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市場調査レポート
商品コード
1660639
CX（カスタマーエクスペリエンス）変革の予測：2025年～2026年Predictions for CX Transformation, 2025 to 2026 |
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| CX（カスタマーエクスペリエンス）変革の予測：2025年～2026年 |
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出版日: 2025年01月29日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 18 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
従業員エンゲージメントとブランドロイヤルティが主役に
Frost & Sullivanが2024年3月に発表した「2024年版Frost & Sullivanのコンタクトセンター顧客視点調査」によると、2024年～2026年では、従業員エンゲージメント、ブランドエクイティ、顧客ロイヤルティの向上、ビジネスプロセスの自動化が最優先課題であることが明らかになりました。
2025年においても、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の向上が最重要課題となっています。Frost & Sullivanの調査によると、EXの向上は、ブランドロイヤルティの向上から収益の増加に至るまで、CXに直接影響を与えるという直接的な相関関係が示されているため、これは驚くべきことではありません。2025年以降の違いは、AIや生成AI（GenAI）などのテクノロジーを、「AIテクノロジーを壁に投げつけて何が刺さるかを見る」のではなく、ビジネスケースを証明する、より正確で規定的な方法で活用することです。
AIを活用した先進的なワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）ツールの採用は増加傾向にあります。企業の69％が、従業員エンゲージメント・ツールの統合を2025年のビジネス最優先事項と考えています。WEMテクノロジー導入の最優先目標は、人材の獲得と維持、エージェントのスキルアップ、CXとEXの向上、ブランド認知とロイヤルティの向上です。
これらは、2025年以降のCX変革に影響を与える動向のほんの一部に過ぎません。Frost & Sullivanは、2025～2026年の予測上位10項目について考察しています。
目次
2024年の主要な成長機会
- 戦略的インペラティブ
- 成長機会の上位10項目
- 予測1：顧客満足度（CSAT）の向上はまだ流動的：ハイパーパーソナライゼーションが鍵
- 予測2：従業員エンゲージメントが顧客ロイヤルティを高める
- 予測3：従業員ジャーニー全体を強化するAI活用の増加
- 予測4：AIの宇宙船から地球に帰還：AIとGenAIの顧客価値を実証する
- 予測5：ボットの進化：バーチャルエージェントから全社的なコパイロットへ
- 予測6：垂直市場からの、そして垂直市場向けの価値創造
- 予測7：ハイブリッドワーク/コラボレーションが輝き続ける
- 予測8：クラウドとオンプレミスのハイブリッドコンタクトセンターは今後も続く
- 予測9：セキュリティとガバナンスは最大の関心事
- 予測10：環境、持続可能性、ガバナンス（ESG）は引き続き企業の焦点に
- 次のステップ
- 略語
- 免責事項
Employee Engagement and Brand Loyalty Take Center Stage
Frost & Sullivan's 2024 Frost & Sullivan's Contact Center Customer Perspectives survey, published in March 2024, unveiled that improving employee engagement, brand equity and customer loyalty, and automating business processes remain top priorities in 2024-2026.
Improving the customer experience (CX) and employee experience (EX) are top of mind again in 2025. This is not surprising as Frost & Sullivan research shows a direct correlation between a heightened EX directly impacting CX in ways from increased brand loyalty to revenue production. The difference moving into 2025 and forward is the leveraging of technologies such as AI and generative AI (GenAI) in a more precise and prescriptive way that prove business cases rather than 'throwing AI technology against the wall to see what sticks'.
Adoption of advanced, AI-powered workforce engagement management (WEM) tools are on the rise. 69% of enterprises consider integrating employee engagement tools as a top business priority in 2025. Top goals in adopting WEM technology are attracting and retaining talent, upskilling agents, improving CX and EX, and increasing brand awareness and loyalty.
These are just a few of the trends that are having an impact in CX transformation in 2025 and beyond. In this perspective Frost & Sullivan discusses the top 10 predictions for the 2025-2026 timeframe.
Table of Contents
Top Growth Opportunities for 2024
- Strategic Imperatives
- Top 10 Growth Opportunities
- Prediction 1: Improving Customer Satisfaction (CSAT) is Still in Flux-Hyperpersonalization is Key
- Prediction 2: Employee Engagement Aims to Boost Customer Loyalty
- Prediction 3: Increase in Leveraging AI to Enhance the Entire Employee Journey
- Prediction 4: Coming Back to Earth from the AI Spaceship-Proving AI and GenAI Customer Value
- Prediction 5: Bot Evolution-From Virtual Agents to Enterprise-wide Copilots
- Prediction 6: Creating Value from and for Vertical Markets
- Prediction 7: Hybrid Work/Collaboration Continues to Shine
- Prediction 8: Hybrid Cloud and On-Premises Contact Centers are Here to Stay
- Prediction 9: Security & Governance is a Chief Concern
- Prediction 10: Environment, Sustainability, and Governance (ESG) Remains an Enterprise Focus
- Next Steps
- Acronyms
- Legal Disclaimer
