製造業におけるCX投資（2022年）

顧客体験（CX）の向上が3年連続で企業目的のトップにランクインし、次いで商標価値の向上が僅差でランクインしました。世界が急速にデジタルチャネルに移行し、ブランドロイヤリティの維持がますます複雑化する中、2022年のメーカーにとって顧客との関係は最重要課題となっています。

製造業はアナリティクス、特にカスタマージャーニーと顧客の声（VOC）のための実用的なデータを提供するソリューションに多額の投資を行うと予想されます。今日、多くのソースから入手できる膨大な量のデータを、統合、マイニング、整理、適切化、カスタマイズして、顧客にパーソナライズされたポジティブな体験を提供する必要があります。

この調査の1次的な目標は以下の通りです。

• COVID-19がコンタクトセンターに与える影響を把握
• 組織が直面している課題を把握
• デジタルトランスフォーメーションの現状を把握
• コンタクトセンターソリューションの現在および将来の利用状況の評価
• コンタクトセンターソリューションへの投資を促進する要因の評価
• 市場動向と技術動向の把握
• 利用可能なIT予算の評価
• 業界別の認知度測定
• 地域別のビジネスチャンスの発見

当レポートでは、製造業におけるCX投資について調査し、パンデミックに関連する課題やデジタルチャネルへの急速な移行を切り抜けたCXソリューションプロバイダと製造業の成長機会について考察しています。

目次

調査目的と調査手法

• 調査目的と調査手法
• アプリケーション
• 調査手法

主な調査結果

• 製造業における戦略的CXの必須事項

製造業のCXOにとって重要なポイント（2022年）

• ビジネスの目標は顧客中心
• 人々の問題：変化に抵抗する顧客と従業員。維持するのが難しい専門家リソース。
• リモートワーカーのセキュリティ上の懸念の高まり
• CXが脚光を浴びる：コスト削減が依然として最大の関心事

成長機会

• 成長機会1：セルフサービスツールとライブチャットへの投資
• 成長機会2：AI活用をボットから画像認識へと拡大
• 成長機会3：アナリティクスでコストを管理しながら、パーソナライズされたCXを提供する
• 成長機会4：AIによる自動化
• 成長機会5：オムニチャネル機能による顧客維持の向上
• 成長機会6：基本に立ち返る

結論

• 結論

付録

• 成長機会がGrowth Pipeline Engine（TM）を促進
• 成長がますます困難になっているのはなぜか？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• 図表一覧
• 免責事項

Acceleration to Hybrid, Flexible, and Highly Secure Models

Improving customer experience (CX) ranks as the top corporate objective for the third year, followed closely by improving brand equity. Customer relationships are top of mind for manufacturers in 2022 as maintaining brand loyalty becomes increasingly complex, with the world quickly moving to digital channels.

Companies are shifting from remote work that began with the pandemic to hybrid models that will include a mix of work-from-home, on-site, and flexible options. The cloud offers flexibility and quick access to the latest technology features. Investments in workforce management and engagement tools are crucial to ensuring high performance.

Manufacturers will invest heavily in analytics, especially solutions providing actionable data for customer journeys and the voice of the customer(VOC). With the enormous amount of data available today from many sources, it must be integrated, mined, organized, pertinent, and customized to provide customers with personalized and positive experiences.

IT investments over the next year will be customer-centric. While most other industries rated "attracting and retaining talent" as a priority, manufacturing companies continue to consider it an unimportant goal. Manufacturing companies tend to deal with business-to-business customer interactions, limiting their view of end-customer expectations. However, there is a trend towards direct selling to consumers from manufacturers, requiring investments in customer-facing technology to support them.

The primary goals of this research are to:

• Understand the impact of COVID-19 on contact centers

• Understand the challenges organizations face today

• Monitor the status of digital transformation

• Assess the current and future use of contact center solutions

• Evaluate factors that drive investments in contact center solutions

• Gauge market and technology trends

• Appraise available IT budgets

• Measure perceptions by vertical industry

• Discover opportunities in different regions

This study examines the growth opportunities for CX solution providers and the manufacturing industry that emerged from pandemic-related challenges and the rapid move towards digital channels that compel manufacturers to invest in CX solutions that will help them stay with or beat the competition.

Table of Contents

Research Objectives and Methodology

• Research Objectives and Methodology
• Applications
• Research Methodology

Key Findings

• Strategic CX Imperatives in Manufacturing

2022 Top Takeaways for Manufacturing CXOs

• Business Goals are Customer-Centric
• People Issues-Customers and Employees Resistant to Change; Expert Resources Tough to Retain
• Security Concerns Intensify with Remote Workers
• CX is in the Spotlight-Reducing Costs Still a Top Concern

Growth Opportunities

• Growth Opportunity 1: Invest in Self-Service Tools and Live Chats
• Growth Opportunity 2: Expanding the Use of AI Beyond Bots to Image Recognition
• Growth Opportunity 3: Delivered Personalized CX While Managing Costs with Analytics
• Growth Opportunity 4: Automation with AI
• Growth Opportunity 5: Omnichannel Capabilities Improve Customer Retention
• Growth Opportunity 6: Back to Basics

The Last Word

• The Last Word

Appendix

• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
• Why is it Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer