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市場調査レポート
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1630274

コールセンターアプリケーションにおけるAI：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

AI in Call Center Applications - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
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コールセンターアプリケーションにおけるAI：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

コールセンターアプリケーションにおけるAI市場は予測期間中にCAGR 25.8%を記録する見込みです。

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主なハイライト

  • 今後数年間で、メッセージングアプリのユーザー数はソーシャルメディアよりも多くなります。技術に精通したミレニアル世代は、企業とつながり、ニーズを伝えるために、従来の電話よりもチャットボットやメッセージングプラットフォームを利用する可能性が高いです。そのため、サービスプロバイダーはそれに合わせて適応することが不可欠になっています。
  • 将来のコールセンターは、より効率的で、高性能で、予測的であることが期待されています。AIは、顧客の過去の行動に基づいてクエリを予測し、時間や場所に関係なく即座にクエリ処理を行うための効果的なコミュニケーションを可能にし、顧客へのフォローアップなどのプロセスを自動化することで、コールセンター業務に影響を与えることができます。
  • コールセンターアプリケーションにおけるAIの市場は、まだ初期段階にあります。最適化、自動化、予測に役立つAIソリューションの開発は、市場導入と普及の重要な促進要因となります。顧客サポートサービスの強化を追求する組織によるAIの利用の増加、顧客エンゲージメントにおけるソーシャルメディアの役割の増大、モノのインターネット（IoT）とソーシャルメディアを通じたデータの急激な増大は、コールセンターアプリケーションにおけるAI市場の成長に影響を与える他の重要な要因です。一方、熟練労働者の不足と教師なし学習が市場成長の妨げになると予想されています。
  • オラクルの調査によると、80％以上の組織がカスタマーエクスペリエンスにチャットボットをすでに使用しているか、使用する予定であることが示されました。回答者は、AIは24時間サービスを提供し、質問にすぐに答え、簡単な質問の答えを見つけるのに役立つと述べています。

コールセンターアプリケーションにおけるAI市場動向

予測期間中、BFSI業界が最大の市場規模を維持する見込み

  • BFSI業界は、AI対応アプリケーションの実装の最前線にいます。この業界は、他のどの業界と比べても、AIコールセンタープラットフォームとソリューションの採用率が最も高いため、予測期間中、コールセンターアプリケーションにおけるAI市場をリードすると予想されます。
  • 業界別では、BFSIがAIを搭載したインテリジェントなチャットボットを最初に使用し、顧客体験を再定義しています。これらのチャットボットはユーザーと対話し、多くのバックエンドタスクを自動化する方法を提供します。
  • コールセンター向けに提供されるAIソリューションは、BFSI機関が顧客とつながり、顧客体験を向上させると同時に、顧客離れを抑えるのに役立ちます。こうしたソリューションを導入することで、BFSI機関はコールセンターの運営コストを削減できる一方、技術に精通した顧客が自由に会話できるようになります。Econsultancy社が実施した最近の調査では、顧客の80%以上が電話での会話よりもライブチャットを好んでいることが明らかになりました。人工知能のためのイノベーションセンターは、チャットボットが前年度に銀行部門を約80億米ドル節約したと主張しています。
  • 多くのBFSI組織は、伝統的な銀行サービスから現代のデジタル体験への移行過程にあります。これらの組織は、AIソリューションによってサービスを販売し、優れた顧客サービスを提供することができるようになり、それによって市場の成長が促進されます。BFSIのコールセンターにおけるAI市場の成長を牽引しているその他の要因としては、いつでも顧客を支援できること、顧客の関心を維持できること、顧客をすぐに支援できることなどが挙げられます。

北米がコールセンターアプリケーションにおけるAI市場で大きなシェアを占める見込み

  • コールセンターアプリケーションにおけるAI市場は現在、北米、欧州、アジアの企業によって支配されています。北米は市場調査において最大のシェアを占め、予測期間中もその優位性を維持すると予想されています。同市場の成長を牽引している要因としては、テクノロジーの変化速度、同市場における世界・ベンダーの存在、同地域におけるAIソリューションの利用拡大などが挙げられます。
  • 米国最大手の保険会社メットライフは、顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、従業員が会話中に顧客がどのように感じたかを把握し、見守ることで、顧客サービスの質を向上させるために作られました。
  • MITテクノロジーが約600人の経営幹部を対象に実施した世界調査によると、北米では90％以上の企業が顧客体験向上のためにAIをシステムに組み込んでいた。この調査に回答した人々の約60％は、AIベースのソリューションが来年までに顧客の生涯価値を高めると考えています。
  • アジア太平洋（APAC）は最も急成長している市場です。同地域では新興企業が増加しているため、コールセンター向けAIソリューション・プロバイダーにとって有利な機会がもたらされると期待されています。同地域では、セキュリティ上の懸念や、熟練労働者や支援インフラの不足が、AIソリューションやサービスの採用に影響を及ぼす可能性があります。

