中小企業向け保険：主要な接点、課題、および機会（2026年）

当レポートでは、14の主要市場における保険利用プロセス全体を通じた中小企業の関与状況を分析し、ニーズの把握、購買行動、主要な接点、および保険金請求の体験について取り上げています。また、デジタルと対面での関与に対する選好を含め、各チャネルにおける中小企業と保険会社・保険ブローカーとの関わり方についても検証しています。また、当レポートでは、中小企業（SME）の態度、期待、満足度についても検証し、手続きの複雑さや透明性の欠如といった主要な課題点を浮き彫りにしています。最後に、保険会社がよりシンプルで効率的、かつハイブリッドな顧客体験を通じてエンゲージメントを向上させるための機会を提示しています。

中小企業と保険との関わり方は変化しており、保険金請求や保険契約管理といった主要な接点において、デジタルチャネルの役割が拡大しています。しかし、その関わり方は依然としてハイブリッドな形態を保っており、中小企業は業務内容に応じてオンラインと対面チャネルを組み合わせて利用しています。

調査範囲

• 保険ブローカーは、特にアドバイスにおいて、依然として中小企業の保険決定の中心的な存在ですが、購入におけるその役割には課題があります。ダイレクトチャネル別ますます脅かされています。
• 中小企業における顧客体験の全行程でデジタルエンゲージメントが増加しており、特に保険金請求や保険契約管理といった実用的な使用事例での導入が最も進んでいます。
• 中小企業は、業務の複雑さに応じてデジタルチャネルと人的サポートへのアクセスを組み合わせたハイブリッドなアプローチを引き続き好んでいます。

購入の理由

• 主要な保険接点における中小企業の関与方法を理解し、販売およびサービス戦略をより適切に整合させるため。
• 顧客体験を改善し、摩擦を軽減するために、顧客体験における主要な課題を特定します。
• 地域や企業規模ごとのデジタルおよびチャネルの選好をベンチマークし、市場ごとの戦略策定に役立てることができます。
• 価格、柔軟性、サービスに関する期待の変化を把握し、価値提案を強化します。
• デジタルの効率性と人的サポートを組み合わせた、より効果的なハイブリッド型エンゲージメントモデルを設計する機会を見出します。

目次

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 ニーズの評価

第3章 態度と期待

第4章 中小企業向け保険の主要接点

第5章 タッチポイントを横断するコミュニケーションチャネル

第6章 クレーム対応

第7章 中小企業のチャネル選好

第8章 デジタルツールとの関わり

第9章 付録