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市場調査レポート
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1557255

カスタマーサービスにおけるAI市場-2024年から2029年までの予測

AI in Customer Service Market - Forecasts from 2024 to 2029

出版日
ページ情報
英文 149 Pages
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即日から翌営業日
カスタマイズ可能
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=151.79円
カスタマーサービスにおけるAI市場-2024年から2029年までの予測
出版日: 2024年08月13日
発行: Knowledge Sourcing Intelligence
ページ情報: 英文 149 Pages
納期: 即日から翌営業日
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  • 概要
  • 目次
概要

カスタマーサービスにおけるAI市場は、2024年の4億7,365万9,000米ドルから予測期間中に23.93％のCAGRで成長し、2029年には13億8,468万8,000米ドルに達すると予測されています。

AIカスタマーサービスは、あらゆる組織の消費者にサービスを提供し、対話するために特別に設計された人工的なソリューションの一種です。このサービスは、いつでも複数の顧客や問い合わせと対話できるため、企業の営業収益の削減を実現します。これらのサービスはまた、チャットや音声アシスタンスを通じて迅速な応答と便利なサービスを提供し、顧客満足度を向上させます。

世界のオンライン小売売上高の増加は、カスタマーサービスにおけるAIの需要を押し上げると予測されています。小売業界では、カスタマーサービスにおけるAIは便利で迅速な顧客サポートを提供し、顧客体験を向上させる。また、これらのサービスは、企業が運営コストを削減し、顧客獲得を増加させるのに役立ちます。米国国勢調査局は、米国のeコマース（オンライン小売）売上高が過去数四半期にわたり継続的に拡大していると報告しました。2023年第3四半期のeコマース売上高は約2,797億3,900万米ドルを記録し、2023年第4四半期には2,832億9,300万米ドルに増加し、最終的に2024年第1四半期には2,892億400万米ドルに達しました。

さらに、機械学習、自然言語処理、その他のAIソリューションの採用が増加し、顧客の行動を理解・解読し、顧客に合わせた支援を提供することで、市場は指数関数的に発展すると予測されています。また、バーチャルアシスタントや音声ベースのコミュニケーションを強化し、顧客とのリアルタイムのつながりを確立するための積極的な取り組みが、市場に新たな成長の展望をもたらしています。

カスタマーサービスにおけるAI市場促進要因

  • インターネットの世界のアクセシビリティの向上が、カスタマーサービスにおけるAI市場の需要を押し上げると予想されます。

世界のカスタマーサービスにおけるAI市場開拓の主要要因の1つは、個人におけるインターネットへのアクセシビリティの拡大に関連付けることができます。インターネットへのアクセスの増加に伴い、金融、小売などのビジネスがオンラインプラットフォーム上で存在感を示しています。こうしたオンラインビジネスの増加は、チャットボットやバーチャルアシスタントのような、様々なテンポの速い顧客サービスの成長を生み出しています。

国際電気通信連合（ITU）はその報告書の中で、世界の人口におけるインターネットの利用可能性は絶えず増加していると述べています。それによると、2021年には人口の約49億人がインターネットを利用できるようになり、2022年には約51億人に拡大、2023年には54億人にまで進みました。

米国地域はかなりの市場シェアを持つと予想されます。米国は主要なAI導入国の一つです。さまざまな産業セグメントでの機械的進歩と進歩の継続的な動向により、チャットボット、生成AI、バーチャルアシスタンスなどのAIサービスソリューションの必要性は、さらに積極的な拡大をもたらすと予想されています。銀行、小売、医療などの主要部門は、様々な産業ビジネスのデジタル化を推進する継続的なベンチャーによってさらに強化され、AI導入の顕著な成長を示すと予想されます。

また、米国ではハイテクに精通した人口の増加により、デジタルクライアント・エンゲージメントが増加傾向にあります。ベリントの「2023年デジタルカスタマー・エクスペリエンスの現状」レポートによると、米国全土で2,000件以上の調査を実施し、ブランド・エンゲージメントに対する顧客の嗜好を調査したところ、18歳から44歳の回答者の53％がデジタルチャネルを好み、47％が電話を好みました。このようなエンゲージメントの高さが、シームレスな顧客体験を提供するために、より広範な顧客中心のアプローチを採用する企業の動機付けとなっています。

