サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）の世界市場レポート 2025年

サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）の市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の52億2,000万米ドルから2025年には58億4,000万米ドルへとCAGR12.0％で拡大します。実績期間の成長は、モバイルアプリケーションの利用増加、BFSIセクターにおける顧客とのインタラクションの増加、IoT接続の拡大、顧客の互換性問題への注力、エンドユーザーによるコールセンターのタッチポイントインタラクションの増加などに起因しています。

サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR11.5％で90億4,000万米ドルに成長します。予測期間における成長の背景には、モバイル事業者サービスの増加が見込まれること、テクニカルサポートソリューションに対する需要の高まり、費用対効果の高いクラウドベースのソリューションの拡大、ネットワーク機能のためのオープンAPIの採用、障害およびイベント管理の重視などがあります。予測期間における主な動向としては、新技術の統合、AIを活用したパーソナライゼーション、自動化、セルフサービスソリューション、データ分析機能の強化、プロアクティブな顧客エンゲージメントの重視などが挙げられます。

今後5年間の成長率11.5%という予測は、この市場の前回予測から0.6%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。米国通信セクターのSQMとCEMセグメントは、関税によって特殊な顧客分析プラットフォームやサービス監視ツールへのアクセスが制限されるため、混乱に見舞われる可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広範囲に及ぶと思われます。

クラウドベースのソリューション採用の増加が、サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の成長を促進すると予想されます。クラウドベースのソリューションとは、ローカルのコンピュータやサーバーにインストールして実行するのではなく、インターネット上でホストされてアクセスするソフトウェアやサービスを指します。クラウド導入の増加は、その拡張性、柔軟性、費用対効果に起因しており、あらゆる規模の企業に恩恵をもたらしています。クラウド・ソリューションは、リアルタイムのデータ分析、自動化、アジャイル・インフラストラクチャを可能にすることで、サービス品質管理と通信事業者のカスタマー・エクスペリエンス管理を強化します。例えば、米国のソフトウェア会社フレクセラが2024年3月に実施した調査では、世界の回答者の4分の1以上（29%）がクラウドサービスに年間1,200万米ドル以上を投資しており、同程度の割合（22%）がSaaS（Software as a Service）に同額を費やしていることが明らかになりました。この調査では、マルチクラウドの利用率も若干上昇し、2022年の87％から2023年には89％に上昇しました。さらに、大企業の61%がマルチクラウドのセキュリティ対策を利用し、57%がコスト最適化のためにマルチクラウドのFinOpsツールを導入しています。このように、クラウドベースのソリューションの採用が拡大していることが、SQMおよびCEM市場の拡大に拍車をかけています。

よくあるご質問

• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年に52億2,000万米ドル、2025年には58億4,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは12.0%です。2029年には90億4,000万米ドルに成長すると予測され、CAGRは11.5%です。
• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の成長要因は何ですか？
  • モバイルアプリケーションの利用増加、BFSIセクターにおける顧客とのインタラクションの増加、IoT接続の拡大、顧客の互換性問題への注力、エンドユーザーによるコールセンターのタッチポイントインタラクションの増加などが要因です。
• 今後の市場動向にはどのようなものがありますか？
  • 新技術の統合、AIを活用したパーソナライゼーション、自動化、セルフサービスソリューション、データ分析機能の強化、プロアクティブな顧客エンゲージメントの重視などが挙げられます。
• 米国通信セクターのSQMとCEMセグメントに影響を与える要因は何ですか？
  • 関税によって特殊な顧客分析プラットフォームやサービス監視ツールへのアクセスが制限されるため、混乱に見舞われる可能性があります。
• クラウドベースのソリューションの採用が市場に与える影響は何ですか？
  • クラウドベースのソリューションの採用が拡大しており、その拡張性、柔軟性、費用対効果により、SQMおよびCEM市場の成長を促進しています。
• クラウドサービスに投資している企業の割合はどのくらいですか？
  • 世界の回答者の4分の1以上（29%）がクラウドサービスに年間1,200万米ドル以上を投資しています。
• マルチクラウドの利用率はどのように変化していますか？
  • マルチクラウドの利用率は2022年の87%から2023年には89%に上昇しました。
• SQMおよびCEM市場における主要企業はどこですか？
  • Huawei Technologies Co. Ltd、Accenture PLC、IBM、Cisco Systems Inc、Oracle Corporationなどです。
• SQMおよびCEM市場に参入しているその他の大手企業はどこですか？
  • SAP SE、Hewlett Packard Enterprise、Nokia Corporation、Telefonaktiebolaget LM Ericsson、NEC Corporationなどです。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：成長率分析
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：製品タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• エンタープライズフィードバック管理（EFM）
• テキスト分析
• 音声分析
• ウェブ解析
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：サポートシステム別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• インターネットサービスプロバイダー（ISP）
• マネージドサービスプロバイダー（MSP）
• 通信サービスプロバイダー（TSP）
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：チャネル別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 企業ウェブサイト
• ウェブ
• モバイルコールセンター
• 本社
• 支店
• ソーシャルメディア
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：エンドユーザー別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 企業
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：サブセグメンテーション、エンタープライズフィードバック管理（EFM）（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 顧客調査
• フィードバック収集および分析ツール
• 感情と満足度の測定
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：サブセグメンテーション、テキスト分析（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 自然言語処理（NLP）ツール
• 感情分析
• テキストの分類と分類
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：サブセグメンテーション、音声分析（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 通話の文字起こしと分析
• 音声感情分析
• 音声テキスト変換ツール
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：サブセグメンテーション、ウェブ解析（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ウェブトラフィック分析
• ユーザー行動分析
• コンバージョンとエンゲージメントの追跡

第7章 地域別・国別分析

• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のサービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：競合情勢
• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場：企業プロファイル
  • Huawei Technologies Co. Ltd Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Accenture PLC Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • The International Business Machines Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Cisco Systems Inc Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Oracle Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• SAP SE
• The Hewlett Packard Enterprise Company
• Nokia Corporation
• Telefonaktiebolaget LM Ericsson
• NEC Corporation
• Capgemini SE
• Adobe Inc
• Tech Mahindra Ltd
• Amdocs Limited
• Ciena Corporation
• SAS Institute
• Genesys Cloud Services Inc
• CSG International
• Verint Systems
• Calix Inc

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場2029：新たな機会を提供する国
• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• サービス品質管理（SQM）と通信事業者の顧客経験管理（CEM）市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録