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市場調査レポート

意思決定マトリックス:マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター・ソリューションの選定 (2015〜2016年)

Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16

発行 Ovum (TMT Intelligence, Informa) 商品コード 355516
出版日 ページ情報 英文 36 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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意思決定マトリックス:マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター・ソリューションの選定 (2015〜2016年) Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16
出版日: 2015年08月04日 ページ情報: 英文 36 Pages
概要

コンタクトセンターにとって、様々なプラットフォーム (Web、携帯電話など) から問い合わせてくる顧客からの問い合わせに的確に反応し、やり取りを円滑に進めて、問題解決率を引き上げるためには、新規サービスの導入が不可欠となっています。その際、クラウドソリューションを導入すれば、費用構造の転換 (一括払いの資本投資から利用払いの運用費用へ) という財政的効果だけでなく、オンプレミス方式よりも迅速にサービスを展開できるという利点も得ることができます。

当レポートでは、代表的なクラウド・コンタクトセンター・ソリューションの諸機能 (特に、マルチチャネルでの顧客対応・処理能力や、アナリティクス (解析機能) を介したデータ共有能力) について調査すると共に、各企業のサービス差別化においてクラウド・コンタクトセンター・ソリューションが果たす役割や、主要ソリューションの技術的機能および顧客満足度の比較分析、ソリューション選定時の評価基準 (意思決定マトリックス) といった内容を盛り込んでお届けいたします。

第1章 サマリー

  • 概要
  • Ovumの見解
  • 主な分析結果

第2章 ベンダー・ソリューションの選定

  • 選定対象への組み入れ基準
  • 選定手法
  • Ovumによる評価付け

第3章 市場とソリューションの分析

  • Ovumの意思決定マトリックス:マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンターの選定
  • 市場リーダー:Genesys、inContact、Interactive Intelligence、LiveOps
  • 市場チャレンジャー:8x8、Five9
  • 市場フォロワー:NewVoiceMedia

第4章 市場リーダー

  • 市場リーダー:技術
  • 市場リーダー:実践
  • 市場リーダー:市場への影響度

第5章 ベンダー分析

  • 8x8:Virtual Contact Center (チャレンジャー)
  • Aspect:Hosted and Zipwire
  • Cisco:Hosted Collaboration Solution for Contact Center
  • Five9:Virtual Contact Center (チャレンジャー)
  • Genesys:Customer Experience Platform (リーダー)
  • inContact:Cloud Contact Center (リーダー)
  • Interactive Intelligence:Communications as a Service (リーダー)
  • LiveOps:Cloud Contact Center (リーダー)
  • NewVoiceMedia:ContactWorld (チャレンジャー)
  • Vodafone:Contact Centre

第6章 付録

  • 分析手法
  • サマリー評価
  • 関連調査
  • 著者

図表一覧

目次
Product Code: IT0020-000140

This report reviews many of the leading cloud contact center solutions, with particular emphasis on the ability of providers to handle multichannel customer interactions and connect data through analytics.

Highlights

  • It is vital that contact centers add new services to ensure that agents can respond to customer inquiries from across web and mobile platforms to make interactions smoother and improve resolution rates.
  • Aside from transforming the payment model from capex to opex, cloud contact centers can typically be deployed faster than those on premise.
  • Explains how cloud contact center solutions can help organizations to differentiate.
  • Compares the technical features and customer satisfaction ratings for seven leading cloud contact center vendors.

Features Benefits

  • Explains how cloud contact center solutions can help organizations to differentiate.
  • Compares the technical features and customer satisfaction ratings for seven leading cloud contact center vendors.

Questions Answers

  • How is the landscape for cloud contact center solutions evolving?
  • Which cloud contact center products will best meet the requirements of different organizations?
  • What are the most important features to consider when selecting a cloud contact center vendor?

Table of Contents

1. Summary

  • Catalyst
  • Ovum view
  • Key findings

2. Vendor solution selection

  • Inclusion criteria
  • Methodology
  • Ovum ratings

3. Market and solution analysis

  • Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16
  • Market leaders: Genesys, inContact, Interactive Intelligence, and LiveOps
  • Market challengers: 8x8 and Five9
  • Market followers: NewVoiceMedia

4. Market leaders

  • Market leaders: Technology
  • Market leaders: Execution
  • Market leaders: Market impact

5. Vendor analysis

  • 8x8 Virtual Contact Center (Ovum recommendation: Challenger)
  • Aspect Hosted and Zipwire
  • Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center
  • Five9 Virtual Contact Center (Ovum recommendation: Challenger)
  • Genesys Customer Experience Platform (Ovum recommendation: Leader)
  • inContact Cloud Contact Center (Ovum recommendation: Leader)
  • Interactive Intelligence Communications as a Service (Ovum recommendation: Leader)
  • LiveOps Cloud Contact Center (Ovum recommendation: Leader)
  • NewVoiceMedia ContactWorld (Ovum recommendation: Challenger)
  • Vodafone Contact Centre

6. Appendix

  • Methodology
  • Summary scores
  • Further reading
  • Author

List of Figures

  • Figure 1: Growth in cloud contact center agent seats by region
  • Figure 2: Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16
  • Figure 3: Expanded view of Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16
  • Figure 4: Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16 - Technology
  • Figure 5: Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16 - Execution
  • Figure 6: Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2015-16 - Market impact
  • Figure 7: 8x8 radar diagrams
  • Figure 8: Aspect radar diagram
  • Figure 9: Cisco radar diagram
  • Figure 10: Five9 radar diagrams
  • Figure 11: Genesys radar diagrams
  • Figure 12: inContact radar diagrams
  • Figure 13: Interactive Intelligence radar diagrams
  • Figure 14: LiveOps radar diagrams
  • Figure 15: NewVoiceMedia radar diagrams
  • Figure 16: Vodafone radar diagram
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