Customer Contactの新時代で、ディスラプションに対処するCXリーダー

Frost & Sullivanによる2025年のCustomer Contact East MindXchangeにおけるアナリストの視点

第21回 Customer Contact East 2025 MindXchangeは、進化するカスタマーエクスペリエンス（CX）情勢を乗り切るための貴重な洞察を提供しました。今年の主な収穫は、デジタルトランスフォーメーション、地政学的混乱、テクノロジーによるディスラプションが進む中、企業の核となる本質を維持するために基本に立ち返ることの重要性を強調するものでした。このトランスフォーメーションは、新しい家への移転に例えられ、何が本当に必要で、何を捨て去ることができるのかを再評価するきっかけとなるでしょう。

従来の原則は依然として強固なままですが、今日の多様な顧客ベースのニーズに対応するために、5つの世代、中でもデジタル技術に早期から深く触れた最初の世代であるZ世代が27％を占めるようになりました。

最終的には、顧客が評価され、感謝されていると感じられるような記憶に残るエクスペリエンスを創造し、ブランドロイヤルティを向上させることが目標です。短期的にしか利益をもたらさない平均処理時間などの従来のKPIから、顧客の感情や将来の行動を理解できるアナリティクスへのシフトは、企業の長期的な成長につながります。

イベントの重要な収穫は、すべての企業が従業員エンゲージメント、CX、ブランドロイヤルティ戦略を連携させる必要があるということです。これにより、従業員は会社への影響を理解し、会社への投資を増やし、全体的な業績の向上につなげることができます。

変化は起きており、加速しています。CX業界は、機敏で柔軟性があり、常に変化を受け入れる態勢を整えていなければなりません。テクノロジーは、効果的なマネジメントスキルと密接に連携して機能する必要があります。どちらか一方が欠けても企業の成功はあり得ません。従業員の変革を容易にするために、経営者は何ができるでしょうか？

CX、EX、BXの向上という目標を達成するために、あらゆる組織がAIの導入に意欲的に取り組んでいるように見えます。しかし、AIソリューションを導入するだけでは成功は保証されません。このようなソリューションの導入に必要な投資は、高度化やトレーニングなど、多くの要因によって大きく異なります。その可能性を実現するには、適切な実行が不可欠です。

業績向上における従業員エンゲージメントの重要性は広く受け入れられています。Frost & Sullivanが実施した調査では、従業員エンゲージメントの取り組みが進んでいる企業ほど、エージェントの定着率が高く、収益も大きく伸びていることが実証されています。

この競合考察では、コンタクトセンターのリーダーが競争優位を維持するために認識しておくべき、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化について詳しく解説しています。また、ソリューションプロバイダーやBPOには、エンドユーザー企業が直面する課題、戦略、投資決定に関する洞察を提供します。

目次

コンタクトセンターのリーダー向け戦略的インペラティブ - Frost & Sullivanによる第21回 Customer Contact East MindXchangeでの教訓

従業員エクスペリエンス（EX）、カスタマーエクスペリエンス（CX）、ブランドエクスペリエンス（BX）の連携で、パフォーマンスを向上

AIを活用したCX機能の急増への対応 - コンタクトセンター向け必須条件

• 成功への重要なステップ

人、プロセス、プラットフォームの進化

パーソナライズされた予測サービスが、データとAIによる競争優位性を確立

従業員エンゲージメント

• 有望な人材の育成
• 従業員定着率の向上
• AIは従業員の定着率にどのように役立つか？

CTA

付録

• The Strategic Imperative 8（TM）

変革的成長の旅

• Growth Pipeline Engine（TM）を促進する成長機会

免責事項

Analyst Perspectives from Frost & Sullivan's 2025 Customer Contact East MindXchange

The 21st Annual Customer Contact East 2025 MindXchange provided valuable insights into navigating the evolving customer experience (CX) landscape. This year's key takeaways emphasize the importance of returning to basics to preserve a company's core essence amid ongoing digital transformation, geopolitical chaos, and technology disruption. Think of this transformation as moving to a new home, prompting a reevaluation of what is truly necessary and what can be left behind.

While traditional principles still hold strong, they have been adapted to meet the needs of today's diverse customer base, consisting of five generations, with 27% being Gen Z, the first generation to have significant, early exposure to digital technologies.

Ultimately, the goal is to create memorable experiences that make customers feel valued and appreciated, improving brand loyalty. The shift from focusing on traditional KPIs, such as average handle times that only benefit companies in the short term, to analytics that enable businesses to understand customer sentiment and future behavior helps businesses to thrive in the long term.

A critical event takeaway is that all businesses must align their employee engagement, CX, and brand loyalty strategies. Hence, employees understand their impact on the company, are more invested in the business, and succeed in improving overall business performance.

Change is happening and accelerating - the CX industry must be agile, flexible, and perpetually ready to embrace change. Technology must go hand in hand with effective management skills; one cannot help a company succeed without the other. What can management do to make transformation easier for its staff?

It seems like every organization is eager to adopt AI to achieve the goals of improving CX, EX, and BX. However, simply having an AI solution is not a guarantee of success. The investment required to implement such a solution varies significantly, influenced by many factors, such as sophistication and training. Proper execution is essential to realize its potential.

The importance of employee engagement in enhancing business performance is widely accepted. A survey conducted by Frost & Sullivan demonstrated that companies with more employee engagement initiatives have higher agent retention rates and greater revenue growth.

This insight provides an in-depth look into what is changing in the contact center environment that contact center leaders must be aware of to stay ahead of the competition. It also gives solution providers and BPOs insight into the challenges, strategies, and investment decisions facing end-user companies.

Table of Contents

Strategic Imperatives for Contact Center LeadersLessons Learned from the 21st Annual Customer Contact East: A Frost & Sullivan Executive MindXchange

Aligning Employee Experience EX, Customer Experience CX, and Brand Experience BX for Enhanced Business Performance

Navigating the Surge of AI-infused CX Capabilities - What will be Table Stakes for Contact Centers?

• Key Steps to Success

The Evolution of People, Processes, and Platforms

Personalized and Predictive Services Unlocking Competitive Advantage through Data and AI

Employee Engagement

• Developing Rising Stars
• Improving Employee Retention
• How Can AI Help with Employee Retention?

Call to Action

Appendix

• The Strategic Imperative 8™

Transformational Growth Journey

• Powered by the Growth Pipeline Engine™

Growth Pipeline Engine™

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