|
市場調査レポート
商品コード
1630563
銀行・金融・保険（BFSI）業界におけるCXの成長機会、2024年～2025年CX Growth Opportunities in the Banking, Financial, and Insurance (BFSI) Industry 2024 to 2025 |
||||||
|
|
|||||||
|
|||||||
| 銀行・金融・保険（BFSI）業界におけるCXの成長機会、2024年～2025年 |
|
出版日: 2024年12月09日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 44 Pages
納期: 即日から翌営業日
|
- 全表示
- 概要
- 目次
顧客の視点
BFSIセクターは、顧客のニーズとテクノロジーが急速に進化する中で、破壊的な状態にあります。不透明な経済状況は、財務上の意思決定をより不安定なものにしています。Frost & Sullivanの世界360o調査チームによると、「世界のヘッドラインインフレ率は2023年の6.9%から2024年には5.8%に低下するが、コアインフレ率は持続します。先進国は2024年後半に利下げを開始するが、新興国はそれより早く開始すると思われます。"
金利が下がれば、消費者の購買力は高まります。BFSI業界では、これは住宅や自動車などの高額商品のための消費支出の増加に影響し、多くの場合、ローンや保険が必要となります。BFSIのコンタクト・センターは、チャネルを超えたより多くのインタラクションに備える必要があります。BFSIのコンタクトセンターは、チャネルをまたいだインタラクションの増加に備える必要があります。また、より多くの顧客を惹きつけるキャンペーンを実施し、エージェントがローンを成約できるようにするため、アナリティクスに投資する必要があります。
フィンテックやビットコインのような新しい銀行や投資の選択肢は、従来の銀行機関に、シームレスな取引を確保するためのさらなる近代化を迫ります。
オープン・バンキングや中央銀行デジタル通貨（CBDC）といった動向は、銀行がより利益率の高い商品でサービスを拡大する市場機会を生み出します。また、取引に関わる企業やプラットフォームが増えることで、ネットワーク・セキュリティへの継続的な投資が必要となり、新たな脅威も生まれています。
世界中で規制状況が変化しているため、顧客情報が非公開のまま維持され、誤った情報が顧客と共有されないよう、組織内のさまざまなチャネルやプラットフォームを移動するデータを継続的に監視する必要があります。
この調査の主な目的は、銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界のコンタクトセンター環境におけるインタラクション・チャネル、アプリケーション、ソリューションの実装計画を決定し、購入動向を把握することです。また、製品選択に影響を与える要因についても調査します。
BFSIコンタクトセンターの意思決定者および購入決定影響者（合計n=135）を対象に、CXO、マネージング・ディレクター、オーナー、上級管理職、中間管理職、その他を含む業務部門にわたって調査を実施しました。調査対象国は、オーストラリア／ニュージーランド、ブラジル、ドイツ、インド、メキシコ、フィリピン、英国、米国。
目次
調査手法
- 統合的アプローチが360度の視点を提供する
- 顧客調査の目的と手法
銀行、金融サービス、保険業界のコンタクトセンター成長環境
- 業界の現状
戦略的課題
- ブランド・ロイヤルティの向上はBFSI企業の最優先課題
- BFSIで最も重要なのは信頼とセキュリティ
- CXソリューション・プロバイダーを選択する際の重要な意思決定要因トップ５
BFSIの成長環境
- 促進要因1：ハイパー・パーソナライゼーション
- 促進要因2：デジタル・ファーストの動き
- 促進要因3：通話の偏向
- 促進要因4：人材確保
- 促進要因5：オープンバンキング
- 促進要因6：セキュリティと信頼
- 促進要因7：リモートワークとハイブリッドワークモデル
- 促進要因8：ソフトスキルのギャップを正確に特定するツール
- 促進要因9：環境に配慮した業務慣行
- 促進要因10：革新的なCXテクノロジーを求める大手BFSI組織
結論
- 最後の一言
ケーススタディ
- Kiwibankの従業員重視の姿勢が優れた業績を牽引
- サードパーティのモバイルおよびオンライン決済プラットフォーム
- Maps Credit Union
付録
- Growth Pipeline Engine（TM）を支える成長機会
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
次のステップ
- 成長機会のメリットと影響
- 次のステップ
- 別紙リスト
- 免責事項
Customer Perspectives
The BFSI sector is in a disruptive state as customer needs and technologies rapidly evolve. Uncertain economic conditions make financial decisions more volatile. According the Frost & Sullivan's Global 360o Research Team, "Global headline inflation will fall from 6.9% in 2023 to 5.8% in 2024, while core inflation will persist. Advanced economies will start cutting interest rates in H2 2024, but emerging economies will start earlier than that."
When interest rates drop, consumers have more buying power. In the BFSI industry, this impacts growth in consumer spending for big-ticket items, such as houses and cars, often requiring loans and insurance. BFSI contact centers need to be ready for more interactions across channels. They will also need to invest in analytics to create campaigns to attract more customers and empower agents to close the deal on loans.
New banking and investment options such as fintech and bitcoin pressure legacy banking institutions to further modernize to ensure seamless transactions.
Trends such as open banking and central bank digital currencies (CBDC) generate market opportunities for banks to expand their services with higher-margin products. It also creates new threats, with more businesses and platforms involved in transactions, requiring continual investment in network security.
Changing regulatory landscapes around the globe necessitate continuous monitoring of data that moves across various channels and platforms in the organization so that customer information remains private and misinformation is not shared with customers.
The primary goals of this study are to determine implementation plans of interaction channels, applications, and solutions in the contact center environment in the banking, financial services, and insurance (BFSI) industry and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection.
Decision-makers and purchase decision influencers of BFSI contact centers (total n=135) were surveyed across business functions including CXOs, managing directors, owners, senior management, middle management, and others. Countries include Australia/New Zealand, Brazil, Germany, India, Mexico, the Philippines, the U.K., and the U.S.
Table of Contents
Research Methodology
- An Integrated Approach Provides a 360-Degree Perspective
- Research Objectives and Methodology of Customer Survey
Banking, Financial Services, and Insurance Industry Contact Center Growth Environment
- State of the Industry
Strategic Imperatives
- Improving Brand Loyalty is a Top Priority for BFSI Companies
- Trust and Security of Utmost Importance in BFSI
- Top Five Critical Decision-Making Factors When Selecting a CX Solution Provider
BFSI Growth Environment
- Driver 1: Hyper-Personalization
- Driver 2: Digital First Movement
- Driver 3: Call Deflection
- Driver 4: Talent Retention
- Driver 5: Open Banking
- Driver 6: Security and Trust
- Driver 7: Remote and Hybrid Work Models
- Driver 8: Tools that Accurately Pinpoint Gaps in Softskills
- Driver 9: Eco-Friendly Practices
- Driver 10: Leading BFSI Organizations Seek Innovative CX Technologies
The Last Word
- The Last Word
Case Studies
- Kiwibank's Focus on Employees Drives Excellent Performance
- Third-Party Mobile and Online Payment Platform
- Maps Credit Union
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
