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市場調査レポート
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1550012

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）

Indonesia Business Process Outsourcing Services - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)

出版日
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英文 100 Pages
納期
2～3営業日
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インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）
出版日: 2024年09月02日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 100 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場規模は2024年に19億3,000万米ドルと推定され、2029年には35億6,000万米ドルに達すると予測され、予測期間（2024-2029年）のCAGRは10.20%で成長すると予測されます。

Indonesia Business Process Outsourcing Services-Market

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）市場は著しい成長と進化を遂げています。

先進国に比べて競争力のある人件費を誇るインドネシアは、アウトソーシング事業者にとって魅力的な選択肢となっています。銀行、金融サービス、通信、ヘルスケア、小売などさまざまな分野で、企業はカスタマーサービス、テクニカル・サポート、バックオフィス業務、ITサービスなどの非中核機能をインドネシアのBPOサービス・プロバイダーにアウトソーシングすることを選択しています。この戦略は、運営経費を削減し、全体的な効率を高めると期待されています。

インドネシアには、英語、インドネシア語、地域の方言など、複数の言語に堪能な、広大で多様な人材プールがあります。特に経営学、情報技術、工学、金融などの分野では、毎年相当数の卒業生を輩出しています。そのため、BPO業務に必要な熟練したプロフェッショナルが安定的に流入しています。インドネシアの労働者は、勤労意欲、適応能力、顧客サービス志向が高く評価されており、コミュニケーション能力や問題解決能力が求められるアウトソーシング業務に非常に適しています。

インドネシアのBPO業界は、BFSI、HR、IT・通信など、さまざまな業種でクラウド・コンピューティング・アウトソーシング・サービスの導入が進んでいることが追い風となり、成長を遂げようとしています。小売業界も近年、人工知能（AI）、機械学習（ML）、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ビッグデータ分析などの技術を統合し、顕著な変革を遂げており、市場の将来的な拡大にとって良い兆しとなっています。これらのBPOサービスは、サービス品質の向上、柔軟性、コスト削減など数多くの利点があるため需要が高く、市場の普及を後押ししています。

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）産業は著しい成長を遂げ、同国経済の極めて重要な原動力となっています。BPOは、ウェブ開発、研究開発、IT関連の顧客サポートなど幅広い専門サービスを提供し、多様な顧客ニーズに応えています。大企業も中小企業もアウトソーシングを活用することで競争力を高め、それぞれの市場で優位性を維持しており、市場の見通しを良好なものにしています。こうしたサービスの拡大を支える動向には、オムニチャネル・ソリューションの採用、ソーシャルメディア管理の重要性の高まり、AIソリューションの統合、リモートワーク志向へのシフト、戦略的ビジネス・コラボレーション、中小企業への浸透、先進的ウェブ・アプリケーションの活用などがあります。

クラウド技術の進歩は、主に拡張性、費用対効果、信頼性、敏捷性など、その利点の数々により、BPO業界拡大の重要な触媒として浮上しています。その結果、多くの市場プレーヤーが自社のブランドプレゼンスを高めるため、BPOサービスの提供モデルをクラウドベースに移行しており、こうしたサービスの利用が拡大しています。

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場動向

カスタマーケアが大きな市場シェアを占める

  • カスタマーケア業界は、インドネシアにおけるBPOサービスの主要分野のひとつです。国内外を問わず、多くの企業がカスタマーサービス業務をインドネシアのBPOサービス・プロバイダーにアウトソーシングしています。これらのアウトソーシングされたコールセンターでは、製品に関する問い合わせ、注文管理、テクニカルサポート、請求に関する問い合わせ、アフターサービスなど、顧客からの幅広い問い合わせに対応しています。カスタマーケア機能をアウトソーシングすることで、企業はサービスレベルを向上させ、運営コストを削減し、中核となる事業活動に集中することができます。
  • インドネシアは熟練した労働力の豊富なプールのためにコールセンターのための好まれた位置として頻繁に選ばれます。同国は教育水準が高く、熟練した労働力を誇っており、コールセンターのアウトソーシングのために、企業に有能な専門家のプールへのアクセスを提供しています。これにより、企業は知識豊富で経験豊富なエージェントによる最高品質のサポートを利用することができます。
  • インドネシアは比較的低い人件費の利点を提供し、コールセンターサービスを外部委託するための費用効果が大きい解決をします。これにより、企業は提供されるサービスの質を犠牲にすることなく、大幅なコスト削減を達成することができます。
  • インドネシアのEF英語能力指数（EF EPI）は113カ国中79位であるにもかかわらず、ジャカルタやバリのような主要都市は、中程度から高い習熟度の英語を話す住民の豊富さを誇っています。これは、これらの地域の活気ある観光産業によるところが大きいです。加えて、インドネシアの学校では小学校から高校まで英語が必修科目であり、国民の英語力向上にさらに貢献しています。
  • さらに、政府のイニシアチブは、同国における英語能力の向上と技能開発に重要な役割を果たしています。例えば、インドネシア教育・文化・研究・技術省は2023年、高等教育プログラムに34兆ルピア（2兆2,000億米ドル）以上を割り当てた。2021年以降、同省はKartu Indonesia Pintar（KIP）Kuliah Merdeka（スマート・インドネシア・カード）イニシアチブを通じて、インドネシアの学生に学費支援を行っています。このプログラムは、特に低所得世帯の学生の高等教育への参加を奨励することを目的としています。

