セキュリティ：卓越したカスタマーエクスペリエンスへの鍵

顧客の信頼とロイヤルティを築くために必要な強固なセキュリティ対策

企業はカスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性を認識しながらも、サービス提供の難しさに直面しています。競争上の差別化要因として優れたCXを提供することの重要性を認識しているため、CXの卓越性を追求することは、あらゆる組織が持続的な事業成長を実現するための戦略的要素となっています。優れたCXを提供することは複雑であり、顧客はより洗練されたソリューションを求め、CXマネジメント（CXM）サービスプロバイダーへの需要を促進しています。セルフサービス／AIの人気が高まる一方で、ライブインタラクションはより複雑になっています。

デジタル化の進展に伴い、データセキュリティとプライバシーに対する懸念は依然として大きく、企業は安全でコンプライアンスに準拠したCXソリューションへの投資を増やしています。銀行・金融サービス・保険（BFSI）やヘルスケアなど、多くの産業で規制コンプライアンス要件が高まっており、アウトソーサーの専門知識が必要とされています。

最新のCX意思決定者調査では、顧客の信頼を確保することがCXの最優先事項として浮上しており、ブランド認知の確立とロイヤルティ維持の重要性が強調されています。その戦略には、データプライバシーの確保、コミュニケーションの透明性、一貫したサービス品質などが含まれます。信頼と密接に関連するセキュリティの向上は、顧客データを保護する強固なセキュリティ対策の必要性を浮き彫りにし、顧客情報の保護に対するコミットメントを示すことで顧客のロイヤルティを高めます。

安全で満足のいくCXを構築するために、企業は共感と信頼の文化を社内外に醸成する必要があります。共感と信頼は、顧客、従業員、パートナーとの強固で永続的な関係を築くために不可欠です。セキュリティとCXの合流は、CXMサービスプロバイダーにさまざまな機会と課題を提供します。CXMサービスプロバイダは、安全でシームレスな優れたCXを提供しようとする顧客の信頼できるパートナーとして自らを位置づけることができます。セキュリティをCXMに統合するには、絶え間ない進化、イノベーションへのコミットメント、クライアントとその顧客の利益を守るための絶え間ない集中力が必要です。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の卓越性に関する当レポートで、持続なビジネス成長のカギを解き明かすことが可能です。企業は優れたCXを提供しようと努力する中で、高度化する顧客の課題に応え、セルフサービスやAIの台頭によって複雑化するライブインタラクションを乗り切るという2つの課題に直面しています。

当社の調査では、デジタル時代にはデータのセキュリティとプライバシーが最重要であり、企業が安全でコンプライアンスに準拠したCXソリューションに投資するよう促していることが明らかになった。BFSIやヘルスケアなどの産業で規制要件が強化される中、専門的な知識が不可欠です。当レポートのCX意思決定者調査では、顧客の信頼を確保することが最優先事項であり、データプライバシー、透明性、一貫したサービス品質の必要性が強調されています。

• 堅牢なセキュリティ対策が顧客データを保護するだけでなく、情報保護へのコミットメントを示すことでロイヤルティを高める方法を確認することが出来ます。
• 顧客、従業員、パートナーとの永続的な関係構築に不可欠な、共感と信頼の文化を醸成する方法を学びます。
• CXを強力な競合差別化要因に変えるための競合考察を身につけましょう。

目次

戦略的課題

• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• カスタマーエクスペリエンス（CX）のセキュリティに対する上位3つの戦略的重要事項の影響
• 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を促進

成長機会の分析

• イントロダクション
• デジタル時代の顧客動向と期待
• 安全で満足度の高いCXの実現における共感と信頼の役割
• CXソリューションに対するリスクと脅威
• セキュリティで顧客価値を高める
• 成長促進要因
• 成長抑制要因

顧客の声調査からの洞察

• 顧客の信頼を確保し、セキュリティを高める：CXの最優先課題
• コンタクトセンター支援におけるIT課題の上位にセキュリティとプライバシーへの懸念への対応がランクイン
• ほとんどの組織が自社のセキュリティ能力に自信を示す
• セキュリティ予算に関する優先順位はまちまち。
• ベンダー選定におけるセキュリティとコンプライアンスの重要性

CXにセキュリティを組み込む

• CXにセキュリティを組み込む方法

CXセキュリティの複雑性

• CXセキュリティの複雑性

CXセキュリティにおけるAIの役割

• CXセキュリティにおけるAIの役割
• CXセキュリティにおけるジェネレーティブAIの役割

CXソリューションベンダー紹介

• Five9
• Genesys

CXMサービスプロバイダーのプロファイル

• Teleperformance
• Foundever

推奨事項

• CXソリューションベンダーへの提言
• CXMサービスプロバイダーへの提言

成長機会ユニバース

• 成長機会1：シームレスな多要素認証（MFA）
• 成長機会2：セキュリティアプリケーション全体におけるAIの統合
• 成長機会3：プライバシー拡張技術（PETs）

付録

Robust Security Measures Needed to Build Customer Trust and Loyalty

Organizations recognize the importance of customer experience (CX) but face difficulty in service delivery. Striving for excellence in CX is a strategic component of every organization's sustained business growth as they realize the significance of delivering superior CX as a competitive differentiator. Delivering good CX is complex, with customers demanding more sophisticated solutions and driving demand for CX management (CXM) service providers. While self-service/AI is growing in popularity, it is also making live interactions more complex, so both areas will continue fueling industry growth.

With increasing digitization, huge concerns remain about data security and privacy, prompting businesses to invest more in secure and compliant CX solutions. Regulatory/compliance requirements are increasing in many industries, including banking, financial services, and insurance (BFSI) and healthcare, requiring specialist outsourcer expertise.

In the most recent Frost & Sullivan CX decision-makers survey, ensuring customer trust emerges as the highest CX priority, underscoring the importance of building brand awareness and maintaining loyalty. Strategies could include ensuring data privacy, transparency in communications, and consistent service quality. Closely related to trust, increasing security highlights the need for robust security measures to guard customer data and enhance customer loyalty by demonstrating a commitment to safeguarding their information.

To create a secure and satisfying CX, businesses need to foster a culture of empathy and trust, both internally and externally. Empathy and trust are essential for building strong and lasting relationships with customers, employees, and partners. The confluence between security and CX provides an unusual range of opportunities and challenges for CXM service providers. They can position themselves as trusted partners in their clients' endeavor to deliver secure, seamless, and superior CX. Integrating security into CXM requires continuous evolution, commitment to innovation, and relentless focus on protecting the interests of clients and their customers.

Unlock the key to sustained business growth with our latest research study on Customer Experience (CX) excellence. As organizations strive to deliver superior CX, they face the dual challenge of meeting sophisticated customer demands and navigating the complexities of live interactions fueled by the rise of self-service and AI.

Our study reveals that in the digital age, data security and privacy are paramount, driving businesses to invest in secure and compliant CX solutions. With regulatory requirements intensifying across industries such as BFSI and healthcare, specialized expertise is essential. The Frost & Sullivan CX decision-makers survey highlights that ensuring customer trust is the highest priority, emphasizing the need for data privacy, transparency, and consistent service quality.

• Discover how robust security measures not only guard customer data but also enhance loyalty by demonstrating a commitment to safeguarding information.
• Learn to foster a culture of empathy and trust, crucial for building lasting relationships with customers, employees, and partners.
• Equip your organization with the insights to transform CX into a powerful competitive differentiator.

Table of Contents

Strategic Imperatives

• Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™
• The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on Security in Customer Experience (CX)
• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

Growth Opportunity Analysis

• Introduction
• Customer Trends and Expectations in the Digital Age
• The Role of Empathy and Trust in Creating a Secure and Satisfying CX
• Risks and Threats to CX Solutions
• Driving Customer Value with Security
• Growth Drivers
• Growth Restraints

Insights from Frost & Sullivan Voice of Customer Survey

• Ensure Customer Trust, Increase Security: Top CX Priority
• Handling Security and Privacy Concerns among Top IT Challenges in Supporting Contact Center
• Most Organizations Exhibit Confidence of their Security Capability
• Mixed Priorities Regarding Security Budgeting, with Data and Network Security on the Top
• Security and Compliance Weighs Heavily in Vendor Selection

Infusing Security into CX

• How Organizations Infuse Security into CX

Complexity in CX Security

• Complexity in CX Security

Role of AI in CX Security

• Role of AI in CX Security
• Role of Generative AI in CX Security

CX Solutions: Vendor Profiles

• Five9
• Genesys

CXM Services: Provider Profiles

• Teleperformance
• Foundever

Recommendations

• Recommendations for CX Solution Vendors
• Recommendations for CXM Service Providers

Growth Opportunity Universe

• Growth Opportunity 1: Seamless Multi-Factor Authentication (MFA)
• Growth Opportunity 2: AI Integration Across Security Applications
• Growth Opportunity 3: Privacy-Enhancing Technologies (PETs)

Appendix

• Definitions
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer