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市場調査レポート
商品コード
1643863
製造業におけるCXの成長機会（2024年～2025年）CX Growth Opportunities in the Manufacturing Industry 2024 to 2025 |
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| 製造業におけるCXの成長機会（2024年～2025年） |
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出版日: 2024年12月30日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 32 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
顧客の視点
コンタクトセンターは、製造業とその顧客を結ぶ主要なインターフェースとして、製造業において重要な役割を担っています。コンタクトセンターに投資するメーカーは、顧客体験を向上させ、長期的な顧客関係を構築し、競争上の優位性を得ることができます。
過去10年間、製造業におけるコンタクトセンターの状況は、大きな発展と技術的進歩を遂げてきました。このような進歩を受け入れた製造業は、成功に向けて自らを位置づけています。製造業は、コンタクトセンター業務にクラウドベースのテクノロジーを活用することで、俊敏性、拡張性、コスト効率を獲得しています。AI技術の統合により、セルフサービス・オプション、パーソナライズされた対話、業務効率が改善されました。リモート・コンタクトセンターの運用に注力することで、ビジネスの継続性と回復力が確保されています。さらに、オムニチャネルサポート機能の拡大により、メーカーはシームレスな対話に対する顧客の期待に応えることができるようになりました。
本調査の主な目的は、製造業のコンタクトセンター環境におけるインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を決定し、購入動向を把握することです。また、コスト、機能性、ベンダーの評判など、製品選択に影響を与える要因についても調査します。
調査対象は、製造業コンタクトセンターの意思決定者および購入決定影響者（合計n=84）で、CXO、マネージング・ディレクター、オーナー、上級管理職、中間管理職など多岐にわたるため、業界を包括的に理解することができます。
本調査は、オーストラリア/ニュージーランド、ブラジル、ドイツ、インド、メキシコ、フィリピン、英国、米国を含む複数の国にまたがり、業界のグローバルな視点を反映しています。
目次
調査手法
- 統合的アプローチが360度の視点を提供する
- 顧客調査の目的と手法
製造業コンタクトセンターの成長環境変化する製造業コンタクトセンターの情勢サマリー
- 製造業におけるコンタクトセンターの役割
- 製造業におけるコンタクトセンターの主な発展
- 今後の展望：2025年～2027年
戦略的課題
- 高いスキルを持つエージェントは製造企業の最優先事項
- 製造業における信頼とセキュリティの重要性
- CXソリューションプロバイダーを選択する際の重要な意思決定要因上位5つ
製造業の成長環境
- 促進要因1：オムニチャネル機能
- 促進要因2：超パーソナライゼーション
- 促進要因3：生成AIへの大きな期待
- 促進要因4：デジタルエンゲージメント
- 促進要因5：最適なハイブリッド人員計算の再評価
主な調査結果
- Frost & Sullivanの2024年コンタクトセンター意思決定者調査の主な結果
付録
- 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を促進
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
次のステップ
- 成長機会のメリットと影響
- 次のステップ
- 別紙リスト
- 免責事項
Customer Perspectives
Contact centers play a crucial role in the manufacturing sector, serving as the primary interface between the manufacturer and its customers. Manufacturers investing in their contact centers can enhance customer experience, build long-term customer relationships, and gain a competitive advantage.
Contact centers play a crucial role in the manufacturing sector, serving as the primary interface between the manufacturer and its customers. Manufacturers investing in their contact centers can enhance customer experience, build long-term customer relationships, and gain a competitive advantage. Over the past decade, the contact center landscape within the manufacturing vertical has undergone significant developments and technological advancements. Manufacturing organizations that have embraced these advancements have positioned themselves for success. Manufacturers have gained agility, scalability, and cost-efficiency by leveraging cloud-based technologies in their contact center operations. Integration of AI technologies has improved self-service options, personalized interactions, and operational efficiencies. The focus on remote contact center operations has ensured business continuity and resilience. Furthermore, expanding omnichannel support capabilities has enabled manufacturers to meet customer expectations for seamless interactions.
The primary goals of this study are to determine implementation plans of interaction channels, applications, and solutions in the contact center environment in the Manufacturing industry and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection, such as cost, functionality, and vendor reputation.
A diverse range of decision-makers and purchase decision influencers in Manufacturing contact centers (total n=84) were surveyed, including CXOs, managing directors, owners, senior management, middle management, and others, ensuring a comprehensive understanding of the industry.
This study spans across multiple countries, including Australia/New Zealand, Brazil, Germany, India, Mexico, the Philippines, the U.K., and the U.S., reflecting a global perspective on the industry.
Table of Contents
Research Methodology
- An Integrated Approach Provides a 360-Degree Perspective
- Research Objectives and Methodology of Customer Survey
Manufacturing Industry Contact Center Growth Environment: The Changing Manufacturing Contact Center Landscape Summary
- Role of Contact Centers in the Manufacturing Sector
- Key Developments in Contact Centers in the Manufacturing Sector
- Moving Forward: 2025 to 2027
Strategic Imperatives
- Highly Skilled Agents Top Priority for Manufacturing Companies
- Trust and Security is of Utmost Importance in Manufacturing
- Top Five Critical Decision-Making Factors When Selecting a CX Solution Provider
Manufacturing Growth Environment
- Driver 1: Omnichannel Capabilities
- Driver 2: Hyper-Personalization
- Driver 3: Great Expectations for Generative AI
- Driver 4: Digital Engagement
- Driver 5: Re-evaluating the Optimal Hybrid Workforce Calculation
Key Survey Findings
- Key Findings from Frost & Sullivan's 2024 Contact Center Decision-Maker Survey
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
