コールセンター：世界市場シェアとランキング、総売上高および需要予測（2025年～2031年）

コールセンターの世界市場規模は、2024年に976億7,800万米ドルと推定され、2025年から2031年までの予測期間においてCAGR 4.5％で成長し、2031年までに1,330億7,900万米ドルに拡大すると予測されております。

コールセンター（カスタマーサービスコールセンターとも呼ばれます）は、現代的な通信手段を用いて顧客とのやり取りプロセスを一元化するサービスプロバイダーです。通常、コンピュータ通信技術を用いて電話問い合わせを処理し、特に大量の通話を同時に処理する能力を有しています。また、発信者番号表示機能を備え、着信を適切なスキルを持つ担当者に自動的に割り当てるとともに、すべての着信情報を記録・保存することが可能です。

世界のコールセンター市場は、デジタルサービスの拡大、eコマースの成長、24時間体制のサポートを求める消費者の期待を背景に、着実な成長を遂げ、現代の顧客体験管理の中核的要素へと発展しました。従来の音声ベースのサービスは依然として重要ですが、業界はチャット、電子メール、ビデオ、ソーシャルメディアを含むマルチチャネルおよびオムニチャネルソリューションへと拡大しています。自動化、AI搭載チャットボット、クラウドベースプラットフォームの導入拡大により、事業者は効率性向上、コスト削減、顧客の進化するニーズへの対応を実現しています。銀行、通信、医療、小売業界の多くの企業が、拡張性と多言語サポートのために専門サービスプロバイダーへの依存を好むことから、アウトソーシングは引き続き強力な促進要因です。同時に、新興経済圏のニアショアおよびオフショアコールセンターは、コスト競争力と豊富な熟練エージェント人材の恩恵を受けています。

地域別では、北米が企業集積と高品質な顧客体験ソリューションへの高い需要により最大市場の一つを形成しています。欧州もそれに続き、GDPRなどのコンプライアンスやデータ保護規則がサービス提供形態を形作っています。アジア太平洋は、主要なアウトソーシング拠点であると同時に急成長する需要市場として台頭しており、インド、フィリピン、マレーシアなどの国々がグローバルクライアントに対応すると同時に、国内のコールセンター需要も拡大しています。ラテンアメリカとアフリカは、従来の拠点と比較してバイリンガル人材プールと低い運営コストを提供し、アウトソーシングの代替地として注目を集めています。これらの変化は、グローバルなコールセンター環境の漸進的な多様化を示しています。

この分野における機会は、デジタルトランスフォーメーションと、業界を横断したシームレスな顧客エンゲージメントへの需要の高まりと密接に関連しています。オンラインバンキング、デジタルヘルスケア、ストリーミングサービス、eコマースの成長は、アウトソーシングおよび社内コールセンター業務への継続的な需要を保証します。AI、予測分析、労働力管理ツールを採用するプロバイダーは、効率性を向上させ、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。しかしながら、リスクとしては、大規模な人的リソースの必要性を減少させる可能性のある自動化の進展、データセキュリティに関する懸念の高まり、規制変更による潜在的な混乱などが挙げられます。また、一部の確立されたアウトソーシング拠点では人件費が上昇しており、企業が新たな市場を探求する要因となる可能性があります。

市場動向では、拡張性と高度な分析機能との統合を可能にするクラウドベースのコンタクトセンターソリューションへの明確な移行が見られます。効率性と共感性のバランスを取るため、自動化と生身の人間によるサポートを組み合わせたハイブリッドモデルが人気を集めています。グローバル化の加速に伴い、多言語サポートの需要は引き続き増加しており、多くの企業が大陸を跨いだ24時間365日の対応を必要としています。持続可能性と従業員のウェルビーイングも新たなテーマとして浮上しており、柔軟な在宅勤務エージェントモデルや環境に配慮した運営を通じて差別化を図るプロバイダーも現れています。

業界の競合は依然として激しく、グローバルリーダー企業は合併・買収による機能強化と地理的拡大を進めています。大規模な多国籍プロバイダーはエンドツーエンドの顧客体験管理を提供することで競争し、中堅企業は業界特化や地域専門性で差別化を図るケースが多く見られます。参入障壁は中程度ですが、新規参入企業にとっては規模の拡大、技術投資、規制順守が課題となっています。

本レポートは、コールセンターの世界市場について包括的な分析を提供することを目的としております。総売上高、主要企業の市場シェアと順位に焦点を当てるとともに、地域・国別、タイプ別、用途別の分析を包含しております。

コールセンター市場の規模、推定・予測は売上収益で提示され、2024年を基準年とし、2020年から2031年までの期間における過去データと予測データを含みます。定量的・定性的分析の両方を用いることで、読者の皆様がビジネス／成長戦略を策定し、市場の競争状況を評価し、現在のマーケットプレースにおける自社の位置付けを分析し、コールセンターに関する情報に基づいたビジネス判断を行う一助となることを目指しております。

市場セグメンテーション

企業別

• PCCW Limited
• Asiainfo Inc
• Concentrix
• Teleperformance
• VXI Co.,Ltd.
• Transcosmos
• Telus International
• 800 Teleservices
• Genpact
• Go4Customer
• Foundever（Sitel）
• TDCX
• China Customer Relations Centers
• Honglian Jiuwu
• iSoftStone Information Technology（Group）

タイプ別セグメント

• BPOコールセンター
• 社内コールセンター

用途別セグメント

• 金融
• 通信
• ITおよびeコマース
• 物流
• 政府・公共機関
• その他

地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • 韓国
  • 東南アジア
  • インド
  • オーストラリア
  • その他アジア太平洋地域
• 欧州
  • ドイツ
  • フランス
  • 英国
  • イタリア
  • オランダ
  • 北欧諸国
  • その他欧州
• ラテンアメリカ
  • メキシコ
  • ブラジル
  • その他ラテンアメリカ
• 中東・アフリカ
  • トルコ
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • その他中東・アフリカ