電気通信とITが大きな市場シェアを占める

  • インドネシアの通信業界は、インフラとテクノロジーへの多額の投資を原動力に急速な成長を遂げています。この成長は、カスタマー・サポート、技術支援、その他のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスに対する需要の増加に拍車をかけています。例えば、インドネシアのIndosat Ooredoo Hutchison（IOH）は、2024年3月にもファイバー事業の少数株主持分の売却を開始する意向で、資産の潜在的評価額は10億米ドルを超える可能性があります。
  • Telkom Indonesiaが発表したデータによると、2023会計年度末までに、PT Telkom Indonesiaグループ内の通信塔の総数は約43,047基に達しました。テルコム・インドネシアは、インドネシアにおける通信およびネットワーク・サービスのトップ・プロバイダーです。同社は、固定回線接続、携帯電話サービス、ネットワークおよび相互接続ソリューション、インターネットおよびデータ通信サービスなど、広範なネットワークおよび通信サービスを提供しています。
  • インドネシアのBPO企業は、人工知能、自動化、分析などの最先端技術を統合し、サービス効率の向上と経費削減を図っています。例えば、2024年4月、Nvidiaとインドネシアの通信会社PT Indosat Ooredoo Hutchisonは、中部ジャワに人工知能センターを設立することになった。この構想は2億米ドルと評価されました。さらに、IT業界でクラウド・コンピューティングが受け入れられつつあることで、クラウドの管理とサポートに関連するBPOサービスのニーズがさらに高まっています。
  • インドネシアでは企業のデジタル変革が進んでおり、マネージド・サービス、クラウド・ソリューション、ITサポートといったITサービスへの需要が高まっています。インドネシアのデジタルエコノミー2020フレームワーク」のようなイニシアチブは、インドネシアのデジタルインフラを強化し、BPOハブとしての魅力を高めることを目的としています。この取り組みを支援するため、政府はデジタル経済を拡大するためのガイドラインを示すeコマース・ロードマップを実施しています。政府は2020年から2024年にかけて、ブロードバンド・ネットワーク、データセンター、クラウド・コンピューティング・システム、その他のITインフラの拡充など、デジタル・インフラ整備に700億米ドル以上を投資し、デジタル成長を促進する計画です。
  • インドネシアのBPO市場は、ダイナミックな通信業界とIT業界に牽引され、継続的な成長が見込まれています。政府の支援政策と技術の進歩により、インドネシアはBPOサービスにとってますます魅力的な進出先となりつつあります。通信・IT産業とBPO産業の相乗効果により、ビジネスアウトソーシングのための強固な環境が構築され、国内外の市場にサービスを提供しています。

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス業界の概要

インドネシアのBPO市場は、カスタマーサポート、バックオフィス業務、財務・会計、ITサポートなど、幅広いサービスを網羅しています。この多様性が、異なるニッチ分野に特化した数多くの中小BPO企業の存在につながっています。そのため、インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場は細分化されています。

インドネシアのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界は、投資を誘致し成長を促進するためにインドネシア政府が実施したさまざまな施策や規制から大きな恩恵を受けています。例えば、2023年3月、インドネシア議会は2020年雇用創出法に代わる投資と雇用に関する緊急政令を法律として可決しました。この新法は国内の景況感を押し上げることを目的としており、インドネシアのBPO業界に大きな成長機会をもたらすと期待されています。また、インドネシアはフィリピンやインドといったBPO大国に地理的に近いため、インドネシアBPO市場への顧客誘致につながる可能性があります。

その他の特典：

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリスト・サポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • マクロ経済動向の影響
  • エコシステム分析

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • コア業務への集中による業務効率化の必要性
    • すべての同時業務における社内専門家の不足
  • 市場抑制要因
    • セキュリティと適切な管理の欠如
  • 主な使用事例

第6章 市場セグメンテーション

  • プロセス別
    • 人事
    • 営業・マーケティング
    • カスタマーケア
    • その他
  • エンドユーザー別
    • BFSI
    • 通信・IT
    • ヘルスケア
    • 小売
    • その他
  • 地域別
    • ジャワ島
    • スマトラ
    • カリマンタン
    • その他

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Concentrix Corporation
    • Conduent Inc.
    • ExlService Holdings Inc.
    • Foundever
    • Genpact
    • KPSG
    • Majorel
    • Relia Inc.
    • Teleperformance
    • TELUS
    • Transcom
    • Transcosmos Inc.
    • TTEC Holdings Inc.
    • VADS BERHAD
    • WNS（Holdings）Ltd

第8章 ベンダーシェア分析

第9章 市場機会と今後の動向

目次
Product Code: 50002655

The Indonesia Business Process Outsourcing Services Market size is estimated at USD 1.93 billion in 2024, and is expected to reach USD 3.56 billion by 2029, growing at a CAGR of 10.20% during the forecast period (2024-2029).

Indonesia Business Process Outsourcing Services - Market

The business process outsourcing (BPO) market in Indonesia has been experiencing significant growth and evolution.

Indonesia's competitive labor costs relative to those of developed countries make it an appealing option for outsourcing businesses. Across diverse sectors like banking, financial services, telecommunications, healthcare, and retail, companies opt to outsource non-core functions, such as customer service, technical support, back-office operations, and IT services, to Indonesian BPO service providers. This strategy is expected to cut operational expenses and enhance overall efficiency.

Indonesia features a vast and varied talent pool that is proficient in several languages, including English, Bahasa Indonesia, and regional dialects. Annually, the country churns out a substantial number of graduates, especially in fields like business administration, information technology, engineering, and finance. This ensures a consistent influx of skilled professionals available for BPO operations. Indonesian workers are recognized for their robust work ethic, adaptability, and customer service orientation, rendering them highly suitable for outsourcing roles that demand communication and problem-solving skills.

The Indonesian BPO industry is poised for growth, fueled by the increasing adoption of cloud computing outsourcing services across diverse verticals like BFSI, HR, and IT and telecommunications. The retail industry has also experienced notable transformation in recent years, integrating technologies such as artificial intelligence (AI), machine learning (ML), robotic process automation (RPA), and big data analytics, which bodes well for the market's future expansion. These BPO services are in high demand due to their numerous advantages, including improved service quality, flexibility, and cost reduction, driving the market's proliferation.

The Indonesian business process outsourcing (BPO) industry has experienced remarkable growth and has become a pivotal driver of the country's economy. It offers a wide array of specialized services, including web development, research, and IT-related customer support, catering to diverse client needs. Both large corporations and small businesses leverage outsourcing to enhance competitiveness and maintain an edge in their respective markets, contributing to a favorable market outlook. Several trends underpinning the expansion of these services include the adoption of omnichannel solutions, the increasing importance of social media management, the integration of AI solutions, a shift toward remote work preferences, strategic business collaborations, uptake among SMEs, and the utilization of progressive web applications.

The progression of cloud technologies has emerged as a significant catalyst for the expansion of the BPO industry, primarily due to its array of benefits, including scalability, cost-effectiveness, reliability, and agility. Consequently, many market players are transitioning toward cloud-based delivery models for BPO services to enhance their brand presence, thus amplifying the uptake of such services.

Indonesia Business Process Outsourcing Services Market Trends

Customer Care to Hold Major Market Share

  • The customer care industry is one of the primary areas of focus for BPO services in Indonesia. Many companies, both domestic and international, outsource their customer service operations to Indonesian BPO service providers. These outsourced call centers handle a wide range of customer inquiries, including product inquiries, order management, technical support, billing inquiries, and after-sales service. By outsourcing customer care functions, companies can improve service levels, reduce operating costs, and focus on their core business activities.
  • Indonesia is often chosen as a preferred location for call centers due to its abundant pool of highly skilled workforce. The country boasts a well-educated and proficient labor force, offering businesses access to a talented pool of professionals for call center outsourcing. This ensures that companies can rely on top-quality support from knowledgeable and experienced agents.
  • Indonesia offers the advantage of relatively low labor costs, making it a cost-effective solution for outsourcing call center services. This allows businesses to achieve significant savings without sacrificing the quality of service provided.
  • Despite Indonesia's ranking of 79 out of 113 countries in the EF English Proficiency Index (EF EPI), major cities like Jakarta and Bali boast an abundance of English-speaking residents with moderate to high proficiency levels. This is largely attributed to the vibrant tourism industry in these areas. In addition, English is a mandatory subject in Indonesian schools from elementary to high school, further contributing to the English-speaking skills of the population.
  • Moreover, government initiatives play a significant role in enhancing English proficiency and skill development in the country. For example, in 2023, the Indonesian Ministry of Education, Culture, Research, and Technology allocated over IDR 34 trillion (USD 2.2 trillion) for higher education programs. Since 2021, the Ministry has been providing tuition support to Indonesian students through the Kartu Indonesia Pintar (KIP) Kuliah Merdeka, or Smart Indonesia Card, initiative. This program aims to encourage higher education participation, particularly among students from low-income households.

