的なセキュリティホールがあれば、顧客のプライバシーが危険にさらされる可能性があるため、二の足を踏んでいた。しかし、COVID-19後の市場シナリオでは、カスタマーセルフサービスソフトウェアに関連する利点により、予測期間を通じて同ソフトウェアの需要は増加します。

カスタマーセルフサービスソフトウェア市場動向

小売業におけるクラウドサービス普及の拡大が市場成長を牽引する見込み

  • 小売業界は、長年にわたってカスタマーセルフサービスソリューションの導入が盛んであり、この動向は今後も続くと予想されます。小売企業は競って新技術を導入しており、セルフサービスレジの導入が拡大しています。セルフサービスはすでに商品スキャン技術に進出しており、小売大手各社はこれを取り入れています。
  • Jumper.aiによると、チャットボット技術は小売業者にとって単なるカスタマーサービスツールではなく、独自のファーストパーティ顧客データを収集することもできます。この分野におけるAIの最近の動向は、テクノロジーのためのスペースも開発しています。分析会社Invocaによると、米国の消費者の約半数（49％）は、分析した他のどのタイプよりも、小売部門でAI技術によって生成されたアドバイスを信頼しています。
  • 米国を拠点とするZappixは、ビジュアルIVRのスピードとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の利便性を活用し、強化された顧客体験を提供するクラウドベースのデジタル・セルフサービスソリューションを提供しています。同社が主張する小売企業向けソリューションの利点としては、エージェントへの問い合わせの削減、コンタクトセンターのコスト削減、顧客体験の向上、反復的なプロセスの自動化、ターゲットとする収益の成長機会、ライブエージェントが価値の高い問い合わせに集中できるようにする、1コールあたりの平均処理時間の短縮などが挙げられます。
  • Zappixはまた、同社のソリューションはCRM、注文管理システム、その他のバックエンドシステムと統合でき、顧客と小売業者を直接つなぐことができるとしています。同社はまた、カスタマージャーニーを追跡し、消費者の行動や動向を分析したレポートを提供するZappix Actionable Analyticsも提供しています。他の小売企業も追随することが予想される中、セルフサービスソリューションの需要は増加の一途をたどっています。
  • Flexera Softwareが実施した調査によると、2022年には回答者の約46%がAmazon Web Services（AWS）で重要なワークロードを実行しており、45%はすでにAzureで重要なワークロードを実行しています。このように、世界中でアプリケーションを実行するパブリッククラウドプラットフォームサービスの全体的な利用が急増していることから、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は予測期間中に飛躍的な成長を遂げると思われます。

北米が最大市場シェアに貢献

  • 北米は最大の市場シェアを持ち、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場を独占しています。これは、ソーシャルメディアの普及、セルフサービスソフトウェアベンダーの増加、セルフサービスソリューションのクラウドベースの展開の高さによるものです。また、消費者の間でウェブ・セルフサービスソリューションとモバイルの普及が進んでいることも、今後数年間の北米市場の成長を促すと推定されます。さらに、カスタマーセルフサービスソフトウェアの大手企業が複数存在することも、市場開拓を後押しすると予想されます。
  • 米国を拠点とするBig Fish Gamesは、顧客のウェブセッションの情報（検索したキーワードを含む）を活用して360°パーソナライズされたサービスを提供する自動SmartAssistantを使用しています。このアプローチにより、Big Fish Gamesは顧客満足度を約94%まで高め、96.4%のセルフサービスウェブ率を達成し、87万米ドルを節約しました。最近のCOVID-19の発生は、小売業界におけるカスタマーセルフサービスソリューションの範囲と採用をさらに拡大しました。例えば、ウォルマートはカナダの22店舗でセルフスキャンアウトレットを導入しています。
  • ウォルグリーンのドラッグストア・ドットコムは、フェイスブックとツイッターでウェブ・セルフサービスを提供しています。オンラインで検索し、買い物をする顧客は、商品検索、問題解決、プロモーションについて知るためにエージェントとチャットすることができます。この戦略により、同社は注文数を20％増加させ、電話の偏向により約35万米ドルを節約しました。
  • また、アメリカの国際的なコンビニエンスストアチェーンであるセブンイレブンは、顧客体験を向上させるためにフェイスブックメッセンジャーでチャットボットを提供しています。このチャットボットは、自動化を促進するAIを使用して顧客と会話するだけでなく、ユーザーが7Rewards顧客ロイヤルティプログラムに登録したり、割引やキャンペーンが利用可能な近隣の店舗を検索したりすることもできます。
  • 地方の大手企業はすでに、デジタル変革の一環としてAIを導入しています。例えば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの銀行サービスプロバイダーは、すでにチャットボットの形でバーチャル・アシスタントを導入しています。また、労働力管理などのバックエンド業務の合理化にも成功しており、それによって高いコストを削減しています。

