高業績企業の特徴 (2023年)：品質サポートの重要性

KLASの最近の調査によると、プロアクティブサービスは顧客維持や技術の成功に強く関連しており、またプロアクティブサービスの基礎となる要素は、質の高い電話・Webサポートであることがわかりました。HITベンダーの電話・Webサポートチームは、顧客が問題に直面したり回答が必要になったときに、最初の防衛ラインとして機能します。KLASが昨年実施したインタビューでは、ほとんどの医療機関がベンダーパートナーからのサポートに満足していると回答していますが、回答者の3分の1はサポートに不満を表明しています。

当レポートでは、プロアクティブ (能動的) で協力的なパートナーシップの構築を目指すベンダーと医療機関の顧客を支援するために、サポートに関する一般的な問題点や、質の低いサポートが顧客に与える影響、およびサポート体験を改善するためにベンダーと顧客の双方が取るべき行動について分析しております。

目次

第1章 問題に対処しカスタマーエクスペリエンス (CX) を安定させるには、プロアクティブな要素で強化された電話/Webサポートが不可欠である

第2章 タイムリーな解決策を提供するには、サポートチームが問題解決のためにに迅速に対応し、権限を与えられる必要がある

第3章 ベンダー・医療機関の双方が、サポートの有効性を決定する役割を果たす

Recent KLAS research found that proactive service is strongly linked to customer retention and technology success, and a foundational element of proactive service is quality phone and web support. HIT vendors' phone and web support teams serve as the first line of defense when customers face problems or need answers. Most healthcare organizations interviewed by KLAS in the last year report being satisfied with the support they receive from their vendor partners, but one-third of respondents express dissatisfaction with support. To aid vendors and healthcare customers looking to create a proactive, collaborative partnership, this report highlights common failings with support, the effect poor support has on customers, and actions both vendors and customers can take to improve the support experience.

Table of Contents

1.) Phone/Web Support Augmented with Proactive Elements Is Essential to Addressing Issues & Stabilizing the Customer Experience

2.) To Deliver Timely Resolutions, Support Teams Must Be Responsive & Empowered to Solve Problems

3.) Both Vendors & Healthcare Organizations Play a Role in Determining the Effectiveness of Support