Telecom and IT to Hold Major Market Share

  • The telecommunications industry in Indonesia is experiencing rapid expansion, driven by substantial investments in infrastructure and technology. This growth is fueling increased demand for customer support, technical assistance, and other business process outsourcing (BPO) services. For instance, Indosat Ooredoo Hutchison (IOH) in Indonesia intended to initiate the sale of a minority stake in its fiber business as soon as March 2024, with the potential valuation of the asset exceeding USD 1 billion.
  • As per data released by Telkom Indonesia, by the conclusion of the 2023 fiscal year, the combined tally of telecommunication towers within the PT Telkom Indonesia Group reached approximately 43,047 units. Telkom Indonesia stands as the foremost provider of telecommunication and networking services in Indonesia. The company delivers an extensive array of network and telecommunication services, encompassing fixed-line connections, cellular services, network and interconnection solutions, and internet and data communication services.
  • BPO firms in Indonesia are integrating cutting-edge technologies like artificial intelligence, automation, and analytics to enhance service efficiency and lower expenses. For example, in April 2024, Nvidia and PT Indosat Ooredoo Hutchison, a telco company in Indonesia, were set to establish an artificial intelligence center in Central Java. This initiative was valued at USD 200 million. Moreover, the growing acceptance of cloud computing in the IT industry further amplifies the need for BPO services associated with cloud management and support.
  • Companies in Indonesia are undergoing digital transformation, heightening the demand for IT services such as managed services, cloud solutions, and IT support. Initiatives like the Indonesia Digital Economy 2020 Framework aim to strengthen the country's digital infrastructure, making Indonesia more attractive as a BPO hub. To support this effort, the government has implemented the e-commerce roadmap, which provides guidelines for expanding the digital economy. The government plans to invest over USD 70 billion in digital infrastructure improvements from 2020 to 2024, including the expansion of broadband networks, data centers, cloud computing systems, and other IT infrastructure, to facilitate digital growth.
  • The Indonesian BPO market, driven by the dynamic telecom and IT industries, is set for continued growth. With supportive government policies and technological advancements, Indonesia is becoming an increasingly attractive destination for BPO services. The synergy between the telecom and IT industries and the BPO industry creates a robust environment for business outsourcing, serving both domestic and international markets.

Indonesia Business Process Outsourcing Services Industry Overview

The Indonesian BPO market encompasses a wide range of services, including customer support, back-office operations, finance and accounting, IT support, and more. This diversity leads to the presence of numerous small and medium-sized BPO companies specializing in different niches. Therefore, the Indonesian business process outsourcing services market is fragmented.

Indonesia's business process outsourcing (BPO) industry has significantly benefited from various measures and regulations implemented by the Indonesian government to attract investment and drive growth. For instance, in March 2023, the Indonesian parliament passed an emergency decree on investment and jobs into law, replacing the 2020 Jobs Creation Law. This new law aims to boost business sentiment in the country and is expected to create substantial growth opportunities for the Indonesian BPO industry. In addition, Indonesia's geographic proximity to BPO powerhouses such as the Philippines and India could help attract customers to the Indonesian BPO market.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Impact of Macroeconomic Trends
  • 4.3 Ecosystem Analysis

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Need for Streamlined Operations with Extended Focus on Core Operations
    • 5.1.2 Lack of In-house Expertise in All Simultaneous Operations
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Security and Lack of Proper Control
  • 5.3 Key Use Cases

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Process
    • 6.1.1 HR
    • 6.1.2 Sales and Marketing
    • 6.1.3 Customer Care
    • 6.1.4 Others
  • 6.2 By End User
    • 6.2.1 BFSI
    • 6.2.2 Telecom and IT
    • 6.2.3 Healthcare
    • 6.2.4 Retail
    • 6.2.5 Others
  • 6.3 By Region
    • 6.3.1 Java
    • 6.3.2 Sumatra
    • 6.3.3 Kalimantan
    • 6.3.4 Others

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Concentrix Corporation
    • 7.1.2 Conduent Inc.
    • 7.1.3 ExlService Holdings Inc.
    • 7.1.4 Foundever
    • 7.1.5 Genpact
    • 7.1.6 KPSG
    • 7.1.7 Majorel
    • 7.1.8 Relia Inc.
    • 7.1.9 Teleperformance
    • 7.1.10 TELUS
    • 7.1.11 Transcom
    • 7.1.12 Transcosmos Inc.
    • 7.1.13 TTEC Holdings Inc.
    • 7.1.14 VADS BERHAD
    • 7.1.15 WNS (Holdings) Ltd

8 VENDOR SHARE ANALYSIS

9 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS