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市場調査レポート

顧客の獲得・維持:児童から成人まで

WINNING AND RETAINING CUSTOMERS: CHILDHOOD TO ADULTHOOD

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 342255
出版日 ページ情報 英文 38 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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顧客の獲得・維持:児童から成人まで WINNING AND RETAINING CUSTOMERS: CHILDHOOD TO ADULTHOOD
出版日: 2015年10月21日 ページ情報: 英文 38 Pages
概要

「チャーン (解約率) が高いと、コストも高くつく」ということが知られているため、モバイル通信オペレーターにとって顧客のロイヤルティは非常に重要です。最初に使う携帯電話を与えられる年数が低下傾向にある (最近では3歳という事例もあります) ため、MNO (移動体通信事業者) 各社はユーザーが幼い時期からロイヤルティを確立しておきたい、と関心を示しています。一方、子供向けの製品・サービスのマーケティングは複雑なものとなっています。各社は子供と保護者と、2人の顧客と会話して、両者の別々のニーズを満たさなくてはなりません。同時に、子供の安全・保護のために、法律上の要件と倫理上の義務とを遵守しなくてはなりません。さらに、顧客を維持したいのならば、ユーザーが子供から大人へと成長していく過程をよく観察しておく必要があります。

当レポートでは、児童・青少年向けのモバイル通信サービス市場について分析し、世界各国で現在提供されている子供向けの通信サービスについて調査すると共に、MNO各社の顧客獲得・維持のための取り組みや、留意すべき諸事項、特にユーザーが成人するまでの継続的なサービス・サポートのあり方について考察しております。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

  • 分析の背景事情
  • 分析内容
  • 為替レート
  • 追加の質問と回答内容

第3章 市場

  • 「最初の電話」から「独自の電話」への道
  • 市場の規模と構造
    • 児童による携帯電話の利用増加
    • 児童が携帯電話・スマートフォンを手に入れる年齢
    • タブレット普及の影響
  • 子供の保護
  • 価格感受性
  • 市場の内訳

第4章 製品/サービス・価格・サポート

  • イントロダクション
  • 年齢制限の変化
  • サービス・製品
  • 料金設定・追加料金
    • 12歳以下
    • 13〜18歳
    • 18〜25歳
  • カスタマーケア/カスタマーエクスペリエンス
    • セールス前/セールス後のサポート
    • 料金請求
  • 顧客維持のための連続的なサービス

第5章 MNOによる児童・青少年向けサービス

  • イントロダクション
  • ベルギー:MNO各社による子供向け料金の提供
  • Orange France
  • Bouygues France
  • TIM Italy
  • Vodafone Italia
  • Swisscom Switzerland
  • 英国市場
    • EE
    • O2
    • Three
    • Vodafone
  • 児童向けウェアラブルデバイス
    • SK Telecom:T Kids Phone JooN
    • LG Electronics KiZON
    • AT&T:FiLIP
    • Ownfone

第6章 マーケティング用のコミュニケーション/チャネル

  • イントロダクション
  • 関連法規・行動規範
  • 「2人の顧客」
  • Webサイト
  • 小売店舗
  • コンタクトセンター
  • ダイレクトメール/eメール/SMS
  • 対象設定広告
  • 流通業者/再販業者
  • ソーシャルメディア
    • 児童・青少年によるソーシャルメディアの利用
    • ソーシャルメディアを通じたマーケティング

第7章 主な分析結果

  • 市場
  • サービス・マーケティング
  • 現在のサービス体系
  • 結論

第8章 提言

付録:質問表

目次

Customer loyalty is important to mobile operators, since high rates of churn can prove very costly. As the age at which people get their first phone gets ever younger, with some now as young as three, so it is in MNOs' interests to establish loyalty from an ever younger age.

Marketing of products and services designed for use by children brings additional complexities. MNOs have to communicate with two parties, the parent and the child, and meet their different needs. At the same time, they must ensure that they are observing both legal requirements and moral obligations for safety and protection of children. Operators also need to manage the transition from child to young adult carefully if they wish to retain them as customers.

Mobile Market Development has studied the state of development and structure of this market, and looked at current offerings for children provided by a range of MNOs in different countries. Using this information, and building on its wide experience of the mobile sector, it puts forward an approach to segmenting the market and developing a range of service packages that would meet the needs of this market. In conclusion it provides recommendations for action for operators wishing to address the market for children and young adults and retain their custom as they grow up.

Companies: Allo-RTL, AT&T, Base, Bouygues, EE, LG, Mobistar, O2, Orange, Ownfone, Proximus, Scarlet, SK Telecom, Swisscom, Three, TIM, Vodafone

Countries: Algeria, Australia, Belgium, Chile, Egypt, Finland, France, Germany, India, Indonesia,Iraq, Italy, Saudi Arabia, South Korea, Switzerland, UK, US

Keywords: Segmentation, customer touch points, market communications, social media, Parent, Children, Young Adult, churn, Smartphones, customer loyalty, Wristwatch Phones, Service Packages/Bundles/Tariffs, Tablets,

Table of Contents

1 Overview

2 Introduction

  • 2.1 Background to the Report
  • 2.2 Report Content
  • 2.3 Currency and Conversions
  • 2.4 Further Questions and Feedback

3 Market

  • 3.1 The Route from First Phone to Independence
  • 3.2 Size & Structure
    • 3.2.1 Growth of Use by Children
    • 3.2.2 Ages When Children Acquire Phones & Smartphones
    • 3.2.3 Impact of Spread of Tablets
  • 3.3 Child Protection
  • 3.4 Price Sensitivity
  • 3.5 Segmentation

4 Product & Service, Price & Support

  • 4.1 Introduction
  • 4.2 Changing Requirements with Age
  • 4.3 Services & Products
  • 4.4 Pricing & Extras
    • 4.4.1 Up to Age 12
    • 4.4.2 Ages 13-18
    • 4.4.3 Ages18-25
  • 4.5 Customer Care & Experience
    • 4.5.1 Pre-Sales and Post Sales Support
    • 4.5.2 Billing
  • 4.6 Seamless Service Continuity for Retention

5 MNO Offers for Children & Young Adults

  • 5.1 Introduction
  • 5.2 Belgium: MNOs Offering Child Tariffs
  • 5.3 Orange France
  • 5.4 Bouygues France
  • 5.5 TIM Italy
  • 5.6 Vodafone Italia
  • 5.7 Swisscom Switzerland
  • 5.8 UK
    • 5.8.1 EE
    • 5.8.2 O2
    • 5.8.3 Three
    • 5.8.4 Vodafone
  • 5.9 Wearable Devices for Young Children
    • 5.9.1 SK Telecom - T Kids Phone JooN
    • 5.9.2 LG Electronics KiZON
    • 5.9.3 AT&T - FiLIP
    • 5.9.4 Ownfone

6 Marketing Communications & Channels

  • 6.1 Introduction
  • 6.2 Legislation & Codes of Conduct
  • 6.3 Two Audiences
  • 6.4 Website
  • 6.5 Retail Outlets
  • 6.6 Contact Centres
  • 6.7 Direct Mail, E-mail & SMS
  • 6.8 Targeting Advertising
  • 6.9 Distributors/Resellers
  • 6.10 Social Media
    • 6.10.1 Use of Social Media by Children and Young Adults
    • 6.10.2 Marketing through Social Media

7 Key Findings

  • 7.1 The Market
  • 7.2 Services and Marketing
  • 7.3 Current Offerings
  • 7.4 Conclusions

8 Recommendations

Appendix - Feedback Questions

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