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市場調査レポート
商品コード
1532165

エクスペリエンスオーケストレイテッドビジネスによる経験価値と共感的顧客成果の向上

Improving Experiential Value and Empathetic Customer Outcomes Through an Experience-Orchestrated Business

出版日
発行
IDC
ページ情報
英文 13 Pages
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エクスペリエンスオーケストレイテッドビジネスによる経験価値と共感的顧客成果の向上
出版日: 2024年08月06日
発行: IDC
ページ情報: 英文 13 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
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概要

当レポートでは、エクスペリエンスオーケストレイテッド（X-O）ビジネスフレームワークによって、組織がどのように価値ベースエクスペリエンス成果を顧客に提供できるようになるかについて論じています。組織は、インテリジェントエクスペリエンスを強化するために、データ主導の洞察とジェネレーティブAIを活用するようになってきています。X-Oビジネスフレームワークは、エクスペリエンスエコシステムのすべての参加者に全旅程のエクスペリエンス成果をもたらす未来のカスタマーエクスペリエンスを設計し提供するための参照モデルを組織に提供します。このような変革は、収益性の高い事業成長を促進し、生涯顧客価値を獲得するために、顧客価値、成果、信頼という人間的側面を優先しなければならないです。IDC Future of Customer Experience担当リサーチディレクターであるSudhir Rajagopalは、次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスの未来において共有されるエクスペリエンス価値を引き出すには、共感的でインテリジェントなインタラクションを組織化することが鍵となります。しかし、重要なのは、組織がデータと洞察の一貫性を優先し、顧客、従業員、パートナーにまたがるエクスペリエンスエコシステムのすべての参加者に及ぶ信頼とエクスペリエンス価値の平等性の文化の上に構築される変革に取り組むことです。」

エグゼクティブスナップショット

状況概要

  • 企業はCXに関してどこで不足しているのか、そして何が必要なのか？
  • エクスペリエンスを統合したビジネスは、顧客の共感を実現し維持する価値ベースのエクスペリエンス成果を生み出すことができます。
    • XOビジネスの核
    • XOビジネスの主要な柱
    • XOビジネスを活用して価値ベースのカスタマーエクスペリエンス成果を達成する
      • 生涯価値
      • 応用顧客インテリジェンス
      • 予測可能コミュニケーション
      • 相互信頼

テクノロジー購入者へのアドバイス

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: US51664024

This IDC Perspective discusses how the experience-orchestrated (X-O) business framework can enable organizations to deliver value-based experiential outcomes for customers. Organizations are increasingly leveraging data-driven insights and generative AI to power intelligent experiences. The X-O business framework offers organizations a reference model to design and deliver future customer experiences that deliver whole journey experience outcomes to all participants in the experience ecosystem. Such a transformation must prioritize the human side of customer value, outcomes, and trust, to drive profitable business growth and gain lifetime customer value. In turn, this requires an approach that fosters connectedness across technology, business processes, and culture, underpinned by data and insights, to achieve superior customer experience outcomes."Unlocking a shared experience value in the future of customer experience hinges on orchestrating empathetic and intelligent interactions," said Sudhir Rajagopal, research director, Future of Customer Experience at IDC. "However, the key is for organizations to prioritize data and insights coherence and change transformation that is built on a culture of trust and experiential value parity, which extends to all participants in the experience ecosystem spanning customers, employees, and partners."

Executive Snapshot

Situation Overview

  • Where Are Enterprises Falling Short on CX, and What Is Needed?
  • The Experience-Orchestrated Business Can Create Value-Based Experiential Outcomes That Deliver and Sustain Customer Empathy
    • The Core of the X-O Business
    • Key Pillars of an X-O Business
    • Using the X-O Business to Achieve Value-Based Customer Experience Outcomes
      • Lifetime Value
      • Applied Customer Intelligence
      • Predictable Communication
      • Mutual Trust

Advice for the Technology Buyer

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  • Synopsis