銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界におけるCXの成長機会：2025年から2026年

顧客のニーズや技術が急速に進化する中、BFSIセクターは大きな変革期を迎えています。不透明な経済情勢により、金融に関する意思決定はより不安定になっています。

金利が下がると、消費者の購買力は高まります。BFSI業界では、これが住宅や自動車といった高額商品の消費支出の伸びに影響を与え、多くの場合、ローンや保険が必要となります。BFSIコンタクトセンターは、チャネルを横断したより多くの問い合わせに対応できる態勢を整える必要があります。また、より多くの顧客を惹きつけるキャンペーンを展開し、エージェントがローンの契約を成立させられるよう支援するために、分析ツールへの投資も必要となるでしょう。

フィンテックやビットコインといった新しい銀行・投資の選択肢は、シームレスな取引を確保するために、従来の金融機関に対しさらなる近代化を迫っています。

オープンバンキングや中央銀行デジタル通貨（CBDC）といった動向は、銀行が高収益な商品でサービスを拡大する市場機会を生み出しています。一方で、取引に関わる企業やプラットフォームが増えることで新たな脅威も生じ、ネットワークセキュリティへの継続的な投資が求められています。

世界の規制状況の変化に伴い、顧客情報のプライバシーを保護し、誤った情報が顧客に共有されないよう、組織内の様々なチャネルやプラットフォームを横断して移動するデータを継続的に監視することが不可欠となっています。

本調査の主な目的は、銀行・金融・保険（BFSI）業界におけるコンタクトセンター環境でのインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を特定し、購入動向を把握することです。また、製品選定に影響を与える要因についても調査しています。

BFSIコンタクトセンターの意思決定者および購買決定に影響を与える関係者（合計n=150）を対象に、CXO、マネージングディレクター、オーナー、上級管理職、中間管理職、その他を含む業務機能横断的に調査を実施しました。対象国は、オーストラリア／ニュージーランド、ブラジル、フランス、インド、メキシコ、フィリピン、UAE、イスラエル、英国／アイルランド、米国／カナダです。

調査の目的と調査手法

• 統合的なアプローチにより、360度の視点を提供します
• 顧客調査の研究目的と調査手法

銀行・金融サービス・保険業界のコンタクトセンター市場環境

• 銀行・金融サービス・保険業界のコンタクトセンター市場環境

戦略的インペラティブ

• 事業継続性の確保と顧客体験（CX）の向上は、世界中のBFSI企業にとって最優先事項です
• シームレスなオムニチャネルCXの提供は、世界的に見てCXにおける最優先事項です
• 世界的に見て、オムニチャネルのカスタマージャーニー対応能力は顧客の期待を大きく下回っています
• CXソリューションプロバイダー選定における、世界の主要な意思決定要因
• コミュニケーション手段として、メッセージングが世界的に人気を集めています
• 世界中の顧客は、手厚くケアされていると感じるためのハイパーパーソナライゼーションを求めています

BFSIプロバイダーは、AIを活用して顧客に価値を提供しています

• BFSI業界における今後2年間のAI音声・チャットエージェントのアップグレード計画
• 生成AI技術によって世界的に改善された主要分野
• コンタクトセンター・ソリューション・スイートにおける世界のAI投資

企業の戦略的方向性

付録

• 成長機会が「Growth Pipeline Engine(TM)」を牽引
• なぜ成長がますます困難になっているのでしょうか？

今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 今後の取り組み