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市場調査レポート

モバイル事業者店舗における消費者体験の向上

Improving the Consumer Experience in Mobile Operator Stores

発行 Ovum, Ltd. 商品コード 143064
出版日 ページ情報 英文 12 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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モバイル事業者店舗における消費者体験の向上 Improving the Consumer Experience in Mobile Operator Stores
出版日: 2010年11月29日 ページ情報: 英文 12 Pages

当商品の販売は、2016年07月01日を持ちまして終了しました。

概要

小売業界では、顧客サービスはクレーム対応の中から生まれてきました。多くの業界が顧客サービスをサービス活性要素とみなしているなか、モバイル事業者はこの考え方に至るほど成熟していません。ベストプラクティスや技術の実施によってのみ、モバイル事業者は競争相手よりも顧客をサポートすることができるようになります。

当レポートは、モバイル事業者の実店舗におけるPOS等の活用によるサービス向上の事例などについて、概略以下の構成で取り上げています。

サマリー

  • 発展媒体
  • Ovumの見解
  • 主なメッセージ

2010年のモバイル事業者店舗の実態

  • イントロダクション
  • 小売ストアのメリットを生かしていないモバイル事業者
  • 標準以下の店内体験が顧客を逃す
    • 長い待ち時間や遅い対応
    • 買い物かごの価値を高めるツールを持たされない店員
    • 高いレベルのサービス提供に必要な正確なリアルタイムの在庫データがわからない店員
    • 他の販路から孤立して運営される店舗

顧客の店内体験の向上

  • 最先端のPOS利用により改善可能な対応時間
    • POSシステムの徹底見直しによる販売プロセスの簡略と対応時間の短縮
    • モバイルPOSにより顧客サービスのベストプラクティスに革命を起こしたApple
  • 在庫管理と可視化の向上が具体的なメリットを生む
    • 顧客の需要により良い対応をすることのニーズに気付いたO' Reilly Auto Parts
    • 販売機会の促進に在庫管理を実施するPhones4U
    • 対応キオスクを導入し在庫不足による売り上げの損失を最小化するKohl
  • 店舗を他の販路と密に統合すべき
    • 販路横断的事業成長を可能にするためのKamal Osman Jamjoomのデータ統合
  • 店内で集めた情報は継続的学習に活用されるべき
    • 顧客フィードバックのリアルタイム分析をおこなうTesco

付属資料

  • 関連報告書
  • 定義
    • 多チャンネル vs. チャンネル横断
  • 著者
  • Ovumコンサルティング
  • 免責
目次
Product Code: OI00021-009

Abstract

Introduction

In the retail industry, customer service grew out of a reaction to dealing with complaints. Although most of the industry now sees customer service as a sales driver, mobile operators do not seem to have matured to this way of thinking. Only through implementing proven best practices and technologies will mobile operators be able to assist their customers better than their competitors.

Features and benefits

  • Understand the key issues around delivering high levels of customer service in mobile operator retail stores.
  • Gain insight into the customer service technology enablers for small-format retail stores.

Highlights

Long waits to be served and lengthy transaction times are unacceptable in retail today, and poor customer service of this kind drives customers away.

Be it through providing visibility of inventory in store and in the supply chain, or providing handheld point-of-sale (PoS) terminals to speed up transaction times, retailers must give the store staff the tools to provide a superior customer service.

Your key questions answered

  • What do mobile operator retail stores need to do in order to remain competitive?
  • Which technologies will help retailers improve the in-store customer experience?

Table of Contents

SUMMARY

  • Catalyst
  • Ovum view
  • Key messages

THE REALITY OF MOBILE OPERATOR STORES IN 2010

  • Introduction
  • Mobile operators are not taking advantage of their retail stores
  • A sub-standard in-store experience drives customers away
    • Customers experience long waits to be served and slow transaction times
    • Store staff are not provided with the tools to increase basket values
    • Store staff lack the accurate realtime inventory data visibility needed to provide good service levels
    • Stores are operating in isolation to other channels

IMPROVING THE IN-STORE EXPERIENCE FOR THE CUSTOMER

  • Transaction times can be dramatically improved with advanced PoS best practices
    • Gap simplified the sales process and reduced transaction times through overhauling its PoS system
    • Apple has revolutionized customer service best practices with mobile POS
  • Enhancing inventory management and visibility delivers tangible benefits
    • O' Reilly Auto Parts recognized the need to better react to customer demand
    • Phones4U is implementing inventory management to encourage upsell opportunities
    • Kohl' s is installing transactional kiosks to minimize lost sales from out-of-stocks
  • The store must be tightly integrated into other channels
    • Kamal Osman Jamjoom integrated data to enable cross-channel business growth
  • Information gathered in-store should be leveraged for continuous learning
    • Tesco analyzes customer feedback in realtime

APPENDIX

  • Further reading
  • Definitions
    • Multi-channel versus cross-channel
  • Author
  • Ovum Consulting
  • Disclaimer
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