コールセンターアプリケーションにおけるAI産業の概要

コールセンターアプリケーションにおけるAI市場は、現在、AI技術の技術的専門知識を持つ少数のプレーヤーによって支配されている競争の激しい市場です。世界市場は、その性質上、統合されると予想されます。市場で突出したシェアを持つ主要企業は、市場シェアと収益性を高めるために戦略的協業イニシアチブを活用することで、諸外国にわたる顧客基盤の拡大に注力しています。Google Inc.、IBM Corporation、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE、Amazon Web Services Inc.、Avaya Inc.、Nuance Communications, Inc.、Kore.ai, Inc.、Haptik, Inc.、Artificial Solutions International AB、Rulai, Inc.、Zendesk, Inc.は、現在の市場に存在する主要プレイヤーの一部です。

2022年8月、AIを搭載したバーチャル・エージェントとコールセンターを迅速に連携させることができる新しい統合を導入するため、IBMはNICEと協力しました。IBMとNICEが協力することで、コンタクトセンターはコードを一行も書くことなく、AIを搭載したバーチャル・スピーチ・エージェントの作成、展開、拡張をさらに簡単に行えるようになった。

2022年6月、アマゾンウェブサービス（AWS）がクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を開始しました。AWSはユニークで人工知能（AI）を採用し、コールセンターを完全に変革すると主張していました。AWSはAmazon Connectに、当初の提案を実現する数々の新機能を追加しました。コンタクトセンターにAIと機械学習（ML）を加えることで、3つの新機能は顧客とエージェントの連携方法を完全に変えます。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の成果
  • 調査の前提
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 市場概要
  • 市場促進要因と市場抑制要因のイントロダクション
  • 市場促進要因
    • カスタマーサポートサービスの強化を追求する組織によるAI利用の増加
    • 顧客エンゲージメントにおけるソーシャルメディアの役割の増大
    • データの急激な増加
  • 市場抑制要因
    • 熟練労働者の不足
    • 教師なし学習
  • 業界バリューチェーン分析
  • 業界の魅力- ポーターのファイブフォース分析
    • 新規参入業者の脅威
    • 買い手／消費者の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ

第5章 市場セグメンテーション

  • 展開別
    • クラウド
    • オンプレミス
  • エンドユーザー産業別
    • BFSI
    • 小売・eコマース
    • テレコム
    • 旅行・ホスピタリティ
    • その他のエンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • 世界のその他の地域

第6章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Google Inc.
    • IBM Corporation
    • Microsoft Corporation
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
    • Amazon Web Services Inc.
    • Avaya Inc.
    • Nuance Communications, Inc.
    • Kore.ai, Inc.
    • Haptik, Inc.
    • Artificial Solutions International AB
    • Rulai, Inc.
    • Zendesk, Inc.

第7章 投資分析

第8章 市場機会と今後の動向

目次
Product Code: 66729

The AI Market in Call Center Applications Industry is expected to register a CAGR of 25.8% during the forecast period.

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Key Highlights

  • Over the next few years, messaging apps will have more users than social media. Tech-savvy millennials are more likely to use chatbots and messaging platforms than traditional phone calls to connect with companies and make their needs known. Thus, it has become essential for service providers to adapt accordingly.
  • Future call centers are expected to be more efficient, high-performing, and predictive. AI can impact call center operations by predicting queries based on past activities of the customer, enabling effective communication to perform instant query handling irrespective of time and location, and automating processes like following up with customers.
  • The market for AI in call center applications is still in its nascent stages. Developing more AI solutions that can help optimize, automate, and predict can serve as a critical driver for market adoption and penetration. Increasing usage of AI by organizations in pursuit of enhanced customer support service offerings, the increasing role of social media for customer engagement, and the exponential growth of data through the Internet of Things (IoT) and social media are some other significant factors influencing the growth of the AI market in call center applications. In contrast, a lack of skilled labor and unsupervised learning are expected to hinder market growth.
  • A research study by Oracle indicated that more than 80% of organizations already use chatbots for their customer experience or plan to do so. Respondents said that AI would help them provide service 24 hours a day, answer questions right away, and find answers to simple questions.

AI in Call Center Applications Market Trends

BFSI Vertical is Expected to Hold the Largest Market Size During Forecast Period

  • The BFSI industry is at the forefront of implementing AI-enabled applications.The vertical is expected to lead the market for AI in call center applications during the forecast period owing to the highest adoption of AI call center platforms and solutions compared to any other industry.
  • The BFSI Vertical was the first to use intelligent chatbots powered by AI, redefining the customer experience.These chatbots interact with their users to give them a way to automate a number of back-end tasks.
  • AI solutions offered for call centers help BFSI institutions connect with customers and improve their experiences while simultaneously helping to lower customer churn. By implementing these solutions, BFSI organizations can reduce call center operational costs while also allowing tech-savvy customers to converse at their leisure. A recent survey conducted by Econsultancy revealed that more than 80% of customers preferred live chat over a telephonic conversation. The Innovation Center for Artificial Intelligence claimed that chatbots saved the banking sector nearly $8 billion in the previous year.
  • Many BFSI organizations are still in the process of transitioning from traditional banking services to modern-day digital experiences. These organizations would be able to market their services and provide excellent customer service with AI solutions, thereby driving the market's growth. Other things that are driving the growth of the AI market in BFSI call centers are the ability to help customers at any time, to keep customers engaged, and to help them right away.

North America Is Expected To Hold a Large Share of the AI Market in Call Center Applications

  • The AI market in call center applications is currently dominated by companies in North America, Europe, and Asia. North America is expected to hold the largest share of the market studied and maintain its dominance during the forecast period. Some of the things that are driving the growth of the market are the speed with which technology is changing, the presence of global vendors in the market, and the growing use of AI solutions in the region.
  • One of the largest insurance companies in the United States, MetLife, adopted an AI system to improve responses to customers' emotional needs. The system was made so that employees could keep track of and watch how customers felt during conversations, which would improve the quality of customer service.
  • According to a global survey of nearly 600 executives conducted by MIT Technology, more than 90% of companies in North America had integrated AI into their systems to improve the customer experience. About 60% of the people who answered the survey think that AI-based solutions will increase the lifetime value of customers by next year.
  • Asia Pacific (APAC) is the fastest-growing market. It is expected to provide lucrative opportunities for AI solution providers for call centers owing to the increasing number of startup companies in the region. Security concerns and a lack of skilled workers and supporting infrastructure in the region could affect the adoption of AI solutions and services.

AI in Call Center Applications Industry Overview

The AI market in call center applications is a highly competitive market currently dominated by a few players with technological expertise in AI technology. The global market is expected to be consolidated in nature. Major players with a prominent share in the market are focusing on expanding their customer base across foreign countries by leveraging strategic collaborative initiatives to increase their market share and profitability. Google Inc., IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, SAP SE, Amazon Web Services Inc., Avaya Inc., Nuance Communications, Inc., Kore.ai, Inc., Haptik, Inc., Artificial Solutions International AB, Rulai, Inc., and Zendesk, Inc. are some of the major players present in the current market.

In August 2022, in order to introduce a new integration that enables users to link AI-powered virtual agents with their call centers quickly, IBM worked with NICE. IBM and NICE worked together to make it even easier for your contact center to create, deploy, and scale AI-powered virtual speech agents without writing a single line of code.

In June 2022, Amazon Connect, a cloud contact center service, was launched by Amazon Web Services (AWS). AWS claimed to be unique and employ artificial intelligence (AI) to completely transform call centers. AWS has added a number of new features to Amazon Connect that fulfill its initial proposal. By adding AI and machine learning (ML) to the contact center, the three new features completely change how customers and agents work together.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Deliverables
  • 1.2 Study Assumptions
  • 1.3 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Introduction to Market Drivers and Restraints
  • 4.3 Market Drivers
    • 4.3.1 Increasing Usage of AI by Organizations in Pursuit of Enhanced Customer Support Service Offerings
    • 4.3.2 Increasing Role of Social Media for Customer Engagement
    • 4.3.3 The Exponential Growth of Data
  • 4.4 Market Restraints
    • 4.4.1 Lack of Skilled Labor
    • 4.4.2 Unsupervised Learning
  • 4.5 Industry Value Chain Analysis
  • 4.6 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.6.1 Threat of New Entrants
    • 4.6.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.6.3 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.6.4 Threat of Substitute Products
    • 4.6.5 Intensity of Competitive Rivalry

5 MARKET SEGMENTATION

  • 5.1 By Deployment
    • 5.1.1 Cloud
    • 5.1.2 On-Premise
  • 5.2 By End-user Industry
    • 5.2.1 BFSI
    • 5.2.2 Retail & E-Commerce
    • 5.2.3 Telecom
    • 5.2.4 Travel & Hospitality
    • 5.2.5 Other End-user Industries
  • 5.3 Geography
    • 5.3.1 North America
    • 5.3.2 Europe
    • 5.3.3 Asia-Pacific
    • 5.3.4 Rest of the World

6 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 6.1 Company Profiles
    • 6.1.1 Google Inc.
    • 6.1.2 IBM Corporation
    • 6.1.3 Microsoft Corporation
    • 6.1.4 Oracle Corporation
    • 6.1.5 SAP SE
    • 6.1.6 Amazon Web Services Inc.
    • 6.1.7 Avaya Inc.
    • 6.1.8 Nuance Communications, Inc.
    • 6.1.9 Kore.ai, Inc.
    • 6.1.10 Haptik, Inc.
    • 6.1.11 Artificial Solutions International AB
    • 6.1.12 Rulai, Inc.
    • 6.1.13 Zendesk, Inc.

7 INVESTMENT ANALYSIS

8 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS