画一性よりも柔軟性を重視するエンタープライズテレフォニーの未来

本調査では、2026年から2029年にかけてのエンタープライズテレフォニーの進化を検証し、クラウド通信への画一的な移行というよりも、むしろ柔軟性、ハイブリッドアーキテクチャ、モビリティ、そしてAIを活用したプラットフォームの統合によって、市場がますます特徴づけられている実態を明らかにしています。本調査では、Frost & Sullivanが2026年に実施したITおよび通信分野の意思決定者（ITDM）を対象としたグローバル調査の結果を基に、クラウドPBX、プロバイダーホスト型電話システム、PSTNサービス、モバイル通信、デスクトップおよびワイヤレスエンドポイント、コンタクトセンタープラットフォーム、AI強化型通信ソリューションにおける企業の導入パターンを分析しています。この調査結果は、組織が不可避的に完全なクラウドベースの電話環境へと移行しているという長年の通説に課題を提起し、その代わりに、ハイブリッド通信が持続可能な運用モデルとして台頭していることを示しています。

本調査は、2026年6月から7月にかけて実施された世界規模の定量調査に基づいています。Frost &Sullivanは、北米、欧州、アジア太平洋、ラテンアメリカにおいて、通信およびテクノロジー投資の優先順位に関する知見を持つ1,198名のITおよび通信分野の意思決定者を対象にインタビューを行いました。技術に特化した知見が確かな見解を反映したものとなるよう、回答者は自己申告による専門知識レベルに基づいてセグメント化されました。これには、電話通信および通話制御環境について中程度から高い知識を持つ400名の回答者からなる、エンタープライズテレフォニーに特化したサンプルも含まれています。幅広い代表性を確保するため、地域、業界、組織規模ごとに割当枠が設定されました。分析では、現状の評価、2025年の調査結果との経時的な比較、および2029年までの将来予測を組み合わせています。

本調査からは、いくつかの主要なテーマが浮かび上がっています。第一に、ハイブリッド電話システムは、過渡的な状態から戦略的な目標へと進化しました。現在、組織のほぼ半数がオンプレミス型とクラウド型プラットフォームを組み合わせたハイブリッド環境を運用しており、回答者は2029年までこうした構成が主流であり続けると予想しています。クラウドの導入は拡大し続けていますが、ほとんどの組織は、既存のテレフォニー資産を完全に置き換えるのではなく、選択的な近代化を追求しています。並行して、クラウドPBXおよびホスト型テレフォニーへの投資は引き続き堅調で、調査対象組織の半数以上が今後3年間で支出を増やす計画です。

第二に、信頼性、回復力、ガバナンスに関する懸念が、導入の意思決定を再構築しています。セキュリティと信頼性は、オンプレミスの電話機能を維持する最も重要な理由として浮上しており、2025年の水準から大幅に増加しています。よりオンプレミス中心の環境へと移行すると見込む組織の割合は、前回の調査時の16％から2026年には26％に上昇しており、通信アーキテクチャに対するリスク意識が高く、バランスの取れたアプローチが採用されていることを示しています。組織は「クラウドファースト」戦略を採用するのではなく、導入の選択を運用上、規制上、およびセキュリティ上の要件に整合させる「最適なアーキテクチャ」アプローチをますます追求するようになっています。

3つ目の主要な調査結果は、モビリティの重要性が高まっていることです。回答者の90％以上が、モバイル通話について「重要」「非常に重要」、あるいは「不可欠」と回答しており、ビジネスコミュニケーションの主要なエンドポイントとしてモバイルデバイスを使用する従業員の割合は、2025年の43％から2029年までに56％に上昇すると予測されています。しかし、この調査では、「モバイルファースト」が「モバイルのみ」を意味するわけではないことも示されています。企業はデスクトップIP電話、DECT端末、VoWLANエンドポイントへの投資を続けており、多様な通信環境が依然として存在していることが浮き彫りになっています。

最後に、顧客体験とAI主導のプラットフォーム統合が、通信投資の中心的な推進力となりつつあります。クラウド型コンタクトセンターソリューション、CPaaS、会話型インテリジェンス、および統合型UC・コンタクトセンタープラットフォームに対する強い需要は、従業員と顧客の体験を統合したエコシステムへの移行を反映しています。回答者の大多数は、通話、メッセージング、会議、顧客エンゲージメントのワークフロー全体で共通のAI技術を活用する統合型通信環境を好むと回答しています。これらの調査結果を総合すると、最大の成長機会はクラウド移行そのものからではなく、企業と顧客のやり取りを統合する、安全で柔軟、かつAIを活用したハイブリッド通信環境の実現から生まれることが示唆されています。