カスタマーセルフサービスソフトウェア業界の概要

ATM、キオスク端末、自動販売機のようなセルフサービスの増加により、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は細分化されています。ソフトウェアのニーズも増加しており、多くの企業が製品を提供して参入する魅力的な市場となっています。さらに、多くの企業が消費者のニーズに応えるソリューションを提供しています。調査対象となった市場の主要企業には、Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、Microsoft Corporation、BMC Software Inc.、Verint Systems Inc.などがあります。

2022年12月、モダンアナリティクスクラウドのThoughtSpotとアナリティクスエンジニアリングのパイオニアであるdbt Labsは、モダンデータスタックにセルフサービスアナリティクスをもたらすための正式な提携を宣言しました。この新たな提携は、Huel、Loan Market Group、TotallyMoney、Chick-fil-a、Roche、Nasdaq、GoSharingなどの共有顧客に具体的なビジネス価値を提供できる強固な統合を実現するための、ここ数カ月の両社の主な取り組みに基づくものです。

2022年5月、Savantはデータクラウド企業であるSnowflake社との技術提携を発表しました。Snowflake社との提携により、BIチームやエンジニアリングチームを介さずに、共同顧客がSnowflakeからさまざまな重要な業務上の洞察を引き出すことができるようになります。このパートナーシップは、ビジネスリーダーが必要な時に必要な場所で洞察とデータを利用できるようにするというSavantのミッションの推進に貢献します。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリスト・サポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 産業バリューチェーン分析
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の業界への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • クラウドサービスの普及拡大
    • ネットワークセキュリティとプライバシーに対する需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • 市場規制の進化

第6章 市場セグメンテーション

  • 展開別
    • クラウド
    • オンプレミス
  • オファリング別
    • ソリューション
      • ウェブベース
      • モバイルベース
    • サービス別
  • エンドユーザー業界別
    • BFSI
    • ヘルスケア
    • 小売
    • 政府機関
    • IT・通信
    • その他エンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Oracle Corporation
    • Salesforce.Com Inc.
    • SAP SE
    • Nuance Communications Inc.
    • BMC Software Inc.
    • Microsoft Corporation
    • Verint Systems Inc.
    • Zappix Inc
    • Zendesk Inc
    • Zoho Corporation Pvt. Ltd

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 62343

The Customer Self-Service Software Market is expected to register a CAGR of 20.94% during the forecast period.

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Key Highlights

  • An increasing number of organizations now understand the benefits of reliable and dedicated self-service portals for enhancing the company's overall brand image. Self-service portals provide customers instant access to information, allow personalization, and save valuable time and organizational resources. According to SuperOffice, 70% of customers now expect a company's website to include a self-service application. The customized knowledge-based self-service portal plays a significant role in bringing in more website traffic. According to Salesforce, 39% of millennials check a company's FAQ when they have a question, showing a strong preference for finding answers.
  • Some of the significant features of customer self-service software are it provides information to users without human interaction, assists end-users in completing familiar tasks, and provides continuous support to end-users seeking assistance. Most of the company helpdesks fail to deliver the required expectations, either due to being short-staffed or a lack of knowledge to answer a question immediately. Hence companies adopt these self-services, which help users find solutions themselves, often through a knowledge base or automated task management platform.
  • The adoption of digital assistants is one of the significant trends emerging in the market. In the Retail and BFSI industry, chatbots have become a primary self-service feature. The companies utilize digital virtual assistants to enhance the customer experience. More companies are implementing AI- and ML-enabled chatbots and virtual assistants to leverage vital competitive advantages and improvise customer experiences. Further, chatbot technology is gaining much interest, with several companies investing significantly in Customer Relationship Management (CRM).
  • However, it is projected that a potential lack of customer awareness and employee reluctance to implement self-service software will somewhat constrain market growth.
  • The COVID-19 pandemic-related economic downturn led to a strategic shift in the purchasing criteria used by businesses, as they began putting business stability ahead of investing in new products and services. Before investing in self-service solutions, most companies think twice since any potential security holes in their third-party service providers' servers and information systems can jeopardize their clients' privacy. However, in the post-COVID-19 market scenario, owing to the benefits associated with customer self-service software, the demand for the software will increase throughout the forecast period.

Customer Self-Service Software Market Trends

Increased Penetration of Cloud Services in the Retail sector is Expected to Drive the Market Growth

