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市場調査レポート

デジタル支店:ベストプラクティスとケーススタディ

Digital Branches: Best Practice and Case Studies

発行 Retail Banking Research 商品コード 311022
出版日 ページ情報 英文 147 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=102.06円で換算しております。
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デジタル支店:ベストプラクティスとケーススタディ Digital Branches: Best Practice and Case Studies
出版日: 2014年08月25日 ページ情報: 英文 147 Pages
概要

銀行のデジタル支店の開設・運営に当たっては、支店のデザインや行員の教育が重要となる場合もありますが、成功に必要なほとんどの要素は支店の形態・立地に関係なく定まっています。

当レポートでは、世界各国の銀行業における「デジタル支店」の概要や問題点について分析し、主要銀行での事例(企業概要、事業戦略、具体的手段など)を取りまとめると共に、デジタル支店の開設に当たっての諸課題(支店の形態・デザイン、行員・顧客の教育など)や解決策・ベストプラクティス、今後の市場発展の方向性などを調査・考察しております。

エグゼクティブ・サマリー

イントロダクション

パートA:ケーススタディ

第1章 Allied Irish Bank (AIB):アイルランド

第2章 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA):スペイン

第3章 BECU:米国

第4章 Banco Bradesco (Bradesco):ブラジル

第5章 BT:英国

第6章 Commerzbank:ドイツ

第7章 FNB:南アフリカ

第8章 Fraunhofer-Gesellschaft:ドイツ

第9章 ICICI Bank:インド

第10章 ING Group:ベルギー

第11章 Mashreq Bank:ドバイ

第12章 Nationwide Building Society:英国

第13章 National Bank of Greece (NBG):ギリシャ

第14章 Nedbank:南アフリカ

第15章 PNC Financial Services Group:米国

第16章 Wells Fargo:米国

パートB:戦略的課題

第17章 リテール・ブランチ・ネットワーク:主要な成功要因

  • 背景
  • 立地
  • 支店のデザイン
  • 行員の能力
  • 支店レベルでのブランド力
  • 資産としての支店のモニタリング
  • 結論

第18章 支店のデザイン

  • 背景
  • 主な課題
  • 結論

第19章 支店のバリエーション

  • 幅広いオプション
  • 技術と標的支店
  • 交換可能な代表窓口(demountable representation)
  • The Citibank Smart Banking machine
  • 移動銀行窓口車
  • 結論

第20章 デジタル支店の顧客と行員

  • 重要な成功要因
  • 物理的環境
  • 行員のスキル
  • 顧客教育
  • 行員のモチベーション
  • 「全ての人向けの」アクセス
  • 結論

第21章 デジタル・チャネルの発達

  • 背景
  • 知識の獲得とビジョン
  • 協調実施
  • 結論

第22章 結論

  • ビジネスモデル
  • 標的支店モデル
  • 研究開発(R&D)
  • 結論

付録:寄稿者一覧

目次

This executive report sets out to highlight and discuss best practice in branch design and staff behaviours, with a specific focus on new technology, in what has become known as the “digital branch”. Some elements of good branch design and staff behaviours are specific to local circumstances, but many of the key principles are valid wherever the branch is located. This report sets out twelve conditions that characterise a branch that has been designed through best practice, and acts as a checklist for addressing the critical issues in the development of the new digital branch model.

Table of Contents

ACKNOWLEDGEMENTS

  • About the author: David J Cavell FCIB
  • About the publisher: RBR
  • Confidentiality
  • Disclaimer

TABLE OF CONTENTS

TABLE OF FIGURES

EXECUTIVE SUMMARY

  • The branch channel
  • Digital branch business models
  • Customer facing technology
  • Thought leadership, research and development
  • The case studies
  • Management issues
  • Strategy development and management
  • Conclusions

INTRODUCTION

  • The role of the branch
  • Developing models
  • The benefits of a digital branch

SECTION A: CASE STUDIES

1. Allied Irish Bank (AIB), Ireland

  • 1.1. Background
  • 1.2. Location and objectives
  • 1.3. Key features
  • 1.4. Products
  • 1.5. The first floor
  • 1.6. Other areas/zones
  • 1.7. Conclusions

2. Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), Spain

  • 2.1. Background
  • 2.2. The BBVA Innovation Centre
  • 2.3. At the branch
  • 2.4. ABIL and Drivethru
  • 2.5. Conclusions

