CXにおけるAIオーケストレーション- イノベーションと変革の原動力

主要アプリケーションと企業プロファイルマトリックス

人工知能（AI）がカスタマー・エクスペリエンス（CX）業界に与える影響と勢いは甚大です。それは急速に変化する環境であり、ビジネスや業界全体にイノベーションの大波を可能にしています。Frost & Sullivanの顧客企業は、カスタマーエクスペリエンス（CX）能力を強化し、投資収益率（ROI）を向上させるAIテクノロジーの専門知識とソリューションを積極的に求めています。本調査では、AIがCXの展望をどのように変革しつつあるのかをより包括的に理解し、より良いCXの提供を推進する主要なAIアプリケーションを特定するとともに、このタイムリーな変革を実現している企業や機能をプロファイルしています。

調査目的

• CX業界における大規模なイノベーションを促進する主要なAIアプリケーションを概説し、議論します。
• これらのAIアプリケーションを開発・販売するソフトウェア・プロバイダーを特定し、プロファイリングします。
• これらのソフトウェア・プロバイダーの能力をこれらの主要AIアプリケーションにマッピングしたCXマトリックスにおけるAIオーケストレーションを提示します。

目次

調査範囲

CXアプリケーションにおけるAIと紹介企業

CXのAIオーケストレーション

• エージェントAI
• CXのためのエージェント型AI
• エージェントAI機能マトリックス
• AI分析
• CXのためのAI分析
• AI分析機能マトリックス
• AIスタジオ
• CX向けAIスタジオ
• AI Studioの機能マトリックス
• 会話型AI
• CXのための会話型AI
• 会話型AI機能マトリックス
• インテリジェント仮想アシスタント
• CXのためのIVA
• IVA機能マトリックス
• ナレッジマネジメント
• CXのためのナレッジマネジメント
• ナレッジマネジメント機能マトリックス
• 品質保証と管理
• CXの品質保証と管理
• 品質保証と管理能力マトリックス
• セキュリティと認証
• CXのセキュリティと認証
• セキュリティと認証機能マトリックス
• ソーシャルメディア管理
• CXのためのソーシャルメディア管理
• ソーシャルメディア管理機能マトリックス
• トレーニングとパフォーマンス管理
• CXのためのトレーニングとパフォーマンス管理
• トレーニングとパフォーマンス管理機能マトリックス
• 従業員エンゲージメント管理
• CXのための従業員エンゲージメント管理
• 従業員エンゲージメント管理機能マトリックス

CXにおけるAIオーケストレーション

• CXのAIオーケストレーションのための大規模言語モデルの活用
• CXにおけるAIオーケストレーションのためのクラウドインフラストラクチャ

企業プロファイル

• Ada
• AmplifAI
• Assembled
• Avaamo
• Calabrio
• Centrical
• Cognigy
• Content Guru
• Coveo
• Diabolocom
• Engageware
• Enghouse Interactive
• Five9
• Forethought
• Genesys
• Mitel
• NiCE
• Puzzel
• Quiq
• SoundHound
• Sprinklr
• Talkdesk
• Vonage
• YellowAI

付録

• 成長機会が成長パイプラインエンジンを活性化
• なぜ成長がますます困難になっているのか
• 戦略的インペラティブ

次のステップ

Key Applications and Company Profiles Matrix

The impact and momentum of artificial intelligence (AI) on the customer experience (CX) industry are profound. It's a rapidly changing environment, enabling a massive wave of innovation across business and industry. Frost & Sullivan clients are actively seeking AI technology expertise and solutions that can enhance their customer experience (CX) capabilities and improve their return on investment (ROI). This research provides a more comprehensive understanding of how AI is transforming the CX landscape, identifying the key AI applications that now drive the delivery of better CX, and profiles the companies and capabilities that are enabling this timely transformation.

Research Objectives:

• Outline and discuss the key AI applications that are helping drive massive innovation in the CX industry.
• Identify and profile software providers who develop and market these AI applications.
• Present an AI orchestration in a CX matrix that maps the capabilities of these software providers to these key AI applications.

Table of Contents

Research Scope

• Research Objectives and Methodology

AI in CX Applications and Profiled Companies

AI Orchestration of CX

• Agentic AI
• Agentic AI for CX
• Agentic AI Capabilities Matrix
• AI Analytics
• AI Analytics for CX
• AI Analytics Capabilities Matrix
• AI Studio
• AI Studio for CX
• AI Studio Capabilities Matrix
• Conversational AI
• Conversational AI for CX
• Conversational AI Capabilities Matrix
• Intelligent Virtual Assistants
• IVAs for CX
• IVA Capabilities Matrix
• Knowledge Management
• Knowledge Management for CX
• Knowledge Management Capabilities Matrix
• Quality Assurance & Management
• Quality Assurance & Management for CX
• Quality Assurance & Management Capabilities Matrix
• Security & Authentication
• Security & Authentication for CX
• Security & Authentication Capabilities Matrix
• Social Media Management
• Social Media Management for CX
• Social Media Management Capabilities Matrix
• Training & Performance Management
• Training & Performance Management for CX
• Training & Performance Management Capabilities Matrix
• Workforce Engagement Management
• Workforce Engagement Management for CX
• Workforce Engagement Management Capabilities Matrix

AI Orchestration in CX

• Large Language Model Usage for AI Orchestration of CX*
• Cloud Infrastructure for AI Orchestration in CX*

Company Profiles

• Ada
• AmplifAI
• Assembled
• Avaamo
• Calabrio
• Centrical
• Cognigy
• Content Guru
• Coveo
• Diabolocom
• Engageware
• Enghouse Interactive
• Five9
• Forethought
• Genesys
• Mitel
• NiCE
• Puzzel
• Quiq
• SoundHound
• Sprinklr
• Talkdesk
• Vonage
• YellowAI

Appendix

• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine
• Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8

Next Steps

• Benefits and Impacts of Growth Opportunities
• Next Steps
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer