市場調査レポート

ゲーミフィケーションを用いたリテールバンキングにおける顧客体験の向上

Enhancing Customer Experience in Retail Banking with Gamification

発行 Ovum, Ltd. 商品コード 283294
出版日 ページ情報 英文 11 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=104.18円で換算しております。
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ゲーミフィケーションを用いたリテールバンキングにおける顧客体験の向上 Enhancing Customer Experience in Retail Banking with Gamification
出版日: 2013年09月16日 ページ情報: 英文 11 Pages
概要

「ゲーミフィケーション(参加者の意欲をかき立てるためにゲームの手法を応用すること)」はマーケティング、事業開発、および技術の世界を席巻しています。ひと握りの機関がこの手法による実験を行っており、銀行はこの手法がもたらす可能性の領域を探り始めているところです。

当レポートは、銀行業におけるゲーミフィケーションを取り上げ、いかにゲーミフィケーションプロジェクトによって顧客体験を向上できるのか、そしていかにして顧客を支店からデジタルチャネルへ導くのかについて分析するなど、概略以下の構成で取り上げています。

サマリー

  • 発展要因
  • Ovumの見解
  • 主なメッセージ

ゲーミフィケーション:喧伝

  • ゲーミフィケーションは販促マーケティングよりも複雑
  • 求める顧客行動を喚起するためにゲーミフィケーションを利用

ゲーミフィケーション:戦略

  • 「適正」に設計する
    • 顧客の目的および動機の把握に重点を置く
  • ゲーミフィケーションシステムを構築するための戦略を適用

デジタルチャネル:デジタルゲーム

  • ゲーミフィケーションを用いて顧客のデジタルチャネルへの移行を動機付ける
    • BBVA Gameが道を開く
    • ゲーミフィケーションはモバイル化される
  • ゲーミフィケーションの途上にあるデジタルチャネル
  • デジタルチャネル、マーケティング、および製品開発は、小売銀行の投資における2013年の最優先事項

提言

  • 企業への提言
    • ゲーミフィケーションを試す
    • 対象顧客と使用事例に重点を置く
  • ■ベンダーへの提言
    • 独創的なソリューションよりもフレームワークに重点を置く

付属資料

  • 関連報告書
  • 調査手法
  • 著者
  • Ovumコンサルティング
  • 免責

図表

目次
Product Code: IT003-000575

Introduction

"Gamification" is sweeping the worlds of marketing, business development, and technology. A handful of institutions have experimented with it, and banks are just starting to explore the realm of possibilities that it offers. This report analyzes how banks can use gamification to enhance customer experience and what the impact is on technology.

Highlights

  • Gamification is the use of game mechanics in non-game contexts to motivate behavior. It makes use of positive psychology, self-determination theory, and behavioral methods associated with game design to create systems that better engage people and, in turn, increase the likelihood that a specific objective is completed. IT is a key enabler to design, deploy, and manage gamification platforms. Combined with trends in mobility, social media, and data analytics, gamification has the potential to improve banks' interactions with customers.
  • Gamification can help enhance customer engagement, but there must be clear understanding of how such an initiative will directly benefit the bank. Ideally, a mapping of the value that any gamified activity, process, or technology will deliver in support of business goals and desired outcomes will be developed as part of the planning stage. Also, although gamification is currently driven by novelty, many deployments are at risk of losing user engagement due to poor game design. It is therefore important to keep sight of overarching objectives as ideas are put into action in the "right" way.

Features Benefits

  • Provides C-level executives' views on current business priorities and business strategies, and the potential for gamification projects to support these.
  • Considers the performance of gamification initiatives across customer experience as well as operational efficiency, innovation, functionality, and agility.

Questions Answers

  • How should I enhance customer experience with gamification projects?
  • How can I facilitate the customer shift from branches to digital channels?

Table of Contents

Headings

SUMMARY

  • Catalyst
  • Ovum view
  • Key messages
    • Gamification is more complex than promotional marketing
    • Design it "right"
    • Use gamification to incentivize customers to shift to digital channels

GAMIFICATION: HYPE

  • Gamification is more complex than promotional marketing
  • u00a0
  • Using gamification to induce desired customer behaviors

GAMIFICATION: STRATEGIES

  • Designing it "right"
    • Focus on understanding customer objectives and motivations
  • Applying a strategy to create a gamified system

DIGITAL CHANNELS: DIGITAL GAMES

  • Using gamification to incentivize customers to shift to digital channels
    • BBVA Game paves the way
    • Gamification will go mobile
  • Digital channels on the gamification path
  • Digital channels, marketing, and product development are retail banks' top investment priorities in 2013

RECOMMENDATIONS

  • Recommendations for enterprises
    • Test out gamification
    • Focus on your target audience and use case
  • Recommendations for vendors
    • Focus on frameworks rather out-of-the-box solutions

APPENDIX

  • Further reading
  • Methodology
  • Author
  • Ovum Consulting
  • Disclaimer

Figures

  • Figure 1: Pyramid of gamification elements
  • Figure 2: Gamification strategy
  • Figure 3: Digital channels, marketing and product development to drive IT investments
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