目次

調査目的と調査手法

• 調査目的と調査手法
• 全サンプルとエンタープライズテレフォニーのサンプルとの比較
• 回答者の属性
• ユニファイド・コミュニケーションおよびコラボレーションの予算
• 回答者の属性：エンタープライズテレフォニーサンプル
• ユニファイド・コミュニケーションおよびコラボレーションの予算-エンタープライズテレフォニーサンプル

主な調査結果

• 主な調査結果

エンタープライズテレフォニーの展開モデルの進化

• クラウドPBXまたはプロバイダー管理型電話システムへの投資
• 地域別のクラウドPBXまたはプロバイダーホスト型電話システムへの投資
• 組織規模別のクラウドPBXまたはプロバイダー管理型電話システムへの投資
• PSTN通話サービスへの投資
• 地域別のPSTN通話サービスへの投資
• 組織規模別のPSTN通話サービスへの投資
• エンタープライズテレフォニー／ビジネス通話制御環境の過去、現在、および将来
• 地域別の現在のエンタープライズテレフォニー
• 地域別の将来のエンタープライズテレフォニー
• 企業規模別の現在のエンタープライズテレフォニー
• 企業規模別の将来のエンタープライズテレフォニー
• 電話機能をオンプレミスで維持する理由
• 展開モデルの予想される変化：2025年
• 展開モデルの予想される変化：2026年
• ハイブリッド型電話システムは、過渡的な状態ではなく、戦略的な目標となりつつあります
• 地域別のエンタープライズテレフォニーの導入動向
• 組織規模別のエンタープライズテレフォニーの導入動向
• ハイブリッド通信が最大の市場機会を生み出しています

モビリティおよび通信エンドポイントの動向

• モバイル通話の重要性
• 地域別のモバイル通話の重要性
• 会社支給の携帯電話の導入状況
• 地域別の会社支給携帯電話の導入状況
• ビジネス向けモバイル音声・データサービスの導入状況
• 地域別のビジネス向けモバイル音声・データサービスの導入状況
• ビジネス通信サービスへのアクセスに、主な端末として個人所有または会社支給の携帯電話を使用する状況
• モバイル通話戦略における改善要望
• 地域別のモバイル戦略における改善要望
• デスクトップIP電話への投資
• 地域別のデスクトップ電話への投資
• DECT電話への投資
• 地域別のDECT電話への投資
• VoWLAN電話への投資
• 地域別のVoWLAN電話への投資
• 企業規模別のモビリティおよびUCCデバイス導入計画
• 未来は「モバイルファースト」ですが、「モバイルのみ」ではありません
• モバイル通信体験をめぐる争い：セキュリティが次の投資の波を牽引
• エンタープライズ・モビリティにおける地域別の注目点

AIが統合コミュニケーションプラットフォームへの需要を牽引

• 顧客体験の向上は、投資の最優先事項です
• 顧客体験の目標が、AIおよびCPaaS/APIの導入を牽引しています
• クラウド・コンタクトセンターへの投資
• AIを活用した統合型UCCおよびコンタクトセンター・プラットフォームへの需要
• 統合型UCCおよびコンタクトセンター／CXの主なメリット
• EXとCXを統合するAI搭載プラットフォームへの移行

クラウドテレフォニーを中核とする組織の顕著な特徴

• クラウド導入が成熟するにつれ、ユーザーエクスペリエンスの管理とツールの乱立が新たな課題となります
• クラウドの成熟に伴い、IT部門の負担はリスク管理から、ベンダー、人材、意思決定の調整へと移行しています
• クラウドテレフォニー中心の組織は、ハイブリッドワークへの対応力に自信を持っています
• モバイル通話機能は、クラウドテレフォニーを中核とする組織にとって戦略的な優先事項です
• 統合型コンタクトセンターは、クラウドテレフォニー中心の組織にとってより戦略的な意義を持ちます
• クラウドテレフォニーを中核とする組織は、コミュニケーションおよびコラボレーションソリューションへの投資をさらに積極的に進めています
• クラウドテレフォニー中心の組織のプロファイル

付録

• 成長機会が「Growth Pipeline Engine(TM)」を牽引しています
• なぜ成長がますます困難になっているのでしょうか？
• The Strategic Imperative 8(TM)

今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 今後の取り組み
• 添付資料一覧
• 免責事項