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市場調査レポート
商品コード
1660591

CX市場に影響を与える市場変化のトップと、2025年のCX戦略とイニシアチブを確立する方法

Top Market Shifts That Are Impacting the CX Market, and How Companies Establish Their 2025 CX Strategies and Initiatives

出版日
発行
IDC
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英文 12 Pages
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CX市場に影響を与える市場変化のトップと、2025年のCX戦略とイニシアチブを確立する方法
出版日: 2025年02月21日
発行: IDC
ページ情報: 英文 12 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
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概要

この「IDC Market Perspective」では、カスタマーエクスペリエンス（CX）市場に影響を与える主要な市場シフトと、企業が2025年のCX戦略とイニシアチブをどのように確立しているかを紹介しています。CX市場は、顧客エンゲージメントとサポートに多大な影響を与えると予想されるジェネレーティブ人工知能（GenAI）に牽引され、大きな変化を遂げつつあります。CXイニシアチブへのAIの統合は、顧客の信頼、規制遵守、熟練した人材の必要性に関する懸念を提起しています。さらに、インフレやベンダーコストの上昇といったマクロ経済的要因も、CX投資の意思決定に影響を与えています。これらの課題を克服するために、CXテクノロジーサプライヤーは、組織を支援する信頼できるパートナーの役割を採用し、AI投資からの価値実現を加速させ、スキルギャップを埋め、AI主導のCX提供のためのデータとテクノロジーの準備態勢を確保する必要があります。「インテリジェントな体験は、顧客とブランドがどのように相互作用するかの次の時代を支配するように設定されており、相互作用は人間と機械の間の境界をシームレスに横断します」と、IDCのカスタマーエクスペリエンス管理戦略担当リサーチディレクターであるSudhir Rajagopalは述べています。「しかし、この旅路にある組織は、AIの実験から、意味のあるビジネスと顧客価値を生み出すためにAIを実際に使用することへと移行するプレッシャーを感じています。成功の鍵は、データの完全性を優先し、AIに対応できる人材を育成し、既存のCX技術スタックにAIを効果的に統合して、統合された全行程のインテリジェントな体験を編成することにあります。」

エグゼクティブスナップショット

新たな市場の発展と動向

  • データの必須性
  • CXイニシアチブにおけるAI実装の価値の証明とコスト管理
    • 市場リスクの認識は、世界の地域や企業規模によってどのように異なるのでしょうか？
    • インフレ：中小企業のCXリーダーにとっての大きな懸念
  • 外部市場リスクがCX変革を妨げる既存の課題を増幅
    • テクノロジー関連の課題
    • 運用上の課題
    • 従業員関連の課題

テクノロジーサプライヤーおよびサービスプロバイダーへのアドバイス

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: US52840125

This IDC Market Perspective highlights the top market shifts impacting the customer experience (CX) market and how companies are establishing their 2025 CX strategies and initiatives. The CX market is undergoing significant shifts driven by generative artificial intelligence (GenAI), which is expected to profoundly impact customer engagement and support. The integration of AI into CX initiatives raises concerns about customer trust, regulatory compliance, and the need for skilled talent. In addition, macroeconomic factors such as inflation and higher vendor costs are influencing CX investment decisions. To navigate these challenges, CX technology suppliers must adopt the role of a trusted partner to help organizations, accelerate value realization from AI investments, bridge the skills gap, and ensure data and technology readiness for AI-led CX delivery."Intelligent experiences are set to dominate the next era of how customers and brands interact, with interactions seamlessly traversing the boundary between human and machine," said Sudhir Rajagopal, research director, Customer Experience Management Strategies at IDC. "Organizations on this journey, however, are feeling the pressure to move from AI experimentation to practically using AI to generate meaningful business and customer value. The key to success lies in prioritizing data integrity, incubating an AI-ready workforce, and effective AI integration within the existing CX tech stack to orchestrate unified whole journey intelligent experiences."

Executive Snapshot

New Market Developments and Dynamics

  • The Data Imperative
  • Proving Value and Managing Costs for AI Implementations in CX Initiatives
    • How Do Perceptions of Market Risks Vary Across Global Regions and Company Size?
    • Inflation: A Stronger Worry for CX Leaders in SMBs
  • External Market Risks Amplify Existing Challenges Impeding CX Transformation
    • Technology-Related Challenges
    • Operational Challenges
    • Employee-Related Challenges

Advice for the Technology Supplier and Services Provider

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  • Synopsis