エネルギー産業におけるCXの成長機会（2024年～2025年）

顧客の視点

この調査の主な目的は、業界を超えたコンタクトセンター環境におけるインタラクションチャネル、アプリケーション、ソリューションの導入計画を決定し、購入動向を把握することです。また、製品選択に影響を与える要因についても調査しています。

コンタクトセンターの意思決定者および購入決定影響者を対象に、CXO、常務取締役、オーナー、上級管理職、中間管理職、その他を含む業務部門にわたって調査を実施しました。

調査対象国は、オーストラリア/ニュージーランド、ブラジル、ドイツ、インド、メキシコ、フィリピン、英国、米国です。

以下のような85のエネルギー関連企業の意思決定者が参加しています：

• エネルギー生産者
• エネルギー販売会社
• 石油・ガス会社
• 再生可能エネルギー会社
• 原子力会社
• 電力会社
• ガス会社
• ガソリンスタンド
• 水道事業者
• 廃棄物処理会社

生成AI（Gen AI）は、エネルギー組織のデジタル戦略にとって不可欠となります。焦点は、バックオフィスとフロントオフィスにまたがる採用の事例です。会話AIベースの製品は、プロバイダーの燃え尽き症候群に対処するために市場にあふれました。多様な課題に取り組むために、さまざまなAIモデルを活用することが焦点となりました。

2024年におけるエネルギー業界のコンタクトセンター組織の上位目標は、ブランド認知度の向上、顧客ロイヤルティの向上、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）を向上させるためのAI技術の導入、人材の獲得と維持などです。

最も重要なCXの優先課題は、顧客の信頼構築とセキュリティの確保です。

オムニチャネルのカスタマージャーニーを実現している組織は20%未満で、顧客の期待とポジティブな顧客体験の間に大きなギャップがあります。

著名なテクノロジープロバイダーによるケーススタディも含まれています。

Frost & SullivanのCX調査プラクティスは、360度の視点から統合的なアプローチを提供します：

• 成長機会分析：コンタクトセンターシステム、CXマネジメント、クラウドCcaaS（Contact center as a service）、コンタクトセンター市場評価、北米・ラテンアメリカ/欧州/アジア太平洋の地域別分析、国別分析
• 戦略的洞察：生成AI、コンテンツモデレーション、グローバルソーシング、CXにおけるモノのインターネット、メガトレンド、モバイルカスタマーケア、ニアショアリングとオフショアリング、プロアクティブカスタマーケア、CXにおけるセキュリティ、テクノロジーを活用したアウトソーシングソリューション、業界洞察、ワークフォースエンゲージメント管理
• 顧客研究：顧客調査、Frost Mindxchangesイベント、業界洞察、CXクライアントカウンシル
• 競合ベンチマーキング：Frost Radar、ベストプラクティスアワード、購入者ガイド

目次

調査手法

• 統合的アプローチが360度の視点を提供
• 顧客調査の目的と調査手法
• 回答者のプロファイル

CXに影響を与えるエネルギー動向

• エネルギー動向はCXプロバイダーにどのような影響を与えるか？

コンタクトセンター意思決定者調査2024年の主な結果

• コンタクトセンター意思決定者調査2024年の主な結果

投資の優先順位と重要な意思決定要因

• ほとんどの企業がデジタルチャネルを活用しているが、依然として音声が優勢
• ブランド認知と顧客ロイヤルティがエネルギーの最優先課題
• コンタクトセンター環境では顧客の信頼が引き続き重要
• 顧客ケアとセキュリティが購入決定基準の上位を占める

AI導入によるエージェントの最適化とセルフサービスのメリット

• 生成AIの採用が拡大、企業はCXプロセスの強化に期待
• コンタクトセンター・ソリューション・スイート全体におけるAI投資
• 会話型AIの導入で後れを取るエネルギー企業

シームレスなカスタマージャーニーのコラボレーション

• エネルギー企業の80%以上がオムニチャネル・カスタマージャーニーに欠ける
• エネルギー企業がUCaaSとCCaaSの統合を望む理由

ケーススタディ

• YgreneがFive9で安定性を向上させ、IVRとIVAを追加
• Northumbrian Water、Genesys CloudでCXアプローチを再活性化
• Severn Trent Water、NICEでクラウドベースのワークフォース管理を導入

エネルギー産業の動向と予測

• 2024年の主なエネルギー動向
• エネルギー産業の地域別展望
• 2024年のトップ予測
• 2024年～2025年の主な注目技術

付録

• 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を促進
• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）

付録と次のステップ

• 成長機会のメリットと影響
• 次のステップ
• 別紙リスト
• 免責事項