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市場調査レポート
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1457777

CMOはカスタマーエクスペリエンス（CX）サービスベンダーに何を求めるべきか？（2024年）

What Should Chief Marketing Officers Seek from Customer Experience Services Vendors in 2024?

出版日
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IDC
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英文 12 Pages
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CMOはカスタマーエクスペリエンス（CX）サービスベンダーに何を求めるべきか？（2024年）
出版日: 2024年03月26日
発行: IDC
ページ情報: 英文 12 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
GIIご利用のメリット
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概要

このIDC Perspectiveでは、特に非常に混雑した市場において、ビジネスを競合他社と区別できるポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性について強調しています。データ、パーソナライゼーション、データ主導の意思決定によって定義される時代において、最高マーケティング責任者（CMO）は、CXを形成する動向を理解し、顧客の心をつかむための適切な戦略をビジネスに備える必要があります。既存の新興テクノロジーは、CXのイニシアチブやポジティブなカスタマージャーニーを提供する取り組みを推進できるようにする必要があります。「ポジティブなCXを開発して達成するにはテクノロジーが大きな役割を果たしますが、新興テクノロジーを導入するには適切なパートナーを見つけることが不可欠です。目標を理解し、それを実行可能なイニシアチブに変換できるCX SPと提携することで、ビジネスを正しい方向に導くことができるでしょう」と、IDC Asia/PacificのDigital CXのリサーチマネージャーであるStallone Hangewa氏は述べています。「パートナーは消費者の満足とロイヤルティの構築者として機能するため、CXトランスフォーメーションには適切なパートナーを選ぶことが最も重要です。戦略的提携は、シームレスな実行と、進化し続ける顧客期待の情勢における持続可能な成長を保証します。幸いなことに、ビジネスリーダーは、市場が活気づき競争が激化しているこの分野で、ベンダーの選択の余地を残しています」と、IDC Asia/PacificのDigital CXのシニアプログラムマネージャーであるJames Sivalingam氏は述べています。

エグゼクティブスナップショット

状況概要

  • カスタマーエクスペリエンスサービスの現状
    • 市場分析
      • Wipro
      • Tata Consultancy Services
      • Merkle
      • 市場規模と成長
    • CXサービスを促進するテクノロジー
      • AI・ML
      • CDP
      • オートメーション
    • CXにおけるCMOが直面する主な課題
      • コスト
      • 顧客離れ
      • 競合
    • CMOがCXサービスベンダーを選択する際に必須の基準
    • CXサービスを形成する新興動向とテクノロジー、2024年
      • 大規模なパーソナライゼーション
      • 顧客の声アナリティクス
      • オムニチャネルCX
      • CXにおけるAR・VR
      • 信頼と透明性
      • 持続可能性と倫理的なCXプラクティス
  • CX導入の成功事例とケーススタディ
    • IKEAのAR対応モバイルアプリで、ショッピングエクスペリエンスを向上
    • デジタルファクトリーDIVAで、チャンギ空港の旅客エクスペリエンスを向上
    • オムニチャネル顧客戦略によって、Telekom Malaysiaのブランドを活性化

テクノロジーバイヤーへのアドバイス

  • CMOへの提言
    • 適切なベンダーを見つける
    • CXサービスの実装戦略
    • 成功とROIを評価する方法を見つける

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: AP51159824

This IDC Perspective highlights the importance of having positive customer experience (CX) that could set a business apart from its competitors, especially in a very crowded market. In the era defined by data, personalization, and data-driven decision making, chief marketing officers (CMOs) must equip their businesses with the right strategy to win the hearts of customers by understanding the trends that shape CX. The existing emerging technologies must enable driving their CX initiatives and efforts in providing positive customer journeys."Although technology would play a big role in developing and achieving positive CX, finding the right partner in implementing emerging technologies is essential. Partnering with a CX SP that understands your goal and can translate it into actionable initiatives could catapult your business toward the right direction," says Stallone Hangewa, Research Manager for Digital CX, IDC Asia/Pacific."Choosing the right partner for CX transformation is paramount because your partner serves as architects of consumer satisfaction and loyalty. A strategic alliance ensures seamless execution and sustainable growth in the ever-evolving landscape of customer expectations. Fortunately, business leaders are spoilt for choice in terms of vendors within the space in which the market is vibrant and competitive," says James Sivalingam, Senior Program Manager, Digital CX, IDC Asia/Pacific.

Executive SnapshoT

Situation Overview

  • The Current Landscape of Customer Experience Services
    • Market Analysis
      • Wipro
      • Tata Consultancy Services
      • Merkle
      • Market Size and Growth
    • Technologies Driving CX Services
      • AI and ML
      • CDP
      • Automation
    • Key Challenges Faced by Chief Marketing Officers in CX
      • Cost
      • Customer Churn
      • Competition
    • Essential Criteria for CMOs When Choosing CX Services Vendors
    • Emerging Trends and Technologies Shaping CX Services in 2024
      • Personalization at Scale
      • Voice-Of-The-Customer Analytics
      • Omni-Channel CX
      • Augmented Reality and Virtual Reality in CX
      • Trust and Transparency
      • Sustainability and Ethical CX Practices
  • Case Studies and Examples of Successful CX Implementations
    • IKEA's AR-Enabled Mobile App for a Better Shopping Experience
    • DIVA, a Digital Factory, Enhances Passenger Experience at Changi Airport
    • Revitalizing Telekom Malaysia's Brand Through an Omni-Channel Customer Strategy

Advice for the Technology Buyer

  • Recommendations for CMOs
    • Finding the Right Vendor
    • Strategies for Implementing CX Services
    • Find Ways to Measure Success and ROI

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