市場調査レポート

米国の公共部門におけるCRMアウトソーシング機会による収益

Profiting from CRM outsourcing opportunities in the US public sector

発行 Ovum, Ltd. 商品コード 121065
出版日 ページ情報 英文 20 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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米国の公共部門におけるCRMアウトソーシング機会による収益 Profiting from CRM outsourcing opportunities in the US public sector
出版日: 2010年04月08日 ページ情報: 英文 20 Pages

当商品の販売は、2016年07月01日を持ちまして終了しました。

概要

コンタクトセンターのアウトソーシングは営利企業では広く取り入れられていますが、政府系分野のアウトソーシングは、代理店はコストを下げながらサービスレベルを高く保つというプレッシャーにさらされながらも、近年急成長している分野です。昨今の世界金融危機を受け、政府予算は、医療費請求処理から失業対策まで、税収入の減少と高まる政府依存により特に厳しく制限されています。金融危機により政治家やベンダーは、政府公約の実現や納税者への還元を最大化する方法などを検証する機会を得ました。

当レポートは、近年急激に成長している米国の公共部門におけるCRMアウトソーシングの動向などについて、概略以下の構成で取り上げています。

  • サマリー
  • 影響
  • Ovumの見解
  • 主なメッセージ
  • CRMアウトソーサーにとって成長見込みの強い米国公共部門
  • CRMアウトソーサーが米国公共部門に注目すべき理由
  • 米国公共部門の代理店が直面する厳しい経営プレッシャー
  • 市民の期待のハードルを上げた民間部門
  • 厳しい資源と組織の再評価
  • 調達の説明責任への拡大するニーズ
  • 成長しようとする米国公共部門のCRMアウトソーシング
  • 市場の価値
  • 市場の成長
  • 増加する米国のCRMアウトソーシング市場比率
  • 米国公共部門のアウトソーシング活性因子
  • 代理店のコスト削減を実現するアウトソースされたコンタクトセンター
  • 代理店の柔軟なサービス提供を実現するアウトソーシング
  • 増大する情報を市民に与える義務を持つ政府
  • 政府でも実行が認められつつあるアウトソーシング
  • 分野特有の課題に直面するベンダー
  • 米国公共部門の阻害因子に直面するアウトソーサー
  • 事業モデルの限界
  • 過剰なコンプライアンス要件
  • 公共部門の意思決定者へのナビゲート
  • 長い販売ラグ
  • データのセキュリティに対する懸念
  • 政府のアウトソーシングの経歴に対するニーズ
  • 米国政府系クライアントにとって限界のあるCRMアウトソーシング・モデル
  • オンショア
  • オンショアのデメリット
  • オフショアリング
  • 家庭ベースのエージェント
  • 機能的および競合要素を考慮する必要のあるベンダー
  • 政府のレベルに対する動向
  • 地域レベルで人気の「311」コンタクトセンター
  • 情報アクセスの合理化を目指す州
  • 最大かつもっとも複雑な連邦市場
  • 競争分析
  • ピュアプレイCRMアウトソーサー
  • 包括的アウトソーサー
  • 政府系アウトソーシングのスペシャリスト
  • 機能に関する議論
  • アウトソーシングによるコスト削減機会を最大限実現する資源集約的機能
  • 拡大するモバイル人口のための多重チャンネル・アクセスの合体
  • 提言
  • 代理店への提言
  • 政府は「コア・タスク」の構成要素を定義すべき
  • ベストプラクティスを共有して代替CRMモデルの決定を
  • アウトソーシング・パートナーの選択基準のまとめを
  • ベンダーへの提言
  • 契約の締結には政府の意思決定者との対話を
  • 公共部門専門チームが販売に関する頭痛を緩和する
  • 管轄を超える共通プログラムに市場機会がある
  • 規制に沿わせる時間と資源への投資の準備を
  • 付属資料
  • 参考資料
  • 調査手法
目次
Product Code: 052225

Abstract

Although contact center outsourcing began largely in commercial enterprises, the government sector has emerged as a bourgeoning market for outsourcing in recent years, with agencies under constant pressure to keep costs low and service levels high. Given the recent global financial crisis, government budgets in particular are increasingly strained, due to the combination of reduced tax revenues and increased reliance on government, from processing medical claims to inquiries about unemployment. The recent financial crisis has provided an opportunity for policy-makers and vendors to re-examine what government is best suited to deliver, and how government funds can be best spent to maximize return on investment for taxpayers.

Table of Contents

SUMMARY
Impact
Ovum view
Key messages
THE US PUBLIC SECTOR APPEARS PROMISING FOR CRM OUTSOURCERS
Why CRM outsourcers need to look at the US public sector
US public sector agencies face severe operational pressures
The private sector has raised the bar for citizens’ expectations
When resources are strained, organizations re-evaluate
Increasing need for accountability in procurement
CRM outsourcing in the US public sector is set to grow
Market volume
Market growth
A growing percentage of the US CRM outsourced market
Drivers for outsourcing in the us public sector
Outsourced contact centers allow agencies to reduce costs
Outsourcing allows agencies to provide more flexible service delivery
Governments must provide citizens with increasing amounts of information
Outsourcing has become more accepted practice in government
VENDORS FACE SECTOR-SPECIFIC CHALLENGES
Outsourcers face inhibitors in the US public sector
Business model limitations
Excessive compliance requirements
Navigating public sector decision-makers
Long sales lag
Data security concerns
Need for government outsourcing pedigree
CRM outsourcing models are limited for US government clients
Onshore
Disadvantages of onshoring:
Offshoring
Home-based agents
VENDORS NEED TO CONSIDER FUNCTIONAL AND COMPETITIVE FACTORS
Trends across levels of government
At the local level, “311” contact centers have flourished
States are oriented towards streamlining access to information
The federal market is the largest and most complex level
Competitive analysis
Pure-play CRM outsourcers
Broad-based outsourcers
Government outsourcing specialists
Functional discussion
Resource-intensive functions provide the most opportunity to reduce costs by outsourcing
Incorporating multichannel access for an increasingly mobile population
RECOMMENDATIONS
Recommendations for agencies
Governments must define what constitutes a “core task”
Share best practices to help determine alternative CRM models
Outline criteria for choosing an outsourcing partner
Recommendations for vendors
Dialogue with government decision-makers wins contracts
Dedicated public sector teams reduce sales headaches
Opportunities lie in common programs across jurisdictions
Be prepared to invest time and resources into meeting regulations
APPENDIX
Further reading
Methodology




List of Tables
Table 1: Key outsourcer characteristics






List of Figures
Figure 1: US Federal Deficit, 2007 - 2013
Figure 2: Increase in agent positions, 2009-2013
Figure 3: Percentage of US CRM outsourcing business 2009-2013
Figure 4: What is the primary reason for outsourcing in your agency?
Figure 5: Level of function complexity in relation to outsourcing development


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