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市場調査レポート

米国におけるユーティリティの顧客エンゲージメントベンチマーク:ソーシャルメディア&モバイルアプリケーション

US Utility Customer Engagement Benchmark: Social Media & Mobile Apps

発行 Northeast Group, LLC 商品コード 298908
出版日 ページ情報 英文 77 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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米国におけるユーティリティの顧客エンゲージメントベンチマーク:ソーシャルメディア&モバイルアプリケーション US Utility Customer Engagement Benchmark: Social Media & Mobile Apps
出版日: 2014年04月07日 ページ情報: 英文 77 Pages
概要

スマートグリッド投資、ソーシャルメディアおよびモバイルアプリケーションは、ユーティリティへ顧客エンゲージメントを改善する新たなツールを提供しています。同時に、顧客はエネルギー料金を削減する機会を増加させるのと同様に、より迅速な、より効率的なサービスを期待しています。多くのユーティリティ企業はソーシャルメディアを用いたエンゲージメントの改善に既に成功しています。モバイルアプリケーションサービスは現在、発展途上にありますが、ユーティリティへ大きな可能性を提供しています。

当レポートでは、米国におけるユーティリティ企業の顧客エンゲージメントについて調査し、ソーシャルメディアとモバイルアプリケーションが顧客エンゲージメントにおいて果たす役割、ソーシャルメディア・モバイルアプリケーションの利用に成功したユーティリティ企業、、さらなる顧客エンゲージメントを促進するためのゲーミフィケーションおよびその他のソーシャルメディアサービスの利用法などについて分析を提供しており、概略以下の構成でお届けいたします。

第1章 イントロダクション

  • 顧客エンゲージメントの重要性の高まり
  • スマートグリッドは、どのように顧客エンゲージメントを可能にするか?
  • ソーシャルメディアとモバイルアプリケーションは、どのように顧客エンゲージメントを可能にするか?

第2章 ソーシャルメディアの役割

  • ソーシャルメディアは顧客エンゲージメントの改善にどのように用いられるか?
  • 最も上手くソーシャルメディアを用いているのはどのユーティリティか?

第3章 モバイルアプリケーションの役割

  • ユーティリティはどのようにモバイルアプリケーションを用いているか?
  • 最も良いモバイルサービスを抱えているのはどのユーティリティか?
  • 主なサードパーティーモバイルサービスプロバイダーは?

第4章 結論

第5章 付録

  • フルソーシャルメディアおよびモバイルアプリケーションユーティリティのランキング
  • 詳細なユーティリティソーシャルメディア統計
  • 本調査対象の企業リスト
  • 用語

図表

目次

The combination of smart grid investments, social media and mobile apps have given utilities a host of new tools to improve their customer engagement. At the same time, customers now expect faster, more efficient service, as well as increased opportunities to reduce their energy bills. Most utilities are already successfully using social media to improve engagement-utilities now regularly tweet outage alerts, energy savings tips, and customer responses to thousands of followers. Mobile app services are currently less developed, but will offer greater potential for utilities.

Highest and lowest % of engaged customers on Twitter
and Facebook amon leading US utilities

Source: Northeast Group

Several third-party mobile apps already let customers remotely manage thermostats and other home appliances and compare electricity consumption across time periods and with friends and neighbors.

Utility customer response statics on Twitter

Source: Northeast Group

As utilities begin to take advantage of the data available from smart meter investments, they can offer customers personalized services through mobile devices that clearly show the benefits of smart grid. Some utilities have done a poor job of showing the benefits from smart grid in a way that customers can understand. Customers with smart meters expect to save energy (and money), but have few other clear expectations. Social media and especially mobile apps can serve as a key delivery mechanism. The results of Northeast Group's benchmark of the 50 largest US utilities show that they understand this challenge, but that these services are still relatively new, and have widely varying quality. Utilities can learn from the industry leaders--as well as third-party vendors with more advanced apps--to ensure that social media, mobile apps, and smart grid bring not just greater opportunities for utilities, but greater benefits for customers.

Overall utility social media and mobile apps scoring

Source: Northeast Group

Key questions answered in this study:

  • Which US utilities are best at using social media and mobile apps to improve customer engagement?
  • Which US utilities have the best social media response times and usage rates?
  • Who are the leading third-party mobile app developers?
  • Which US utilities currently have mobile apps and which have developed mobile websites?
  • How will utilities use gamification and other social media service to encourage greater customer engagement?

Table of Contents

i. Executive summary

ii. Methodology

1. Introduction

  • 1.1. The rising importance of customer engagement
  • 1.2. How does smart grid enable customer engagement?
  • 1.3. How do social media and mobile apps enable customer engagement?

2. The role of social media

  • 2.1. How is social media used to improve customer engagement?
  • 2.2. Which utilities use social media best?

3. The role of mobile apps

  • 3.1. How are utilities using mobile apps?
  • 3.2. Which utilities have the best mobile services?
  • 3.3. Who are the leading third-party mobile service providers?

4. Conclusion

5. Appendix

  • 5.1. Full social media and mobile app utility rankings
  • 5.2. Detailed utility social media statistics
  • 5.3. List of companies covered in this study
  • 5.4. List of acronyms

List of Figures, Boxes, and Tables

  • Social Media & Mobile Apps Benchmark: Key Takeaways
  • Overall utility social media and mobile apps scoring
  • Top utilities for social media and mobile services
  • Figure 1.1: Smart grid value chain
  • Figure 1.2: Customer response to smart grid deployments
  • Figure 1.3 Customer expectations from smart meter deployments
  • Figure 1.4: How do utilities expect customers to contact them?
  • Figure 1.5 Customer preference for utility contact
  • Figure 1.6 Customer interaction on Twitter
  • Figure 1.7 Utility customer response statistics on Twitter
  • Figure 1.8 Importance to customers of utility contact
  • Table 1.1: How utilities can deliver smart grid benefits to customers
  • Table 1.2: How social media and mobile apps can improve customer engagement
  • Table 1.3: Where do utilities currently rate in terms of development?
  • Figure 2.1 Average weekly number of tweets per category across 50 top utilities
  • Figure 2.2 Twitter and Facebook engagement among leading US utilities
  • Figure 2.3 Highest number of Twitter followers as % of total customers
  • Figure 2.4 Lowest number of Twitter followers as % of total customers
  • Table 2.1: Most "talked about" utilities on Facebook
  • Figure 2.5 Highest number of Facebook "likes" as % of total customers
  • Figure 2.6 Lowest number of Facebook "likes" as % of total customers
  • Figure 2.7 Top utilities for social media quality
  • Figure 2.8 Lowest ranking utilities for social media quality
  • Figure 2.9: Correlation between weather and Twitter activity
  • Table 2.2: Comparison of social media activity at MLGW with and without storms
  • Table 2.3: Social media activity of utilities in states with severe weather
  • Figure 2.10: Overall utility social media scoring
  • Table 3.1: Transactional vs. interactive mobile apps
  • Table 3.2: Top utilities for mobile services
  • Figure 3.1: Overall utility social media and mobile apps scoring
  • Table 3.3: Top utilities for social media and mobile services
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