  • The retail sector has been a significant adopter of customer self-service solutions for many years, and the trend is also expected to continue in the coming years. Retail companies are vying to deploy new technologies and are witnessing the growing adoption of self-service checkouts. Self-service has already made inroads in product-scanning technology, which retail majors are incorporating.
  • According to Jumper.ai, chatbot technology isn't just a customer service tool for retailers, as it also can collect unique first-party customer data. The recent trend of AI in the sector is also developing space for technology. According to analytics firm Invoca, nearly half (49%) of US consumers trusted advice generated by AI technology in the retail category more than any other type analyzed.
  • US-based Zappix offers cloud-based digital self-service solutions that leverage the speed of Visual IVR and the convenience of Robotic Process Automation (RPA) to provide enhanced customer experiences. Some of the claimed benefits of the solutions for retailers mentioned by the company are reduced calls to agents, lower contact center costs, enhanced customer experience, automation of repetitive processes, targeted revenue growth opportunities, enabling live agents to focus on high-value queries, and shorter average handling times per call, among others.
  • Zappix also claims that its solution can be integrated with any CRM, Order Management System, and other back-end systems to connect customers directly to the retailer. The company also offers Zappix Actionable Analytics which tracks the customer journey and provides reports analyzing consumer behavior and trends. With other retail companies expected to follow suit, the demand for self-service solutions is poised to increase.
  • As per a survey conducted by Flexera Software, in 2022, about 46% of respondents are running significant workloads on Amazon Web Services (AWS), and 45% are already running significant workloads on Azure. Thus, with the surge in the overall utilization of public cloud platform services running applications throughout the globe, the Customer Self-Service Software Market will witness an exponential growth rate during the predicted period.

North America Contributes to Maximum Market Share

  • North America has the largest market share and dominates the customer self-service software market. This is due to the rising social media penetration, significant self-service software vendors, and high cloud-based deployment of self-service solutions. The increasing penetration of web self-service solutions and mobile among consumers is also estimated to encourage the growth of the North American market in the next few years. Additionally, the presence of several leading customer self-service software players is anticipated to supplement the development of the market studied.
  • US-based Big Fish Games uses an automated SmartAssistant that leverages information from the customer's web session (including keywords searched) to offer a 360° personalized service. Using this approach, Big Fish Games has increased customer satisfaction to about 94%, achieved a self-service web rate of 96.4%, and saved USD 870,000. The recent COVID-19 outbreak further expanded the scope and adoption of customer self-service solutions in the retail industry. For instance, in its 22 Canadian stores, Walmart has deployed self-scanning outlets.
  • Walgreen's Drugstore.com offers web self-service on Facebook and Twitter. Customers who search and shop online can chat with an agent to find products, resolve issues, and learn about promotions. With this strategy, the company has raised order sizes by 20% and saved around USD 350,000 through call deflection.
  • Also, 7-Eleven Inc., an American international chain of convenience stores, offers a chatbot on Facebook Messenger to enhance the customer experience. The chatbot converses with the customers, using AI that powers automation, but also lets the users sign up for the 7Rewards customer loyalty program and find a nearby store with available discounts and promotions.
  • Major regional companies have already embraced AI as a part of their digital transformation. For instance, banking service providers, like JP Morgan Chase, Bank of America, and Capital One, have already deployed virtual assistants in the form of chatbots. They have also successfully streamlined their back-end operations, such as workforce management, thereby saving high costs.

Customer Self-Service Software Industry Overview

The customer self-service software market is fragmented due to the rise in self-service, like ATMs, kiosks, and vending machines. The need for software is also increasing, which makes the market attractive for many companies to enter with their product offerings. Moreover, many players are offering solutions catering to the need of the consumers. Some key players in the market studied are Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc., and Verint Systems Inc., among others.

In December 2022, ThoughtSpot, the Modern Analytics Cloud company, and dbt Labs, a pioneer in analytics engineering, declared a formal partnership to bring self-service analytics to the modern data stack. The new alliance builds on the two companies' main work in recent months to create robust integrations that can provide tangible business value to shared customers such as Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq, and GoSharing.

In May 2022, Savant announced a technology partnership with Snowflake, the data cloud company, for self-service Analytics that allows joint customers to extract various key operational insights from Snowflake, without involving their BI and engineering teams. This partnership helps in the advancement of Savant's mission to make insights and data available to business leaders when and where they're needed.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Value Chain Analysis
  • 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.3.3 Threat of New Entrants
    • 4.3.4 Threat of Substitute Products
    • 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.4 Assessment of the COVID-19 Impact on the Industry

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increased Penetration of Cloud Services
    • 5.1.2 Growing Demand for Network Security and Privacy
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Evolving Market Regulations

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Deployment
    • 6.1.1 Cloud
    • 6.1.2 On-premise
  • 6.2 By Offering
    • 6.2.1 Solution
      • 6.2.1.1 Web-based
      • 6.2.1.2 Mobile-based
    • 6.2.2 Service
  • 6.3 By End-User Industry
    • 6.3.1 BFSI
    • 6.3.2 Healthcare
    • 6.3.3 Retail
    • 6.3.4 Government
    • 6.3.5 IT and Telecommunication
    • 6.3.6 Other End-user Industries
  • 6.4 Geography
    • 6.4.1 North America
    • 6.4.2 Europe
    • 6.4.3 Asia-Pacific
    • 6.4.4 Latin America
    • 6.4.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Oracle Corporation
    • 7.1.2 Salesforce.Com Inc.
    • 7.1.3 SAP SE
    • 7.1.4 Nuance Communications Inc.
    • 7.1.5 BMC Software Inc.
    • 7.1.6 Microsoft Corporation
    • 7.1.7 Verint Systems Inc.
    • 7.1.8 Zappix Inc
    • 7.1.9 Zendesk Inc
    • 7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET