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市場調査レポート
商品コード
1620283
コンタクトセンターにおけるESGの取り組み（2024年）ESG Initiatives in the Contact Center, 2024 |
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| コンタクトセンターにおけるESGの取り組み（2024年） |
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出版日: 2024年12月06日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 51 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 全表示
- 概要
- 目次
サステナビリティはスタートに過ぎない - より広範なESG戦略を通じたCCaaSプロバイダーの機会更新
Frost & Sullivanの2022年6月調査「持続可能性と循環性の問題 - ESGの傘下におけるコンタクトセンターの成長機会」（K747-76）は、より広範なESG領域における進歩のための低空飛行の果実として、CCサービスプロバイダーの持続可能性への取り組みに焦点を当てました。本分析は、2022年6月の調査をより広範に更新するものです。
石油・ガス、農業、化学など一部の業界では、サステナビリティのようなESG目標に向けた進捗状況を調査することが容易です。とはいえ、CX、ひいてはCCは全産業に適用され、ESGの進捗を測定するための新たなレイヤーを追加するものです。以下の4つの主要なSDGsは、全体としてCCソリューションプロバイダーから最も強調されています。
SDGs3：健康と福祉SDGs9：産業、イノベーション、インフラSDGs13：気候変動対策SDGs12：責任ある消費と生産
ベンダーの顧客やサプライチェーンにおける男女平等の推進（SDGs 5）や、機器を利用しやすくする（エージェントディスプレイなど）といった他のSDGsは、引き続き資金提供を受けています（SDGs 8）。CC分野の組織は、他のSDGsを推進するソリューションを生み出しています。さらに、ネットワークセキュリティの手順やポートフォリオ（SDG 16）など、企業全体に対応する技術も持っています。以下にいくつかの例を挙げます：
SDG5：ジェンダー平等SDG8：ディーセントワークと経済成長SDG10：不平等の削減SDG11：持続可能な都市とコミュニティ（グリーンビルディング） SDG16：平和、正義、強固な制度
この成長機会分析では、より広範なESG計画の一環として、CC業界のソリューションプロバイダーによるSDGsへの取り組みと行動を検証しています。この分析では、ESGにおいて現在どのような取り組みが表舞台で行われているかを詳述し、SDGsにインパクトを与えることに秀でているプロバイダーを紹介しています。
目次
戦略的課題
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
- コンタクトセンター（CC）業界における環境、社会、ガバナンス（ESG）に対するトップ3の戦略的重要事項の影響
コンタクトセンターにおけるESGの背景
- ESG：3つの柱
- コンタクトセンター業界は国連の17のSDGsの複数の要素を取り入れています。
- Frost & Sullivanの業務分野
- サステナビリティとサーキュラーエコノミー
- 上位4つのSDGsがCC業界に与える影響
- CCプロバイダーにとってのコアSDGs
成長機会の分析
- CCの持続可能性と循環性に関する成長環境
- CCの持続可能性と循環可能性：行動例
- 進捗報告、2022年～2024年
- ESG顧客の優先事項
- 成長促進要因
- 成長抑制要因
- SDG 3：健康で豊かな生活 - ソフトウェア・アプリケーション
- SDG 3：健康で豊かな生活 - 物理的環境
- SDG 9：産業、イノベーション、インフラストラクチャー
- SDG 12：責任ある消費と生産
- SDG 13：気候変動対策
プロバイダーのプロファイル
- ベンダープロファイル：Cisco
- ベンダープロファイル：Genesys
- ベンダープロファイル：Lumen Technologies（Lumen）
- ベンダープロファイル：NICE
成長機会領域
- 成長機会1：従業員エンゲージメントと企業チームビルディング
- 成長機会2：従業員と顧客の幸福度を高めるAIを活用したCCソリューション
- 成長機会3：EXを向上させるコラボレーションとモビリティ
付録
- 定義
次のステップ
- 成長機会のメリットと影響
- 行動項目と次のステップ
- 別紙リスト
- 免責事項
Sustainability is Just the Start-Updating CCaaS Providers' Opportunities Through Broader ESG Strategies
Frost & Sullivan's June 2022 study, Sustainability and Circularity Matters-Contact Center Growth Opportunities Under the ESG Umbrella (K747-76), focused on CC service providers' sustainability efforts as low-hanging fruit for progress in the broader ESG area. This analysis serves as a broader update to the June 2022 study.
Some industries, including oil and gas, agriculture, and chemicals, make it easier to examine progress toward ESG goals, such as sustainability. Nevertheless, CX and, by extension, the CC apply to all industries and add another layer to measure ESG progress. The following 4 primary SDGs receive the most emphasis from CC solution providers as a whole:
SDG 3: Good Health and Well-being SDG 9: Industry, Innovation, and Infrastructure SDG 13: Climate Action SDG 12: Responsible Consumption and Production
Other SDGs, such as promoting gender equality among a vendor's customers and supply chains (SDG 5) or making equipment accessible (e.g., agent displays), continue to receive funding (SDG 8). Organizations in the CC area create solutions that advance other SDGs. In addition, they have technologies that address the entire enterprise, including network security procedures and portfolios (SDG 16). Here are a few examples:
SDG 5: Gender Equality SDG 8: Decent Work and Economic Growth SDG 10: Reduced Inequalities SDG 11: Sustainable Cities and Communities (green buildings) SDG 16: Peace, Justice, and Strong Institutions
This growth opportunity analysis examines efforts and actions on SDGs taken by solution providers in the CC industry as part of broader ESG plans. It details what efforts are currently table stakes in ESG and highlights some providers that are excelling in making an impact on SDGs.
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on Environmental, Social, and Governance (ESG) in the Contact Center (CC) Industry
Contact Center ESG Backgrounder
- ESG: The 3 Pillars
- The CC Industry is Embracing Multiple Components of the UN's 17 SDGs
- Frost & Sullivan Practice Areas
- Sustainability and Circular Economy Practice
- The Impact of the Top 4 SDGs on the CC Industry
- Core SDGs for CC Providers
Growth Opportunity Analysis
- Growth Environment for Sustainability and Circularity in CCs
- CC Sustainability and Circularity: Action Examples
- Progress Report: 2022 to 2024
- ESG Customer Priorities
- Growth Drivers
- Growth Restraints
- SDG 3: Good Health and Well-being-Software Applications
- SDG 3: Good Health and Well-being-Physical Environment
- SDG 9: Industry, Innovation, and Infrastructure
- SDG 12: Responsible Consumption and Production
- SDG 13: Climate Action
Provider Profiles
- Vendor Profile: Cisco
- Vendor Profile: Genesys
- Vendor Profile: Lumen Technologies (Lumen)
- Vendor Profile: NICE
Growth Opportunity Universe
- Growth Opportunity 1: Employee Engagement and Corporate Team Building
- Growth Opportunity 2: AI-powered CC Solutions to Increase Employee and Customer Well-being
- Growth Opportunity 3: Collaboration and Mobility to Improve EX
Appendix
- Definitions
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Action Items & Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