同様に、米国の小売ブランドも、AIやその他の新しいソリューションを選択し、顧客のリファレンスをよりよく理解し、損失を防いでいます。全米小売業協会が米国の177ブランドを対象に実施した「2023年全米小売業セキュリティ調査」によると、回答者の37％が不正検知分析のためにAI関連技術に投資しており、15％はすでに導入を開始しています。

米国は技術革新の中心地であり、人工知能への有利な投資はこうした技術に新たな成長の展望をもたらしています。米国を拠点とする様々なAIプロバイダーが、立ち上げやイノベーションに投資しています。例えば、2023年8月、Freshworks Inc.は、エージェント主導の会話型メッセージング、自動発券管理、セルフサービスボットを統合したAI搭載の「Customer Service Suit」を発表しました。

カスタマーサービスにおけるAI市場抑制要因

  • 消費者のデータプライバシーとセキュリティへの懸念が、カスタマーサービスにおけるAI市場の成長を阻害する可能性があります。

データプライバシーとセキュリティに関する懸念は、有名な情報漏えいや個人データの悪用によりAIの顧客サービスに影響を及ぼしており、消費者の信頼を低下させています。情報プライバシー規制の強化は、情報の収集と利用を抑制し、カスタマーサービスにおけるAIの改善と展開を妨げています。また、厳格なデータセキュリティ対策の実施や規制への対応は、AI接客ソリューションの運用コストを増大させる。

カスタマーサービスにおけるAI主要市場開拓：

  • 2024年6月-Targetは2024年8月までに、Store Companionと呼ばれる新しいGenAIデバイスを店舗チームメンバーに確立する計画を発表しました。そのGenAIを搭載したチャットボットは、仕事上のハンドルの質問に答えたり、新しいチームの個人をコーチングしたり、店舗運営管理をサポートすることで支援します。目的は、チームの仕事を簡素化し、より効果的に働き、より迅速なサービスを提供し、来店者のエンゲージメントを向上させることでショッピング体験をアップグレードすることです。

カスタマーサービスにおけるAI主要な市場参入企業：

  • IBM-IBMは、AIカスタマーサービスソリューションのリーディング参入企業であり、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるAI搭載チャットボットを提供しています。IBM Watson Assistantは、顧客とのやり取りを分析し、パターンを認識することで、顧客体験の向上、待ち時間の短縮、専門家の生産性の向上、有益な知識の提供を実現するために開発されたIBMのAI搭載バーチャルアシスタントであり、人間のエージェントの作業負荷を軽減します。
  • Aisera-Aiseraは、AI搭載カスタマーサービスソリューションの世界のプロバイダであり、急成長するカスタマーサービスにおけるAI市場の主要参入企業として戦略的に位置付けられています。同社のユニークなソリューションには、AiseraのEnterprise AI Copilotがあり、AiseraGPTと組み合わされた必要不可欠なAIツールで、音声チャネルとデジタルチャネル全体で多言語でパーソナライズされた会話を可能にします。
  • Vonage-Vonageの会話AIは、顧客とのコミュニケーションを強化し、競争上の優位性を高めるために企業向けに特別に設計されています。同社は音声認識、自然言語理解、テキスト読み上げを含む様々なAIサービスを提供し、企業がカスタムAI用途を作成できるようにしています。

目次

第1章 イントロダクション

  • 市場概要
  • 市場の定義
  • 調査範囲
  • 市場セグメンテーション
  • 通貨
  • 前提条件
  • 基準年と予測年のタイムライン
  • 利害関係者にとっての主要メリット