3. BECU, USA

  • 3.1. Background
  • 3.2. The BECU Eastside Financial Center
  • 3.3. The role of digital
  • 3.4. Conclusions

4. Banco Bradesco (Bradesco), Brazil

  • 4.1. Background
  • 4.2. Delivery channel strategy
  • 4.3. Bradesco Next
  • 4.4. Conclusions

5. BT, UK

  • 5.1. Background
  • 5.2. The Agile Bank
  • 5.3. Future Vision digital in the Branch of the Future
  • 5.4. Youbiquity Finance lessons for digital branches
  • 5.5. Conclusions

6. Commerzbank, Germany

  • 6.1. Background
  • 6.2. Delivery channel innovation
  • 6.3. The flagship branch
  • 6.4. Conclusions

7. FNB, South Africa

  • 7.1. Background
  • 7.2. Delivery channel strategy
  • 7.3. The dotFNB store
  • 7.4. dotFNB technology
  • 7.5. Conclusions

8. Fraunhofer-Gesellschaft, Germany

  • 8.1. Background
  • 8.2. The Urban Living Lab
  • 8.3. The primacy of personal data
  • 8.4. Know your customer!
  • 8.5. Conclusions

9. ICICI Bank, India

  • 9.1. Background
  • 9.2. Delivery channel strategy
  • 9.3. The Touch Banking Branches
  • 9.4. The digital inventory
  • 9.5. Locating and staffing the branch
  • 9.6. Conclusions

10. ING Group, Belgium

  • 10.1. Background
  • 10.2. Pioneering the branch
  • 10.3. The Proximity branch
  • 10.4. Proximity staff and service
  • 10.5. Conclusions

11. Mashreq Bank, Dubai

  • 11.1. Background
  • 11.2. eCube: its objective and development
  • 11.3. Implementation
  • 11.4. The technology
  • 11.5. The staff
  • 11.6. Conclusions

12. Nationwide Building Society, UK

  • 12.1. Background
  • 12.2. A history of innovation
  • 12.3. Nationwide and video
  • 12.4. Conclusions

13. National Bank of Greece (NBG), Greece

  • 13.1. Background
  • 13.2. The role of the i-bank store
  • 13.3. Creating the i-bank store
  • 13.4. Other i-bank store concepts
  • 13.5. Conclusions

14. Nedbank, South Africa

  • 14.1. Background
  • 14.2. Repositioning strategy
  • 14.3. Branches the Nedbank rationale
  • 14.4. Branch customer facing technology
  • 14.5. Staffing implications
  • 14.6. Conclusions

15. PNC Financial Services Group, USA

  • 15.1. Background
  • 15.2. A commitment to innovation
  • 15.3. A new generation of branches
  • 15.4. Conclusions

16. Wells Fargo, USA

  • 16.1. Background
  • 16.2. Delivery channel strategy
  • 16.3. The Neighbourhood Bank
  • 16.4. Neighbourhood Bank technology
  • 16.5. Conclusions

SECTION B: STRATEGIC ISSUES

17. Retail branch networks critical success factors

  • 17.1. Background
  • 17.2. Location
  • 17.3. Branch design
  • 17.4. Staff competence
  • 17.5. The brand at the branch
  • 17.6. The monitoring of the branch as an asset
  • 17.7. Conclusions

18. Branch design

  • 18.1. Background
  • 18.2. Key issues
  • 18.3. Conclusions

19. Branch variations

  • 19.1. A wide range of options
  • 19.2. Technology and targeted branches
  • 19.3. Demountable representation
  • 19.4. The Citibank Smart Banking machine
  • 19.5. Mobile vans
  • 19.6. Conclusions

20. Customer and staff in the digital branch

  • 20.1. Critical success factors
  • 20.2. The physical environment
  • 20.3. Staff skills
  • 20.4. Customer education
  • 20.5. Staff motivation
  • 20.6. Access for all
  • 20.7. Conclusions

21. The development of digital channels

  • 21.1. Background
  • 21.2. Knowledge acquisition and vision
  • 21.3. Coordinated execution
  • 21.4. Conclusions

22. Conclusions

  • 22.1. Business models
  • 22.1. The target branch model
  • 22.2. Research and development
  • 22.3. The final word

APPENDIX: CONTRIBUTORS

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