エンドツーエンドの顧客中心ジャーニーをオーケストレーションするための企業間接続

Connect the Enterprise to Orchestrate End-to-End Customer-Centric Journeys

出版日: 2025年01月10日
発行: IDC
ページ情報: 英文 11 Pages
納期: 即納可能

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概要
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概要

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このIDCの視点は、岐路に立たされているカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みについて論じている：企業は、財務、製品、オペレーショナル・エクセレンスを最適化するか、より顧客中心のビジネスモデルを取るかの選択を迫られています。顧客中心モデルの課題は、顧客の行動を深く理解することが重要なビジネス価値を持つことは直感的に正しいが、実際のビジネスインパクトを測定し証明することは極めて難しいということです。加えて、顧客中心型ビジネスモデルは、企業全体でエンドツーエンドのカスタマージャーニーを組織化するために、大幅な組織改革を必要とします。優れたカスタマー・エクスペリエンスによって競争優位を得たいと考える企業は、データ収集への大規模な投資が実を結ばず、初期のCXイニシアチブが頓挫したような過ちを犯してはならないです。以下は、ほとんどのCXイニシアチブの成功に不可欠な4つの主要分野である：企業全体にとってのCXの北極星の定義カスタマーオーケストレーションのビジネスインパクトを測定するプルーフポイントの定義ジャーニーを織りなす顧客中心のデータプラットフォームの定義卓越したエンドツーエンドのカスタマージャーニーを提供する文化と組織の定義「企業がより顧客中心のビジネス・モデルに取り組む中で、CXは企業のミッション、戦略、ビジョン、目標、価値観、成功要因、優先事項の最高レベルで定義される必要があります。顧客を中心に据えた企業の再構築は、企業の北極星と見なすことができます」と、IDCのITエグゼクティブ・プログラム（IEP）非常勤リサーチ・アドバイザーのボブ・マルタウプ氏は言います。

エグゼクティブスナップショット

状況概要

CXの北極星を定義する
顧客オーケストレーションのビジネスへの影響を測定するための実証ポイントの定義
顧客中心のデータプラットフォームを定義し、旅を一緒に紡ぐ
エンドツーエンドのCXを実現するための文化と組織の定義

テクノロジー購入者へのアドバイス

参考資料

関連調査
要約

Product Code: US53052725

This IDC Perspective discusses customer experience (CX) initiatives that are at a crossroads: Companies have a choice either to optimize their financial, product, and operational excellence or to take on a more customer-centric business model. The challenge for the customer-centric model is that, while it is intuitively true that a deep understanding of customer behavior has significant business value, it is extremely difficult to measure and prove its actual business impact. In addition, the customer-centric business model requires significant organizational transformation to orchestrate an end-to-end customer journey across the enterprise. Companies that want to gain a competitive advantage through a superior customer experience must not make the same mistakes that have torpedoed some earlier CX initiatives, where major investments in data gathering didn't pay off. The following are four key areas that are critical to the success of most CX initiatives:Defining the North Star of CX for the entire enterpriseDefining the proof points to measure the business impact of customer orchestrationDefining a customer-centric data platform that will weave the journey togetherDefining the culture and organization that will deliver exceptional end-to-end customer journeys"CX needs to be defined at the highest level of the enterprise mission, strategy, vision, goals, values, success factors, and priorities as companies take on a more customer-centric business model," says Bob Multhaup, adjunct research advisor, IT Executive Programs (IEP), IDC. "This reenvisioning of the enterprise with the customer in the center can be viewed as the North Star of the enterprise."

Executive Snapshot

Situation Overview

Defining the North Star of CX
Defining the Proof Points to Measure the Business Impact of Customer Orchestration
Defining a Customer-Centric Data Platform That Will Weave the Journey Together
Defining the Culture and Organization to Deliver End-to-End CX