第2章 調査手法

  • 調査デザイン
  • 調査プロセス

第3章 エグゼクティブサマリー

  • 主要調査結果

第4章 市場力学

  • 市場促進要因
  • 市場抑制要因
  • ポーターのファイブフォース分析
  • 業界バリューチェーン分析
  • アナリストビュー

第5章 カスタマーサービスにおけるAI市場：技術別

  • イントロダクション
  • チャットボット
  • バーチャルアシスタンス
  • 生成AIベースのFAQ
  • 顧客からのデータ洞察

第6章 カスタマーサービスにおけるAI市場：展開別

  • イントロダクション
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド

第7章 カスタマーサービスにおけるAI市場：用途別

  • イントロダクション
  • ファイナンス
  • 技術企業
  • 政府
  • 小売
  • 医療
  • ホスピタリティ
  • その他

第8章 カスタマーサービスにおけるAI市場：地域別

  • イントロダクション
  • 北米
    • 技術別
    • 展開別
    • 用途別
    • 国別
  • 南米
    • 技術別
    • 展開別
    • 用途別
    • 国別
  • 欧州
    • 技術別
    • 展開別
    • 用途別
    • 国別
  • 中東・アフリカ
    • 技術別
    • 展開別
    • 用途別
    • 国別
  • アジア太平洋
    • 技術別
    • 展開別
    • 用途別
    • 国別

第9章 競合環境と分析

  • 主要企業と戦略分析
  • 新興参入企業とマーキーの収益性
  • 合併、買収、合意とコラボレーション
  • 競合ダッシュボード

第10章 企業プロファイル

  • Aisera
  • Vonage America, LLC
  • Nuance Communications, Inc.
  • NitroBots（iCumulus Pty Ltd）
  • Tiledesk
  • Nokia
  • IBM
  • Amelia US LLC
  • Zendesk
  • CallMiner
  • Convin
  • Enthu.AI
  • NICE
  • Verint
  • Bright Pattern, Inc.
目次
Product Code: KSI061616799

The AI in customer service market is projected to grow at a CAGR of 23.93% over the forecast period, from US$473.659 million in 2024 and is expected to reach US$1,384.688 million by 2029.

AI customer service is a type of artificial solution designed especially to provide and interact with the consumers of any organization. The services offer a reduction in the company's operating revenue, as this can interact with multiple customers or inquiries at any given time. These services also improve customer satisfaction, offering a quick response and convenient services through chat or voice assistance.

The increase in global online retail sales is forecasted to boost the demand for AI customer services. In the retail industry, AI customer services offer convenient and quick customer support, enhancing the customer experience. These services also help businesses reduce operating costs and increase customer acquisitions. The US Census Bureau reported that the nation's e-commerce or online retail sales continually expanded over the past few quarters. The e-commerce sales in the third quarter of 2023 were recorded at about US$279.739 billion, which increased to US$283.293 billion in the fourth quarter of 2023, finally reaching US$289.204 billion in the first quarter of 2024.

Further, the market is anticipated to develop exponentially, which is inferable to the rising adoption of machine learning, natural language processing, and other AI solutions to understand and decipher client behavior and offer personalized assistance to them. In addition, favorable efforts to bolster virtual assistant and voice-based communication in establishing real-time connections with customers have provided new growth prospects for the market.

AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET DRIVERS:

  • An increase in the global accessibility of the internet is expected to boost the demand for the AI in customer service market.

One of the primary drivers for the development of the global AI customer services market can be connected to the expanding accessibility of the Internet among individuals. With the increase in internet accessibility, businesses like finance, retail, and others have marked their presence on online platforms. These increases in online businesses create the growth of various fast-paced customer services, like chatbots and virtual assistants.

The International Telecommunication Union (ITU) stated in its report that the internet availability among the globe's population has increased constantly. According to the information, approximately 4.9 billion of the population had the availability of the Internet in 2021, which expanded to around 5.1 billion in 2022 and advanced to 5.4 billion in 2023.

The United States region is expected to have a considerable market share. The United States is one of the major AI-adopting countries. With the continuous trend of mechanical progressions and advancements over different industry verticals, the necessity for AI service solutions such as chatbots, generative AI, and virtual assistance is additionally anticipated to provide positive expansion. Major divisions such as banking, retail, and healthcare are expected to witness noteworthy growth in AI adoption, further bolstered by continuous ventures to drive the digitization of various industrial businesses.

Besides, digital client engagement is on the rise in the United States, accelerated by the increasing tech-savvy population. According to Verint's "2023 State of Digital Customer Experience" report, in which more than 2,000 surveys across the US were conducted to determine customers' preferences for brand engagement, 53% of the respondents aged 18 to 44 preferred digital channels, and 47% preferred phones. Such high engagement has motivated companies to adopt a much wider customer-centric approach to providing a seamless customer experience.

Likewise, retail brands in the United States are also opting for AI and other emerging solutions to better understand their customer's references and prevent loss. According to the "2023 National Retail Security Survey" conducted by the National Retail Federation and covering 177 US brands, 37% of the respondents are investing in AI-related technologies for fraud detection analytics, while 15% have already started implementing them.

The USA is the hub for technological innovations, and favorable investment in artificial intelligence has provided new growth prospects for such technology. Various US-based AI providers are investing in launches and innovations. For instance, in August 2023, Freshworks Inc. launched its AI-powered "Customer Service Suit" that integrates agent-led conversational messaging, automated ticketing management, and self-service bots.

AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET RESTRAINTS:

  • Data privacy and security concerns among consumers could hinder the AI in customer service market growth.

Data privacy and security concerns are affecting AI customer service due to high-profile breaches and abuse of personal data, which is decreasing consumer trust. Stricter information privacy regulations restrain information collection and utilization, preventing AI customer service improvement and deployment. Moreover, executing vigorous data security measures and complying with regulations increases the operational costs of AI customer service solutions.

AI in Customer Service Key Market Developments:

  • June 2024- Target released plans to establish a new GenAI device called Store Companion to its store team members by August 2024. Their GenAI-powered chatbot assists by replying to on-the-job handle questions, coaching new team individuals, and supporting store operations management. The objective is to simplify the teams' jobs, permitting them to work more effectively, offer quicker service, and upgrade the shopping experience by improving visitor engagement.

AI in Customer Service Key Market Players:

  • IBM- BM is the leading player in AI customer service solutions and provides AI-powered chatbots that enhance customer experience. IBM Watson Assistant is an AI-powered virtual assistant from IBM developed to improve client experience, decrease wait times, progress specialist productivity, and give profitable bits of knowledge by analyzing client interactions and recognizing patterns, subsequently decreasing human agents' workload.
  • Aisera- The company is a global provider of AI-powered customer service solutions and has strategically positioned itself as a key player in the rapidly growing AI in customer service market. The company's unique solution includes Aisera's Enterprise AI Copilot, an essential AI tool coupled with AiseraGPT that enables multilingual and personalized conversations across voice and digital channels.
  • Vonage- Vonage conversational AI is specifically designed for businesses to enhance their customer communication and improve their competitive advantage. The company offers various AI services, including speech recognition, natural language understanding, and text-to-speech, empowering businesses to create custom AI applications.

Market Segmentation:

AI in Customer Service Market is segmented and analyzed as below:

By Technology

  • Chatbots
  • Virtual Assistance
  • Generative AI-based FAQs
  • Data Insights from Customers

By Deployment

  • Cloud
  • On-Premise
  • Hybrid

By Application

  • Finance
  • Technology Company
  • Government
  • Retail
  • Healthcare
  • Hospitality
  • Others

By Geography

  • North America
  • USA
  • Canada
  • Mexico
  • South America
  • Brazil
  • Argentina
  • Others
  • Europe
  • Germany
  • France
  • United Kingdom
  • Spain
  • Others
  • Middle East and Africa
  • Saudi Arabia
  • UAE
  • Israel
  • Others
  • Asia Pacific
  • China
  • Japan
  • India
  • South Korea
  • Indonesia
  • Taiwan
  • Others

TABLE OF CONTENTS

1. INTRODUCTION

  • 1.1. Market Overview
  • 1.2. Market Definition
  • 1.3. Scope of the Study
  • 1.4. Market Segmentation
  • 1.5. Currency
  • 1.6. Assumptions
  • 1.7. Base and Forecast Years Timeline
  • 1.8. Key benefits for the stakeholders

2. RESEARCH METHODOLOGY

  • 2.1. Research Design
  • 2.2. Research Process

3. EXECUTIVE SUMMARY

  • 3.1. Key Findings

4. MARKET DYNAMICS

  • 4.1. Market Drivers
  • 4.2. Market Restraints
  • 4.3. Porter's Five Forces Analysis
    • 4.3.1. Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2. Bargaining Power of Buyers
    • 4.3.3. Threat of New Entrants
    • 4.3.4. Threat of Substitutes
    • 4.3.5. Competitive Rivalry in the Industry
  • 4.4. Industry Value Chain Analysis
  • 4.5. Analyst view

5. AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET BY TECHNOLOGY

  • 5.1. Introduction
  • 5.2. Chatbots
  • 5.3. Virtual Assistance
  • 5.4. Generative AI-based FAQs
  • 5.5. Data Insights from Customers

6. AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET BY DEPLOYMENT

  • 6.1. Introduction
  • 6.2. Cloud
  • 6.3. On-Premise
  • 6.4. Hybrid

7. AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET BY APPLICATION

  • 7.1. Introduction
  • 7.2. Finance
  • 7.3. Technology Company
  • 7.4. Government
  • 7.5. Retail
  • 7.6. Healthcare
  • 7.7. Hospitality
  • 7.8. Others

8. AI IN CUSTOMER SERVICE MARKET BY GEOGRAPHY

  • 8.1. Introduction
  • 8.2. North America
    • 8.2.1. By Technology
    • 8.2.2. By Deployment
    • 8.2.3. By Application
    • 8.2.4. By Country
      • 8.2.4.1. USA
      • 8.2.4.2. Canada
      • 8.2.4.3. Mexico
  • 8.3. South America
    • 8.3.1. By Technology
    • 8.3.2. By Deployment
    • 8.3.3. By Application
    • 8.3.4. By Country
      • 8.3.4.1. Brazil
      • 8.3.4.2. Argentina
      • 8.3.4.3. Others
  • 8.4. Europe
    • 8.4.1. By Technology
    • 8.4.2. By Deployment
    • 8.4.3. By Application
    • 8.4.4. By Country
      • 8.4.4.1. Germany
      • 8.4.4.2. France
      • 8.4.4.3. United Kingdom
      • 8.4.4.4. Spain
      • 8.4.4.5. Others
  • 8.5. Middle East and Africa
    • 8.5.1. By Technology
    • 8.5.2. By Deployment
    • 8.5.3. By Application
    • 8.5.4. By Country
      • 8.5.4.1. Saudi Arabia
      • 8.5.4.2. UAE
      • 8.5.4.3. Israel
      • 8.5.4.4. Others
  • 8.6. Asia Pacific
    • 8.6.1. By Technology
    • 8.6.2. By Deployment
    • 8.6.3. By Application
    • 8.6.4. By Country
      • 8.6.4.1. China
      • 8.6.4.2. Japan
      • 8.6.4.3. India
      • 8.6.4.4. South Korea
      • 8.6.4.5. Indonesia
      • 8.6.4.6. Taiwan
      • 8.6.4.7. Others

9. COMPETITIVE ENVIRONMENT AND ANALYSIS

  • 9.1. Major Players and Strategy Analysis
  • 9.2. Emerging Players and Markey Lucrativeness
  • 9.3. Mergers, Acquisitions, Agreements, and Collaborations
  • 9.4. Competitive Dashboard

10. COMPANY PROFILES

  • 10.1. Aisera
  • 10.2. Vonage America, LLC
  • 10.3. Nuance Communications, Inc.
  • 10.4. NitroBots (iCumulus Pty Ltd)
  • 10.5. Tiledesk
  • 10.6. Nokia
  • 10.7. IBM
  • 10.8. Amelia US LLC
  • 10.9. Zendesk
  • 10.10. CallMiner
  • 10.11. Convin
  • 10.12. Enthu.AI
  • 10.13. NICE
  • 10.14. Verint
  • 10.15. Bright Pattern, Inc.